服装鞋帽常出事儿预付卡投诉升温

14.03.2016 10:34

本文来源: Syd.Com.Cn

　　婚戒刚戴了两天，镶的钻石掉了；在超市买了9瓶洋酒有6瓶过期；在健身中心办理一张两年期会员卡，仅健身4次，健身中心突然关门歇业……

　　一年一度的3·15即将到来，记者梳理去年本报接到的消费维权线索，归纳出四大投诉热点，具体涉及服装鞋帽、食品、网购和预付卡消费等商品和服务领域，“以案说法”由省消协进行独家点评，提示消费者明明白白消费。

　　 日用商品

　　服装鞋帽最常出事儿售后服务最让人头疼

　　过去一年，本报共接到日用商品类消费投诉122件，其中51件得到解决，占比41%，消费者挽回损失26.43万元。

　　日用商品种类繁多，在众多商品中使用频率较高，因此也一直是消费投诉的热门类别。其中服装、鞋、厨具、首饰等商品成为消费者的集中领域，商品质量差、售后维修退换难是消费者们最常遇到的问题。

　　日用百货类商品的投诉数量主要集中在服装鞋帽，金额较大的投诉则涉及到一些贵重首饰、手表，以及橱柜家具。

　　分类看，服装鞋帽的投诉主要集中在产品出现开线、开胶等质量问题，要求退货、修理遭到拒绝或拖延；服装鞋帽等材质、成分、产地、品牌等方面存在造假嫌疑，消费者质疑买到套牌货或假货。

　　日用品、家具装饰品的投诉主要集中在产品颜色、款式与约定不同；商家单方面毁约，送货延迟；商家售后服务质量差，产品售后维修、退换难。

　　商品种类件数占比

　　服装38件占31%

　　鞋子11件占9%

　　厨具12件占10%

　　首饰6件占5%

　　手表3件占2%

　　卫浴8件占7%

　　床品12件占10%

　　家具装饰11件占10%

　　其他21件占20%

　　投诉种类件数占比

　　质量35件占29%

　　违背合同10件占8%

　　售后维修、退换难44件占36%

　　价格欺诈7件占6%

　　假冒12件占10%

　　虚假宣传9件占7%

　　诱导消费1件占1%

　　其他4件占3%

　　典型案例

　　毛衣俩商标

　　消费者获退一赔三

　　去年3月，曲女士向本报反映，她花费203元购买一件毛衣，毛衣洗涤一次后出现掉色起球情况。

　　曲女士认为这应属质量问题，随后找到商场要求退货。在双方协商过程中，曲女士发现毛衣内侧有两个名称不同的商标，怀疑自己买到了假货。

　　经本报采访核实，商家给出“退一赔三”的解决方案。

　　皮鞋穿后开胶商家为其换货

　　去年3月，杨女士反映，2014年9月底，她在某品牌专卖店给老公购买了一款皮鞋，购买时，皮鞋外观并无异常。穿了10天后，男鞋内侧帮底开胶，事后经专卖店维修后，开胶问题仍未解决，要求换货遭拒绝。

　　经本报采访核实，专卖店同意为其更换一款与开胶鞋等价的商品。

　　 1.4万元连衣裙抽丝

　　消费者获退货

　　去年10月，卢女士向本报反映，自己花近1.4万买一件连衣裙，穿一次后发现裙子多处丝线移位抽丝，影响美观，怀疑产品质量有问题。虽然销售人员同意修复，但始终修复不好。

　　经本报采访核实，门店负责人经与公司进一步沟通，最终同意退货。

　　戒指上钻石脱落

　　商家补钻修复

　　去年12月，罗先生向本报反映，结婚时购买了一款售价3750元的男士钻戒。戴了没两天，和朋友吃饭聊天时，无意中戒指镶嵌的钻石不见了。罗先生认为应属于产品质量问题，找到商家要求退换货或是免费进行修复。商家检测后告知罗先生钻石脱落由外力所致。对此，罗先生并未接受。

　　本报采访核实后，商家最终同意为罗先生脱落钻石的钻戒进行补钻修复，修复后可以送货上门。

　　网购时注意保留订单

　　-省消协提醒

　　1.选购日用百货时，尽量到知名度较高、售后服务体系完备的大型商场，选择信誉较好的品牌。

　　2.订购商品时应与商家就产品价格、材质、颜色、规格、售后等相关问题做出书面约定，以防出现订购产品与样品不一致的纠纷。

　　3.目前鞋类产品无统一的国家三包规定，不同品牌的商家售后服务可能存在差异，购买前询问清楚。

　　4.网购日用百货时，尽量选择知名的第三方购物平台，应注意选择信誉较好的供货商；尽量避免选择供货商所在地较远的商家，否则商品一旦出现质量问题，维权成本会相对较高。购买时注意保留订单、对话截图。

