投递慢态度差有丢失

　　本报讯(华商晨报华商响网记者于芷懿)  2014年一年，沈阳市邮政管理局累计受理申诉案件2347件，其中快递服务问题2273件，占申诉总量97%。

　　已处理有效申诉案件为1686件，涉及快递服务问题1662件。经过统计，延误、投递时的服务态度和丢失短少位列快递投诉的前三名。

　　沈阳市邮政管理局表示，向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，消费者可以通过电话或者登录国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。

　　 投诉变多

　　 还真跟天气有关

　　针对占快递服务问题总投诉量47%的快件延误问题，业内人士指出：天气及特殊节假日货量增大为两个主导原因。随着节气的变换，部分地区会在某些月份里出现强降雨、降雪等人力不可为的自然现象，或是遇到“双十一”“双十二”等近几年来典型的网购狂潮，快递件数短时间内暴增，致使快递员投递工作量超负荷，这些均为导致快件派送延误的主要原因。

　　其次，占总投诉量31%的快件投递服务问题，则多由各家快递运营企业内部要求标准不一引起。当消费者注重时效，却遇到快递公司不能保证的时候，往往引起了前者的不满意而进行的申诉。其余则多表现为消费者对售后服务不满意。

　　最后，对于占比13%的快件丢失或短少问题，业内人士表示，大多数快递运营企业并非采用专机运输方式，在运输、派送环节上往往易出现纰漏。

　　 消费者可网上申诉

　　 或向本报投诉

　　新《办法》第六条规定：“邮政业消费者申诉专用电话为12305(省会区号-12305)。消费者可以通过电话或者登录国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。”

　　目前，消费者除了可以利用传统方式申诉外，还可以通过微信平台进行申诉，服务号为“yz12305”。微信平台主要具备以下业务功能：进入“我要申诉”，符合申诉条件的消费者可提交对邮政企业或快递企业的申诉信息；进入“申诉查询”，输入手机号＋邮件号码，可查询已申诉问题的处理情况。

　　也可拨打本报新闻热线96128向我们反映您在接收快递服务中遇到的各种问题，本报将及时整理并反馈给相关部门，及时把处理结果反馈给您，并把典型案例刊登在报纸上。

　　 圆通快递部分快递员停工

　　 沈阳市邮政管理局已介入调查

　　近日，有多名市民向本报反映“圆通快递显示都送到皇姑分公司五六天了，怎么还不给派送呢？而且客服电话也打不通。”

　　前些日子，皇姑区的谢女士网购了些化妆品从北京快递来沈，输入快递单号后，流程显示该快件已于1月12日到达沈阳皇姑区公司，但直至16日谢女士也没收到自己的快递。

　　“多次拨打皇姑客服的电话，却怎么也打不通。”谢女士说，无奈之下，1月15日她联系了圆通辽宁省的客服，对方表示“由于近期皇姑站内部整顿导致快件未能及时派送，客服电话暂时不能正常接听，我们会内部通告尽快为您安排派送，建议耐心等待。”对于这一答复，谢女士表示并不满意，“我需要的是快递及时送达，快递这么等还是快递吗？”

　　1月14日记者从一名圆通速递有限公司皇姑区公司东站的派送员处了解到，1月5日起，确实存在因内部原因致快递员停工的情况，原因是员工工资没有及时发放，“最根本的原因，好像是分公司和投递站之间的费用结算方面出了问题。”

　　“平时一天送件量在80件左右，停工的那几天自己也没有收入来源。现在恢复送件后，由于仓库堆积了挺多的货件，导致现在一天的送件量增加到了百件以上。”王师傅表示，目前有的站点已经恢复送件。

　　针对圆通快递皇姑区部分站点员工停工，致使消费者快件延迟派送一事，沈阳市邮政管理局已经介入调查。

　　根据《邮政业消费者申诉处理办法》规定，申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，消费者可以通过电话或者登录邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。去年一年沈阳市邮政局为消费者挽回经济损失194958.42元。

　　 7个工作日内

　　 告知您受理情况

　　新《办法》中规定：消费者采取电话方式申诉，应当及时接听，并告知申诉人处理流程与时限。

　　消费者采取网上、书信、传真形式申诉，应当于2个工作日内处理。以书信、传真等形式受理的申诉，于7个工作日内告知申诉人受理情况。

　　被申诉企业应当自收到转办申诉之日起15日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果。

　　邮政业消费者申诉中心回访消费者或者经过调查，应当要求企业重新处理并于5日内重新答复处理结果；邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于3个工作日内回访消费者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。

　　回访消费者，初次联系无果的，应当隔4个小时后再次联系，仍无法联系的可作结案处理。

　　新《办法》细化了申诉每一处理环节的最长处理时间。通过对企业客服人员及邮政管理部门工作人员申诉处理工作进行严格的时限规定，避免推诿拖沓情况的出现，保证消费者的申诉诉求及时得到解决。

　　 发函

　　 上周本报发3封协调函

　　2015年1月15日,向沈河区万莲街道办事处反映:沈河区泉园一路239车站第一站,万莲商业街上有个市场,把头第一家将消防通道堵了,存在消防安全隐患。

　　2015年1月16日,向皇姑区辽河街道办事处反映:辽河街63-1号412,院里下水井反水,多日无人处理,已结冰。

　　2015年1月16日,向皇姑区辽河街道办事处反映:皇姑区白龙江街50号1单元门前下水井堵塞半个月，无人处理。

　　 3封协调函还未回复

　　2014年12月31日，向铁西区政府反映：铁西区勋业五路至沈辽路，路边有很多修理汽车的门市，白天都在人行道上修车，影响通行，污染环境。

　　2014年10月30日，向和平区政府反映:和平区东纬路6号海洋小区院内鸿圣基锅炉房前，挖沟回填不完整。

　　2014年10月30日，向沈阳市水利局反映：大东区东陵西路八家子西小区百户居民，生活用水钙镁离子超标。