辽阳市消费者协会自今年年初开始，在省内率先提出倡议实体店“七日无理由退货”，并于3月15日正式实施，经过两个半月的运行，已经初见成效，参与的商家和广大消费者都取得了双赢。商家的自律意识增强，信誉度明显上升，经济效益略有提高；消费者在实体店的“七日后悔权”真正得到了保障。
实体店的“七日无理由退货”设想源自网购
2014年3月15日，新《消费者权益保护法》开始实施，此法中明确强调网购、电视购物、电话购物等远程购物实行“七日内无理由退货”，随着这部法律的实施，电商的效益越来越好，而实体店的效益越来越差，明显受到网购的冲击。在日常受理咨询和投诉中，也有消费者提出“为什么实体店购物不可以享受‘七日无理由退货’？”“为什么在国外经济发达的国家实体店购物可以七日甚至三十日无理由退货，而我们国家不可以？”
受此启发，辽阳市消协认真思考，查阅了大量资料，感到，虽然法律条文对实体店“无理由退货”没有相应的规定。但是，中消协、省消协及各地方消协部门一直都在鼓励经营者做出优于法律的规定和承诺，法律是个底线，也是红线，必须遵守。自行规定优于法律来保护消费者权益的做法，这是消协所提倡的。比如有些电商承诺“三十日内可以退货”，这就是优于法律的。后来，市消协又在网上查到浙江宁波有实体店无理由退货的好做法。于是，经请示市工商局党组同意，由市消协会长带队带领消协秘书长等人，于2014年元旦前夕专程前往浙江宁波学习他们的先进经验。回来后，他们走访了辽阳市部分商业零售企业，有些商场的负责人说：“我们对不影响二次销售的商品一般在七日内都给退货，只是没有公开承诺或不敢对外承诺，担心同行的排挤或者恶意退货现象的频繁发生，如果市消协发出倡议，我们一定积极响应。”
“七日无理由退货”倡议得到商家广泛响应
今年，辽阳消协在“3.15”期间开展了八项系列活动，并把实体店“无理由退货”活动作为系列活动中的一大亮点，向省消协和市工商局党组做了专题汇报。省消协的意见是找几个信誉好的企业先行试点，然后积累经验，逐步铺开。市工商局局长王秉宏说“可以大胆开展此项工作，要做好前期准备工作，要抓实抓好，善始善终，以此来加大消费维权，提升消费信心。”
在上级机关和主要领导的支持、鼓励下，辽阳消协于1月30日，在《辽阳日报》、辽阳电视台、辽阳电台等新闻媒体播发了《关于实体店七日无理由退货的倡议》，千山晚报、华商晨报、北方新闻网等媒体就倡议内容和进展情况又进行了全面解析和跟踪报道。
到2月末，先后有20余家超市、商场、商店的负责人打电话咨询和申报，并领取了申请表。经过市消协对各商店的经营规模、信誉度、消费者认可情况等进行全方位考量之后，确定在辽阳城市中心商业比较繁华的八大家为辽阳市首批商业零售企业“无理由退货”诚信联盟单位。这八家是辽阳友谊商城、大润发超市、乐购超市白塔店、乐购超市荣华店、家乐福超市、盛达体育用品商城、大商电器、宏达电器。这八家企业结合自己经营特色，分别起草了承诺内容，并与联合经营的单位及租赁柜台的承租方签署了协议，有的商场还设置了经理退换货基金，凡是符合退货条件的由商场统一办理退货手续或先行赔付。
诚信联盟签约仪式得到上级领导的重视和认可
为了把实体店“七日无理由退货”活动推向高潮，并以此来扩大社会影响面，3月13日，在辽阳市工商局大会议室举办了由八家联盟单位负责人、市消协部分理事、消费者代表、市工商局相关部门负责人、县（市）区市场监督管理局局长、消协秘书长等人参加的辽阳市首届商业零售企业“七日无理由退货”诚信联盟签约仪式。会议由市工商局副局长、消协会长刘海滨主持，市工商局党组书记、局长王秉宏就“七日无理由退货”活动的意义进行了详细解读，市消协秘书长宣读了《诚信联盟公约》内容，八家诚信联盟单位现场签署了《诚信联盟公约》，市消协对诚信联盟单位颁发了“七日无理由退货”诚信联盟单位牌匾，友谊商城总经理冯东驰代表诚信联盟单位进行表态发言，向广大消费者们郑重承诺：自2015年3月15日起，诚信联盟单位将切实履行联盟公约中所作承诺，向消费者免费提供“七日无理由退货”服务。愿通过服务诠释诚信经商、服务于民的理念，愿借这个契机，让消费者看到作为经营者的坦诚与担当，共同为提升辽阳消费环境水平做出一份贡献。省工商局副局长李长春和市委常委副市长王勇分别发表了重要讲话。
李长春副局长在讲话中说：“辽阳市局在全省率先提出“七日无理由退货”诚信联盟，并付诸实施，体现出辽阳市局和消协谋事、干事、成事的责任感和使命感。企业积极参与，配合支持也很给力。”同时也指出：“各联盟单位要维护签约行为的严肃性，切记不能开“空头支票”。各级工商机关、消协组织要跟踪指导，并以推行“七日无理由退货”为着力点，把各部门职能进一步深化和拓展。”
王勇副市长强调：“工商机关、消协组织要确实做好监管指导工作，努力做好商企和消费者的桥梁，实现二者共赢。诚信联盟商企要带好头，增强自律意识，提高自我管理能力，做到规范经营。同时，要抓好宣传引导，把“七日无理由退货”推广出去，不断壮大诚信联盟队伍，完善机制，让老百姓在辽阳消费更放心。”