　　5.无论是在实体商场还是网购平台购物，均应索要购物发票作为凭证。

　　食品消费

　　四成投诉涉及变质过期

　　过去一年，本报共接到食品类消费投诉共118件，其中34件得到解决，占比约为29%，消费者挽回经济损失21050元。

　　民以食为天，百姓对和吃有关话题的关注度永远不会降低，安全则一直是关注的焦点。其中，食品变质、过期、含有异物、价格欺诈、缺斤短两等问题是沈阳消费者的投诉热点。

　　从投诉涉及类别来看，最近一年食品过期、变质仍旧是消费者的投诉热点，在全部投诉占比39%。除此之外，消费者对于食品的要求不仅限安全，而是更多的追求食品的优质与生产的规范与标准化。

　　投诉涉及问题件数占比

　　涉及过期、变质46件占39%

　　涉及含有异物33件占28%

　　涉及质量不合格12件占10%

　　涉及缺斤短两6件占5%

　　涉嫌价格欺诈6件占5%

　　涉及虚假宣传2件占2%

　　无生产日期、配料表等标识不规范4件占3%

　　涉及餐饮消费类3件占3%

　　其他类6件占5%

　　典型案例

　　鱼肉肠没过期就长毛了

　　消费者获十倍赔偿

　　去年5月，冯女士在皇姑区一家超市购买两袋捆绑促销装的香肠，其中一袋一直存放在冰箱里。

　　8月1日，冯女士准备食用香肠时发现，一根香肠包装封口处的肠体长毛，但产品包装上的生产日期和保质期显示，香肠并未过期。

　　冯女士认为，香肠在冰箱里存放过程中肠衣并未损坏，未过期就变质说明产品质量存在问题。

　　冯女士想要维权，但购物小票已经找不到了。

　　经过本报采访核实，最终厂家同意为冯女士退货并按照商品价款的十倍进行赔偿。

　　买9瓶洋酒6瓶过期

　　消费者获7000元赔偿

　　今年2月，刘先生向本报反映，在超市购买了9瓶标注原产国为爱尔兰的进口甜酒，每瓶售价为119元。

　　结账后，刘先生发现其中6瓶甜酒产品的生产日期为2014年2月13日，保质期为2年，当时已经过期。过期甜酒的总价款为714元。

　　经本报采访核实，商家同意为刘先生退货并向其赔偿7000元。

　　进口食品无中文标签

　　当场向食药监举报

　　去年7月，潘先生购买了3400余元的进口婴幼儿食品，交款后其发现产品外包装上没有中文标签。

　　潘先生认为根据《食品安全法》第六十六条规定，进口的预包装食品应当有中文标签、中文说明书。遂要求店方退货，并10倍赔偿，被店方拒绝。潘先生向食药监部门进行举报。

　　红枣长毛

　　消费者获赔5000元

　　去年5月，费先生向本报反映在超市购买了5大袋红枣，共计花费545元。买完商品结账后，意外发现有部分红枣已经长毛。

　　客服工作人员得知情况后，找到厂家业务人员，让其与厂家沟通解决，厂家又让其找超市方面进行处理。经本报采访核实，最终厂家同意退货并向其赔偿5000元。

　　-维权支招

　　无小票也可向产品生产者索赔

　　1.刷卡记录、查商家销售记录也是证据即使没有购物小票，维权也是可以进行！律师提醒，除了小票，如果能查到商家具体的销售记录，或者保佑银行刷卡单，甚至消费者在商场超市购物时的监控视频记录也可作为维权证据之一。

　　2.发票和信誉卡更权威相比小票，正规购物发票、信誉卡的作为维权证据更权威。律师解释，购物小票是商家自定的向消费者提供的一种购买凭证，只是一种辅助凭证。只要消费者有正规发票和信誉卡，即使遗失了购物小票，商家也不能以此作为免责的借口。因此消费者在购买贵重商品时，一定要向商家索要发票和信誉卡等消费凭证，并妥善保管。

　　3.可向厂家索赔消费者购买商品出现产品质量问题，按照法律规定，因产品质量缺陷造成他人人身或者财产损害的，受害人可以向销售者要求赔偿，如找不到购物小票，也可以向产品的生产者要求赔偿。

　　购买食品遇9种情况可十倍索赔

　　-省消协提醒

　　省消协提示，实际上并非所有的食品维权都可以十倍索赔，如消费者遭遇食品“净含量不足，规格不符，冒用商标，虚假宣传，运输途中包装破损”等问题，不能按照食品安全问题索赔。其中，标签不合格的产品，例如标识缺失，包括配料或成分未标示，营养成分未标示，生产日期、保质期、储存条件未标示等。上述事项虽与食品相关，但并未涉及食品安全问题，且不能对消费者构成误导，均不能按照《食品安全法》十倍赔偿。

　　如果销售者或者生产者对所销售的食品作虚假宣传，采取以次充好等手段欺骗消费者，可以适用《消费者权益保护法》的欺诈条款，应由生产者或者销售者承担三倍的惩罚性赔偿责任。

　　1.用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品;

　　2.致病性微生物、农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品;

　　3.营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品;

　　4.腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品;

　　5.病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品;

　　6.未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品;

　　7.被包装材料、容器、运输工具等污染的食品;

