房产、食品、家电投诉居前三

去年，本报共接到消费维权线索1364件，其中商品问题投诉617件，约占投诉总量的45.2%；服务问题投诉747件，约占投诉总量的54.8%，本报共为消费者避免和挽回经济损失1490余万元。

从投诉类别上看，与消费者生活密切相关房产、食品、家用电子电器类排在商品问题投诉前三位。金融服务、文体生活社会服务、电信服务投诉居于服务类投诉量前三位，成为消费者投诉的热点问题。

从投诉性质来看，产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

投诉类别分类

商品类投诉涉及五大类（共617件）

商品投诉类别 件数 占全部投诉比重

房产类 161件 26%

食品类 148件 24%

家用电子电器类 128件 21%

日用商品类 117件 19%

交通工具类 63件 10%

服务类投诉涉及七大类（共747件）

服务投诉类别 件数 占全部投诉比重

金融服务类 219件 29%

文体生活、社会服务类 141件 19%

电信服务类 110件 15%

医疗及医药用品和卫生保健服务类 92件 12%

互联网服务（含电视购物）类 84件 11%

房屋装修及物业服务类 56件 8%

旅游服务类 45件 6%

投诉性质分类

类别 占全部投诉比重

质量问题 39%

售后服务问题 21%

合同问题 18%

价格问题 14%

虚假宣传和假冒问题 5%

其他问题 3%

热点1：房产投诉

两成多投诉涉开发商违约

去年本报接到房产类投诉线索总计161件，为消费者避免和挽回经济损失7068000元。其中，开发商违约问题投诉41件，占25%。

投诉类别 件数 占比

开发商违约 41件 占房产投诉总数量的25%

房证难办 31件 占房产投诉总数量的19%

虚假宣传 22件 占房产投诉总数量的15%

订金难退 19件 占房产投诉总数量的12%

质量问题 15件 占房产投诉总数量的9%

贷款难办 9件 占房产投诉总数量的6%

退款难 6件 占房产投诉总数量的3%

中介服务 5件 占房产投诉总数量的3%

“一房两卖” 5件 占房产投诉总数量的3%

其他 8件 占房产投诉总数量的5%

■消费者反映的主要问题

开发商不按合同约定时间交房，甚至迟迟不动工；销售人员在消费者付款前进行虚假和夸大宣传，交房后公摊面积、房型朝向等与合同不符、精装房变简装房、没有宣传所说的学校地铁等配套设施；房屋质量不达标，存在消防水阀漏水、地热不暖、墙体开裂、混凝土脱落、厨房反味等问题；消费者交首付后，被开发商告知贷款难办或房证办不下来；已付款的房屋被开发商“一房两卖”或“一卖一押”；中介办不下房证、贷款，不退中介费等。

热点2：食品投诉

过期变质问题最多

去年本报共接到食品类投诉148件，为消费者避免和挽回经济损失17348.51元。从投诉涉及类别来看，食品过期、变质仍旧是消费者的投诉热点，在全部投诉占比保持在三成左右。此外，涉及食品没有生产日期、配料表、商标不规范等包装类问题也开始出现，这意味着消费者对食品安全的要求逐步提高。

投诉类别 件数 占比

过期、变质 48件 占食品投诉总数量的32%

含异物 39件 占食品投诉总数量的26%

质量不合格 14件 占食品投诉总数量的10%

缺斤短两 10件 占食品投诉总数量的7%

价格欺诈 10件 占食品投诉总数量的7%

虚假宣传 8件 占食品投诉总数量的5%

无生产日期、配料表 4件 占食品投诉总数量的3%

餐饮定金类 2件 占食品投诉总数量的1%

其他类 13件 占食品投诉总数量的9%

■消费者索赔额度

本报消费维权律师团成员、辽宁安行律师事务所律师王威表示，消费者如果买到过期、变质等不符合食品安全标准的食品，可以根据《食品安全法》相关规定，要求商家进行10倍赔偿。不过，新《消法》中也有规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其所受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍，增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

考虑到两种法律同样适用，从维护消费者权益角度的出发，如果消费者在购买到问题食品金额较低，10倍赔偿不足500元时，可要求经营者按照新《消法》赔偿500元。

热点3：汽车投诉

五成因质量 车身最易出状况

去年本报共接到涉及汽车消费的投诉63件，为消费者挽回损失331.84万元。投诉对象涉及长安汽车、沈阳尊荣富沃汽车销售服务有限公司、辽宁鑫卡迪汽车销售服务有限公司、尊荣亿方集团沈阳汽车销售有限公司等汽车厂家和经销商，投诉车辆涉及玛莎拉蒂、凯迪拉克、沃尔沃和长安等品牌。

