沈铁客服孪生姐妹打拳击释放压力
双胞胎姐妹赵欣竹和赵欣宇,通过打拳击排解工作压力
-华商晨报掌中沈阳客户端记者张诗尧摄
3·8妇女节
晒出职场照
本报讯(华商晨报掌中沈阳客户端主任记者刘桐)当“85后”女生描眉画眼精心打扮时，一对孪生姐妹却在工作之余拿起手套挥汗打起拳击释放压力。
她俩就是沈阳铁路局12306客户中心的双胞胎客户代表赵欣竹、赵欣宇，她们会不厌其烦地详细解答你的问题，每天260多次……
熟记近6000条客服知识
一年找回370件遗失物品
1988年8月吉林四平，姐姐赵欣竹、妹妹赵欣宇出生在一个铁路世家，爷爷、姥爷、爸爸都在铁路系统工作。2012年姐妹俩退伍后，来到沈阳铁路局四平站成为客运检票员。
2015年3月沈阳铁路局招聘客户代表，小姐俩经重重选拔后脱颖而出，成为12306客户中心客户代表。
12306客户中心涵盖了沈阳铁路局客、货运热线接听、网站后台支撑等多种功能，这就需要客服代表既得熟记铁路相关条例、知识，又需要细化熟记每项旅客可能出现难题和询问的问题。
“客服可不单是接听电话这样简单，得能准确回答旅客的不同问题。我们将问题按类别分成不同模板，其中包含了近6000条问题和标准解释，这样无论哪位客服代表解答都是一样的答案。由于铁路规则常优化调整，我们每天还得更新记忆中的问答。”赵欣竹介绍。
现在网络购票较多，姐妹俩还上网注册一个账户，自己上网尝试购票、退票、改签等各项环节，常自己掏钱支付退票费。现在能够熟悉到旅客在电话中描述网络页面出现的情况，姐俩就在脑海中直接浮现出页面，下一步该怎样操作，能快速指导旅客购票。
一年来，姐妹俩解答多少旅客疑惑已经数不清了，仅帮助找回贵重遗失物品就达370件。
上厕所、吃饭都一路小跑
受委屈打拳击排解压力
昨日，记者走进12306客户中心大厅发现，偌大的空间内没人走动，每个客服代表都耐心地解答旅客疑问。
沈铁12306客户中心主任张晓萍介绍，由于每天都会有大量问询电话，客服代表吃午餐也要三班倒，进餐时间控制在半小时内。
“我俩吃饭一般也就十多分钟，然后跑着提前回到座机席上解答热线，这样能够提前换其他同事吃饭。工作中也尽量少饮水，减少上卫生间次数，来回也是一路小跑。”姐妹俩介绍。
姐妹俩作为客服人员，常遇到无论怎样态度良好的耐心解答，旅客还是不理解，甚至难消怒火出言不逊的情况也时有发生。“这时我们虽然委屈，但将心比心，要是我们作为旅客有难题，我们也会情绪激动。这样我们客服代表做做他们的‘出气筒’，旅客也就能够舒心地踏上旅途。”赵欣竹说。
客服中心为放松职工的心情，还特地开设了发泄室。里面有拳击桩、运动单车、跑步机等运动舒缓神经的器械。
这对“姐妹花”有时遇到委屈的难心事儿，就会到发泄室中，戴上拳击手套打两拳，骑一会儿运动单车，这样就能排解掉心中的压力和委屈。
姐妹俩还多才多艺，爱好广泛，下班后还会相约慢跑，听音乐，或者弹上一曲古筝排解压力。“希望能通过我俩的解答和服务，给旅客带来美好的心情。”