会议结束之后，王勇副市长、李长春副局长和省消协狄伟秘书长等与会领导共同前往辽阳友谊商城，亲自为企业挂上了《“七日无理由退货”诚信联盟单位》牌匾，从此拉开了辽阳实体店“七日无理由退货”活动的序幕。
“无理由退货”不等于“无条件退货”
活动刚开始，有些商家和部分消费者总是把“无理由”和“无条件”相混淆，误以为“无理由”就是“无条件”，其实不是这样的。“无理由”是指消费者在购买商品七日之内感到不满意、不合适、不喜欢时，在条件允许的情况下，可以在七日内随时提出退货请求，不需要提出价格、样式、性能、质量等任何理由就可以退回已经所购买的商品。但是退货是有条件的，在商品的种类上，退货的范围主要集中在服装、鞋帽、百货、日杂、家电等。《消法》中规定的私人定制商品、鲜活易腐商品、音响制品和计算机软件、报纸期刊等网购不能退货的四类商品，在实体店也同样不能退货；食品、保健品、药品、化妆品、烟酒、内衣内裤及高档手表、照相器材、金银珠宝、玉器等贵重物品不能退；还有已经安装或使用后留有痕迹的产品不能退。如已经安装的空调或使用过的手机等。总之，不影响二次销售的商品，商家都可以退货。从退货程序上来讲，先由消费者填写退货申请表，提供购货凭证，再由商家对商品进行验收，看是否基本保持商品原样，最后履行退款程序。
针对参加承诺“七日无理由退货”的八家诚信联盟商企，市消协根据不同销售品类统一制作了家电、商场、超市三类“无理由退货承诺制度”样本，供商家参考，但最终的具体退货制度由商家结合自身情况自行决定，制度的最终解释权也归商家所有。并将“七日无理由退货制度”在商场的主要入口处、服务台和醒目位置予以公示，使前来购物的消费者一目了然。
履行承诺使商家和消费者取得双赢
为了监督承诺制度的落实情况，市消协会同新闻媒体记者对八家诚信联盟单位分别进行了走访和暗访。从了解到的情况来看，商家和消费者对此项活动都非常满意。
在“七日无理由退货”诚信联盟单位中,辽阳友谊、盛达体育两大商城的负责人说：“自从实行‘七日无理由退货’后，每天都有十几起‘无理由’退货的。而且商城还设立了‘总经理退换货基金’，实行总经理审批企业先行赔付制度，以避免消费者受到损失，让消费者买的放心、退的安心。在大润发超市、家乐福超市、乐购超市（白塔店、荣华店）由于经营的品类不同，超市的退换货数量远远多于商城。乐购荣华店客服部经理拿出厚厚一沓退换货登记单说，自3月15日开始实施承诺开始，退换货数量明显增多，原来一天能有几起或十几起退换货的情况，现在每天都有几十起，甚至上百起。消费者买重复了、买多了、不喜欢了、规格不合适了等各种情况都有。为此，超市还特别增加了一名客服中心的工作人员。店长马林表示：“虽然日常退换货数量增加，退换货工作量加大，但消费者对超市的信任明显有所提升，加之王恩江秘书长走进我们诚信联盟单位，对部分消费者代表和各部门经理开展《消费大课堂》的维权知识讲座，架起了经营者与消费者相互理解、依法维权的沟通桥梁，来本超市购买的消费者也越来越多。”相较于商城、超市，家电类退换货数量不大，但涉及金额却较高。在回访的过程中，宏达电器负责人告诉记者：“就在几天前，一位消费者购买了一台红色的海尔冰箱送给婆婆，结果因为老人家不喜欢冰箱的颜色，在没有任何质量问题的情况下，我们也履行‘七日无理由退货’承诺，马上为消费者办理退货手续。”
回访的整体情况显示，活动开展两个半月以来，八家诚信联盟单位共办理“七日无理由退货”22500余件，为消费者挽回经济损失200余万元。
回访中，一位正在退货的消费者向记者反映：“过去我们购买商品感到后悔时，需要跟商家来协商，现在有了“七日无理由退货”制度，我们觉得理直气壮了，这是我们过去想都不敢想的事，辽阳消协真为我们全市消费者办了一件大好事。”
“七日无理由退货”诚信联盟覆盖面将进一步拓展
辽阳消协秘书长王恩江指出：“实体店‘七日无理由退货’是在新《消法》实施后对其的进一步大胆探索，拓展了新《消法》中网购“七日无理由退货”的内容。从目前的情况来看，“七日无理由退货”落实相对较好。那么，在首批“七日无理由退货”诚信联盟之后，辽阳市消协将在经验成熟的情况下，逐步将此项活动向全市商企继续推广，吸纳第二批、第三批商企自愿加入，不断督促各商企严把进货质量关、履行进货查验制度，不断提高“质量第一”的竞争意识，不断提高“服务至上”的宗旨意识和“利于社会”的责任意识，为提高自身软服务竞争力，为提升辽阳消费环境水平，为实现商业文明与城市文明的更好结合，付出一份力量！”
辽阳消协将在不断推广的基础上，通过完善“七日无理由退货”承诺制度、规范诚信联盟单位的管理等工作，积累经验，总结先进做法，为其他兄弟市提供借鉴材料，并力争在将来的立法调研中，能为进一步修改、完善《消法》提供实践素材。
(撰稿：辽阳消协 王恩江 张昕)