投诉性质分类 件数 占比

质量方面 34件 占汽车投诉总数量的53.9%

销售合同 20件 占汽车投诉总数量的32%

售后服务 9件 占汽车投诉总数量的14%

质量方面投诉类别 件数 占比

车身 12件 占汽车质量投诉总数量的35%

轮胎 7件 占汽车质量投诉总数量的20%

发动机 6件 占汽车质量投诉总数量的18%

变速箱 4件 占汽车质量投诉总数量的12%

车厢内部构件 4件 占汽车质量投诉总数量的12%

制动系统 1件 占汽车质量投诉总数量的3%

■消费者投诉的主要问题

4S店和维修人员故意夸大其词，本不需要保养维修的项目说必须要做，导致消费者多花钱；三包期内车辆出现性能故障，商家拒绝免费维修；车辆出险后保险公司指定的维修点维修质量不好，换的不是原厂件；多次送修，故障仍不能排除的现象时有发生；维修汽车没有达到消费者要求，甚至将汽车某些零部件修坏。从投诉内容上分析，涉及汽车售后服务的多数投诉是车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满所引起的。另外，汽车投诉案例中，购车定金难退回成为投诉热点。

本报消费维权律师团成员、辽宁安行律师事务所律师杨继新表示，“定金”与“订金”的区别在于，“定金”是指为保证合同的履行，消费者预先向销售者交纳一定数额的钱款，具有担保的性质，销售者违约时，“定金”双倍返还；消费者违约时，“定金”不返还；“定金”总额不得超过合同标的20%。

热点4：家用电子电器商品投诉

手机投诉占四成 软件故障成新热点

去年，本报共接到涉及家用电子电器商品投诉128件，主要涉及手机、电脑、液晶电视、洗衣机和热水器等商品，其中手机投诉54件，在家用电子电器商品投诉中约占42%。根据本报消费投诉线索统计，为消费者挽回经济损失共计78148元。

其中，软件故障渐成投诉新热点，主要集中在升级软件、密码保护软件、网络限制软件、存储器软件及存储字库类软件。

电子电器投诉类别 件数 占比

手机 54件 占用电子电器商品投诉总数量的42.2%

电脑 15件 占用电子电器商品投诉总数量的11.7%

液晶电视 14件 占用电子电器商品投诉总数量的10.9%

热水器 9件 占用电子电器商品投诉总数量的7%

洗衣机 9件 占用电子电器商品投诉总数量的7%

其他 27件 占用电子电器商品投诉总数量的21.2%

■手机类投诉主要原因

根据工商和消协部门掌握的有关手机投诉情况，造成手机类投诉居高不下的原因主要为：部分生产企业为了在市场竞争中占一席之地，缩短了产品投入市场的周期，厂家最终投放市场的产品与实际检测合格的商品可能也存在一定程度上的差异；手机维修人员业务素质差，工作不负责任；手机店过多过杂，维修服务难以跟上等。

热点5：文体生活、社会服务类投诉

预付卡投诉同比增22%

去年，本报共接到文体生活、社会服务类的消费投诉141件，涉及金额25.8万元，解决35件，解决金额24.1万元。其中，涉及预付卡消费82件，占总投诉量的58%，涉及金额共22万元，件数比2013年增22%。通过本报和工商消协的努力，为消费者挽回损失20.2万元。

涉及预付卡投诉项目 件数 占比

健身服务 30件 占预付卡投诉总数量的37%

洗浴服务 19件 占预付卡投诉总数量的23%

美容美发服务 11件 占预付卡投诉总数量的13%

餐饮服务 8件 占预付卡投诉总数量的10%

游泳场馆服务 4件 占预付卡投诉总数量的5%

洗车服务 4件 占预付卡投诉总数量的5%

影院服务 3件 占预付卡投诉总数量的4%

KTV娱乐服务 2件 占预付卡投诉总数量的2%

教育培训 1件 占预付卡投诉总数量的1%

■预付卡消费投诉主要原因

商家无法兑现消费者交费时承诺的服务标准，或消费者对商家提供的服务不满意，要求退款被拒；商家亏损倒闭，消费者无法得到服务，预付款无法要回；经营者将店铺出兑，承接的经营者拒绝为前期已交费的消费者提供服务。

热点6：医疗保健投诉

老年消费者占九成

去年，本报接到涉医疗及医药用品类和卫生保健服务投诉92件，为消费者避免和挽回经济损失34520元，消费者投诉的问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务问题上，投诉群体比较集中，老年消费者占90%。