　　8.标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品

　　9.国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品。

　　三成投诉直指退换货难微商成投诉新热点

　　网购

　　过去一年，本报共收到78条互联网服务类消费投诉，涉及金额约179817元，在本报协助下，消费者共挽回损失(加追讨赔偿)约61547元。

　　投诉涉及问题件数占比

　　价格欺诈2件占比2%

　　退换货难27件占比35%

　　产品与描述不符3件占比4%

　　服务态度2件占比2%

　　商品缺失1件占比1%

　　网络诈骗4件占比5%

　　系统问题2件占比2%

　　快递服务2件占比2%

　　质量问题15件占比19%

　　假货次货20件占比26%

　　以网络购物、电视购物为代表的远程购物成为消费者投诉的多发领域。涉及医药保健、快递服务、家居建材、团购服务、电子电器、美容美发、服装鞋包、食品饮品、家居日用、钓鱼诈骗十个领域。

　　投诉反映的问题集中在快递服务、假货泛滥、退换货难、产品与描述不符、价格欺诈、质量问题、网络诈骗、系统问题、商品缺失、服务态度。

　　消费者容易被骗点击含有病毒和木马的链接或扫描有问题的二维码，造成经济损失；此外远程购物无法接触实物也容易为不良商家利用，给后续的退换货造成困难。

　　微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，所以存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。

　　除网络购物外，电视购物、广播购物仍旧是投诉高发区。

　　典型案例

　　网上买的光碟没法用

　　想退货被商家“拉黑”

　　孙先生向本报反映，自己在网上购买了一套K歌学习光碟，12张光碟共售价298元。孙先生使用光碟时发现，第1~3张光碟可以正常播放，第4~8张出现卡碟现象，第8~12张则完全读不出来。

　　孙先生联系商家客户电话后被告知可以再寄一份，但此后并无人联系为其发货。孙先生再次试图与客服对话时，发现自己被“拉黑”，对话框显示“无法连接客服”。

　　网购空调商家拒绝发赠品

　　史先生向本报反映，自己网上参与了空调促销活动，按照商家承诺抢先预订空调，排名靠前的可获赠空气盒子赠品，但是自己空调安装后赠品迟迟未送到。

　　史先生咨询该空调厂家客服人员得知，厂家方面不同意发给他赠品。经过本报采访核实，商家按照之前的承诺为消费者发赠品。

　　购眼药用后无效果

　　想退货遭遇扣款

　　杨阿姨向本报反映，自己患有眼病，后购物购买了1800元的药物。使用一个月后，杨阿姨觉得药品没有效果向要退药，但是商家表示，1800块钱的药只能退1000块钱，因为张阿姨之前获赠的大礼包也要相应退款。

　　经过本报采访核实，最终商家为杨阿姨退还了1300元的产品。

　　-省消协提醒

　　网上退货换货应购买保险

　　第一，退货换货应购买保险。应选择有“7天无条件退换货”承诺的商家，一旦发生退货或者换货时，买家将会获得保险公司赔付的保险费，可以弥补消费者部分运费损失；贵重物品要进行保价，以便货物一旦丢失能得到合理的赔偿；签收网购商品时，要仔细检查外包装有无破损、重量是否减轻、是否有重新包装过的痕迹。如果外包装破损或者有重新包装过的痕迹，消费者可以拒签。

　　第二，撕毁商品标签需谨慎。货物到手之后，不要急于撕掉标签，一般商家都要求无质量问题退换货条件是标签完整。

　　第三，留存网购凭证。有的商家退换货时也要发票等凭证，消费者应注意妥善保存；聊天内容要截图保存。消费者在购买前，一定要注意确认所购店铺参加活动、商品是否可以调换、是否支持七天无理由退货、是否延期发货等。下单后，要保存好电子账单或网上交易记录，对聊天内容进行截图保存等证据，如出现纠纷可向卖家所在的网络购物平台或工商部门进行投诉。

　　第四，别直接汇款到个人账户。消费者应尽量选择第三方支付平台中介付款或货到验货后付款，不要随意将证件号码、银行账号、密码等个人信息告诉对方，也不要轻信、接受任何直接汇款至个人账户的要求，对于特低价的商品支付更应提高警惕。此外，消费者在登录网络交易平台时，要认真识别网络交易平台的网址，最好自行在网址栏中输入，不要随意通过链接登录，特别是一些网站上弹出的商品广告链接，防止钓鱼网站。

　　消费欺诈成顽疾八行业投诉较集中

　　预付卡

　　过去一年，本报共接到文体生活、社会服务类的消费投诉162件，其中，涉及预付卡消费98件，约占总投诉量的60%。为消费者挽回损失15万元。

　　预付卡消费是指消费者一次性支付费用，经营者分次提供商品或服务，近年来，预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式，不过由此引发的投诉也逐渐升温。

　　从投诉行业分析，具体涉及健身服务、美容美发服务、餐饮服务、教育培训、洗浴服务、游泳场馆服务、KTV娱乐服务、洗车服务8个行业。

　　从投诉线索分析，引发预付卡消费投诉的主要原因包括：

　　经营者诚信难保证，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路。

　　在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水；经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。

　　投诉种类件数占比

　　健身服务41件占42%

　　美容美发服务16件占16%

　　餐饮住宿服务13件占13%