宽带到期提醒“被增值服务”扣费可返

　　本报讯　辽沈晚报、聊沈客户端记者董丽娜报道移动通信领域的不合理现象有望得到改善：宽带到期会提醒，“协议机”解约后剩余费用仍可退，“被增值服务”扣费可返。

　　昨日，省工商局、省消协联合发布省移动通信服务行业消费者评议结果，消费者对宽带到期未提醒、套餐设置繁杂不易理解、投诉处理不及时、存话费送手机存在霸王条款等11类问题评议较为集中，针对评议结果，三大运营商也公开承诺了20项整改措施。

　　对于存费送机协议存在霸王条款问题，辽宁联通等运营商均完善并修改了协议条款，如果“协议机”消费者想要解除协议，在交纳欠费及其他相关费用后，预存款剩余部分运营商将给予退还。

　　对于恶意软件及业务不知情定制的“增值服务”，辽宁电信表示将对违反规定的订购渠道、业务合作方予以关停，对用户产生的不合理增值业务扣费予以返还。

　　在宽带服务方面，运营商承诺多渠道100%到期提醒。

　　 消费者对宽带到期未提醒　套餐设置繁杂意见最大

　　此次消费者评议活动开始于今年4月份，调查问卷围绕11个问题展开，采用纸质调查问卷、网络调查和座谈走访等调查全省14个市100个县区的10万余消费者，回收有效调查问卷100837份。

　　评议结果显示，消费者对于宽带到期未提醒、套餐设置繁杂、存话费送手机协议存“霸王条款”、恶意软件“增值服务”等成为反映较为突出的问题。

　　1.宽带到期不提醒

　　宽带即将到期，运营商没有及时履行提醒义务，按规定，应提前三个工作日通知消费者。

　　2.套餐设置繁杂

　　现在的通信服务资费套餐不明确、服务设置繁杂、不易理解，没有尽到全面真实信息告知义务，应按规定，将套餐信息全面、真实的告知消费者。

　　3.存话费送手机存“霸王条款”

　　存话费送手机活动存在霸王条款、加重消费者责任减免经营者义务，违反经营者不得以格式条款限制消费者权利、减轻或者免除经营者义务的规定，应当充分尊重消费者的选择权、公平交易权以及财产安全权。

　　4.莫名其妙被“增值服务”

　　企业存在擅自开通增值服务行为，企业应当通过各种途径告知增值服务商的名称、法定代表人、经营项目、收费期限、收费标准等内容，经消费者二次确认后方可开通和扣费。

　　5.家庭网络故障解决不够快

　　家庭网络服务遇到问题时，运营商没有及时解决，应当履行经营者“三包”义务。

　　6.运营商擅自更改套餐

　　通信企业存在擅自更改套餐行为，消费者认为运营商应当采取技术手段，保证消费者财产安全，防止和杜绝个别员工、个别代理商擅自更改套餐的行为。

　　7.消费者投诉解决不及时

　　企业解决消费者投诉不及时，不简便，消费者认为应当采取措施，及时处理消费者投诉，履行“三包”义务。

　　8.运营商代理商难区分

　　有的运营商及其代理商的营业场所名称和标记使用不规范，牌匾与工商机关注册登记名称不一致，让消费者难以区分，违反真实标识义务，应当进一步规范，防止消费者上当受骗。

　　9.服务主体不明示误导消费

　　有的运营商营业厅内销售移动通信终端和服务的经营者没有明示主体身份，误导消费者认为是运营商提供的商品和服务。部分经营者与三大运营商通过租赁场地或者其他合作方式向消费者销售商品和服务，其销售人员宣称是三大运营商工作人员，穿着有运营商标记的统一工装，误导消费者，应当进一步清理。

　　10.小区宽带“限制进入”存不正当竞争

　　有的运营商通过签订合同，投资小区宽带建设，排除限制其他运营商进入，消费者无权选择，只能被动接受。违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，侵害消费者对商品或者服务的选择权。三大运营商应当规范经营行为，严格依法开展经营活动，严禁从事不正当竞争行为，防止损害公平竞争的市场环境，侵害消费者合法权益。

　　11.运营商对SP增值服务未尽告知义务

　　有的运营商没有告知消费者SP 增值服务商的企业名称、注册地址、经营范围、法定代表人，以及提供的增值服务的名称、内容、价格等，没有履行真实、全面信息告知义务。应当通过营业厅、网上营业厅、微信公众号等途径全面告知消费者。

　　 三大运营商承诺20项整改措施“协议机”解约剩余费用可退

　　昨日，针对涉及投诉处理、宽带到期、存话费送手机等问题，以及消费者关注的宽带到期转包月、存话费送手机不得中途退网等问题，三大运营商公开承诺整改措施20项。

　　A　家庭宽带

　　三大运营商承诺宽带到期前通过短信、网页、电话等方式对消费者进行提醒；部分运营商承诺，从2017年7月起，为消费者提供宽带到期“降速不停机”服务。B　套餐种类繁多

　　三大运营商均承诺将进一步简化套餐种类，明示套餐内容，方便消费者查询，以保证消费者的知情权。C　霸王条款

　　对于消费者提到的“存话费送手机”中存在的霸王条款问题，有的运营商表示已经整改，有的运营商承诺到年底前，将优化“存话费送手机”协议，允许消费者变更和解除协议，移动终端质量争议按“三包”规定执行。D　SP增值服务

　　鉴于增值服务处于萎缩状态，有的运营商已经明确表态不再发展，有的承诺通过公司网站公示SP增值服务商企业名称、注册地址、经营范围、法定代表人、服务内容、价格等信息，履行真实全面信息告知义务。E　投诉处理

　　运营商承诺履行经营者主体责任，宽带装、移、修类投诉2-4小时内回复；手机用户投诉48小时内回复。F　自有营业厅与代理商混淆

　　三大运营商表示从即日起逐步规范自有营业厅和代理商营业厅名称和标记，督促进驻自有营业厅的代理商销售人员明示身份，保证消费者知情权和选择权。