投诉性质分类 件数 占比

虚假宣传 76件 占涉医疗及医药用品类和卫生保健服务投诉的82.6%

售后服务 10件 占涉医疗及医药用品类和卫生保健服务投诉的10.9%

其他类 6件 占涉医疗及医药用品类和卫生保健服务投诉的6.5%

■涉及老年人消费投诉分析

老年消费群体对保健品概念和功效缺乏最基本的认识和判断，多数是靠推销人员的讲解。而且，商家也抓住老年人渴望健康的心理，对保健品功效虚假宣传。

获取保健品信息渠道复杂，涉及电视、报纸、广播、网络等方式，潜移默化的为消费者“洗脑”。

商家推销保健品手段多样化。比如用“赠药”“免费送赠品”“免费抽奖试用”“名医会诊”“免费旅游”“专家讲座”等手段，甚至雇“托”在旁现身说法诱导购买。

热点7：日用商品投诉

服装鞋帽最多 占近四成

去年，本报共接到日用商品类消费投诉117件，为消费者避免和挽回经济损失418691元。其中服装、鞋、手表、沙发等商品成为消费者的投诉热点。此外，日用百货的售后维修、退还难是最为常见的问题，投诉数量达到41件，在全部投诉中占比35%。另有32件投诉反映购买的日用商品质量差，占全部投诉比例的27%。

涉及投诉类别 件数 占比

服装、鞋子 46件 占日用商品类投诉总数量的39%

家居装饰 11件 占日用商品类投诉总数量的10%

手表 8件 占日用商品类投诉总数量的7%

卫生洗浴用品 8件 占日用商品类投诉总数量的7%

厨具 6件 占日用商品类投诉总数量的5%

橱柜 5件 占日用商品类投诉总数量的4%

首饰 4件 占日用商品类投诉总数量的4%

其他类 29件 占日用商品类投诉总数量的24%

热点8：

网购类投诉

电子电器多

去年，本报收到84条互联网服务（含电视购物）类消费投诉，涉及快递服务、团购服务、服装鞋包、食品饮品、家居日用、电子电器、医药保健、装修建材、钓鱼网站九大领域，本报为消费者避免和挽回损失约61547元，。

涉及项目 件数 占总投诉量比重

装修建材类 1件 1.19%

快递服务类 4件 4.77%

团购服务类 3件 3.57%

服装鞋包类 5件 5.95%

食品饮品类 7件 8.33%

家居日用类 9件 10.71%

医药保健类 16件 19.05%

电子电器类 29件 34.52%

其他类（主要是网上机票、招聘、中介遭遇诈骗） 10件 11.91%

■消费者反映问题

投诉反映的问题集中在假货泛滥、退换货难、产品与描述不符等。

具体涉及在购物网站购买的产品涉嫌假冒伪劣；产品质量不达标，保修期内反复出现故障；网络平台涉嫌虚假宣传价格欺诈，缴费时与页面价格不符；通过网络进行的中介、兼职、招聘等交易出现骗局，导致钱货两空；快递送货不及时或服务不到位等。

本组稿件由本报记者 华商响网记者 赵威 孟畅 杨晓明 孙笑天采写■晨报图形 聂晓松

省工商、省消协 联合本报打造 辽宁消费维权平台

“消费维权直通车”专版和移动平台今启动

本报讯（华商晨报 华商响网 记者 赵威）消费维权一直是民生关注的焦点，今日起，由省工商局、省消协和本报共同打造的辽宁消费维权平台正式启动。

辽宁消费维权平台拥有消费维权直通车版面、消费维权直通车移动端两大新闻载体。

消费维权直通车版面是由本报“消费维权”专版升级而成，升级后的版面更注重传达权威资讯、更注重帮消费者维权的结果，更注重消费服务性。消费者通过这一平台向本报投诉消费问题，可快速直达职能部门，本报记者现场采访合力推动，让您的维权得到更快速的解决，维护您的合法消费权益。

消费维权直通车移动端是设立在晨报官方手机客户端“掌中沈阳”的专属频道，通过这一专属频道，消费者可实现在线举报，维权报道实时更新。

您可通过手机扫描二维码下载华商晨报官方手机客户端“掌中沈阳”，在各手机软件商店搜索“掌中沈阳”亦可下载。

下载“掌中沈阳”后，在主页面向右划动，点击“本地服务”版块，再点击“维权直通车”，即可在线维权投诉。同时可浏览维权经典案例、消费提醒、消法解释、最新动态并直通辽宁省工商行政管理局官方网站。

华商晨报官方手机客户端“掌中沈阳”包含新闻、服务、休闲、消费四大板块，为您奉上最贴近的身边新闻，最及时的热点事件，最实用的生活资讯，最便捷的民生服务。