沈阳市局2016年食品药品投诉举报办理工作取得显著成效

2016年，沈阳市食品药品监督管理局认真落实《沈阳市食品药品投诉举报工作流程》、《沈阳市食品药品投诉举报案件督办工作制度》和《群众来访接待工作流程》等制度规程，做到“有诉必理、有案必查、快速反应、服务于民”，食品药品投诉举报办理工作取得了显著成效。

为进一步加强食品药品投诉举报受理查办工作，确保办理质量，沈阳市食品药品监督管理局积极采取5项措施，进一步规范投诉举报办理工作。一是明确处理流程，根据国家食品药品监督管理总局《食品药品投诉举报管理办法》和辽宁省食品药品监督管理局《食品药品投诉举报管理实施办法》等规定，结合工作实际，制定并实施沈阳市食品药品投诉举报工作流程，确定受理、转办、交办、督办等工作流程，形成“一口承接、分工落实、明确责任、确保成效”的工作模式。二是严格时限要求，统一受理电话、来人、来信、电邮等投诉举报受理渠道，要求执法人员在规定时限内受理、查处、反馈投诉举报调查结果，并做好相关文字记录。三是明确工作职责，理清举报投诉中心和各承办单位在受理、批转、查处、反馈、督办、回访等环节的工作职责，杜绝推诿扯皮、查办不力等现象发生。四是执行回访制度，对于已办结的投诉举报件，要求执法人员将办理情况向投诉举报人进行回复，并及时将办理情况反馈市局举报投诉中心，市局举报投诉中心根据工作需要，围绕公众对咨询、投诉举报事项办理的满意度等开展随机回访，抽取一定比例投诉举报人的意见和建议，在案件办结后5个工作日内完成回访调查，做好回访记录，进行汇总分析。五是严肃工作纪律，对未按规定及时办理导致举报投诉中心催办、督办，或对案件处理不实，未按规定进行处理、回复的单位和部门，严格追究相关人员的工作责任。

2016年，沈阳市局通过12331专线、群众来信来访等形式收到各类食品药品投诉举报4558件，转办率100%，办结率和回复率均达到100%。