市旅游局创新开展旅行社诚信评价带动服务质量大提升

　　旅游逐渐成为人们日常生活的重要组成部分，消费者对旅游服务质量的要求不断提高，维权意识不断增强。个别旅行社受利益驱使，提供服务时降低等级标准、“零负团费”、行程缩水等现象时有发生。近年，沈阳旅游投诉数量逐年上升，游客对旅游企业、以及旅游企业之间产生了信任危机。

　　整肃市场秩序，加强监督管理，依法依规进行处罚只是治标之策；而促使全行业诚信经营，推动服务质量提升和产品创新，引导旅游者理性消费，促进市场环境的逐步优化，才能做到正本清源。

　　针对这种情况，沈阳市旅游局启动了全市旅行社诚信经营评价工作。共评出诚信旅行社54家，其中五星级旅行社9家、四星级4家、三星级13家、二星级10家、一星级18家。

　 　不断探索

　　做首个开展诚信评价工作城市

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　　2013年启动旅游企业标准化工程取得阶段成果之后，2014年沈阳市旅游局又联合市质监局、市信用办，以建立旅行社诚信服务长效机制为重点，根据有关法规，启动了全市旅行社诚信经营评价工作。将设立时间满2年及以上的旅行社纳入评价范围。

　　由于沈阳是第一个开展旅行社诚信评价工作的城市，没有可借鉴经验，市旅游局摸着石头过河，做了大量宣传、动员工作。一是通过多次召开全市旅行社会议、部分旅行社座谈会，对诚信评价工作广泛发动，宣传参与评价取得的诚信星级对旅行社经营和营销的重要作用，对评价的标准和依据逐一进行解读。二是借助媒体对开展旅游社诚信评价工作进行宣传报道营造舆论氛围。三是整合区县旅游局力量，组织辖区内符合条件旅行社申报。

　　旅行社诚信经营评价工作坚持企业申报、区县实地审核、专家评审的方式，年终评价与日常监管相结合。由符合条件的旅行社对照《标准》进行自查、自评，并结合各自实际，整改本单位缺项和不足，全面规范本企业经营、管理和服务，向所在区县旅游局申报。区县旅游局进行实地查看申报旅行社的相关证明材料，再由专家进行评审。

　　 科学设计

　　9大类54项指标定“星”

　　评价内容包含企业规模建设、诚信素质情况、诚信经营情况、诚信履约能力、导游员队伍建设、旅游安全工作、旅游投诉工作、失信扣分项目、重大违法违规经营行为一票否决项目等9大类54项指标。诚信评价体系创新地引入了金融、信用考核指标。通过召开专家座谈会和企业征求意见会，得到进一步完善，2014年，在全国旅游行业第一个初步形成了符合当前市场形势、切实可行、科学的旅行社诚信评价指标体系。

　　为确保考评结果真实性，市旅游局联合会计师事务所组成检查组，对旅行社申报材料进行现场核验。专家根据《评分标准》对照参评旅行社的证明材料，结合对旅行社日常监管、日常检查情况对参评旅行社进行综合评价。评价结果收录于沈阳市社会信用数据征集平台，借助政府法定的社会信用数据平台，向社会发布旅行社诚信经营情况，提升诚信等级评定工作的法律效力，发挥旅游诚信工作的市场调节作用，为规范旅游市场、提升服务质量奠定基础。

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　　 任重道远

　　诚信体系建设将不断完善

　　市旅游局对旅行社诚信星级实行动态管理，不搞终身制，在加强日常监督检查的情况下，每年进行一次评定性复核工作，对标准提高的上升诚信星级，对不符合标准的降低直至取消诚信星级。对有重大违法违规经营行为实行一票否决，两年内不得申请旅行社诚信星级评价。对失信的旅行社提出黄牌警告、限期改正，对拒不整改的旅行社实行黑名单制度，直至强制实行市场退出。

　　旅游诚信体系建设是一项长期的工作，市旅游局将进一步完善旅行社诚信评价体系。今年将建立导游人员、领队人员的诚信评价机制，对个人信用记录、从业年限、获得荣誉、游客满意度、带团的天数、参加培训情况等内容进行量化考核。同时还要将质量认证体系引入旅游产品评价，对旅游线路交通、住宿、餐饮、游览景区、娱乐等要素设建立评价标准，组织专家对旅行社的旅游产品，对照质量认证体系进行评价，让游客在选择旅游产品之前就能对旅游产品有全面的了解，避免只问价不问质，减少纠纷和投诉。通过多种方式，促使全行业自觉树立诚信经营理念，遵守诚信道德约束，营造诚实守信、履约践诺、公平竞争、和谐有序的沈阳旅游市场环境。

　 　沈阳市诚信星级旅行社名单

　　五星级★★★★★

　　沈阳市海外国际旅行社辽宁省中国青年旅行社辽宁世纪国际旅行社

　　沈阳青年国际旅行社辽宁康辉国际旅行社辽宁大运通国际旅行社

　　辽宁中辽国际旅行社辽宁国际商务旅行社中国国旅(辽宁)国际旅行社

　　四星级★★★★

　　沈阳中青国际旅行社

　　沈阳光大国际旅行社

　　沈阳铁道国际旅行社

　　辽宁海外国际旅行社

　　二星级★★

　　辽宁祥景国际旅行社

　　沈阳国际旅行社

　　沈阳嘉通私享旅行社

　　沈阳青华国际旅行社

　　辽宁北国国际旅行社

　　沈阳银狐旅行社

　　沈阳金桥国际旅行社

　　辽宁银洲国际旅行社

　　辽宁盛京国际旅行社

　　沈阳巴比来国际旅行社

　　三星级★★★

　　辽宁金运国际旅行社

　　辽宁祥瑞国际旅行社

　　辽宁天鸿国际旅行社

　　沈阳战友旅行社

　　沈阳铁道青年国际旅行社

　　辽宁远洋国际旅行社

　　沈阳故宫旅行社

　　沈阳沪春秋旅行社

　　中国旅行社总社(辽宁)有限公司

　　辽宁华亿国际旅行社

　　辽宁招商国际旅行社

　　沈阳好运旅行社

　　沈阳凯撒世嘉国际旅行社

　　一星级★

　　沈阳永安之旅国际旅行社沈阳卓逸旅行社

　　沈阳市国奥旅行社 沈阳纵横旅行社

　　辽宁光大国际旅行社 沈阳文教国际旅行社

　　沈阳现代方向旅行社 辽宁园林国际旅行社

　　辽宁百达通国际旅行社 辽宁和平国际旅行社

　　辽宁省职工国际旅行社 辽宁九洲假日国际旅行社

　　沈阳新视野旅行社 沈阳誉湾旅行社

　　辽宁春秋国际旅行社 沈阳明珠旅行社

　　沈阳长白山旅行社 沈阳远洋旅行社

　　其他符合条件旅行社

　　由于自身原因未参评或综合得分未达标

　　没有被评为诚信星级旅行社