辽宁消费者针对电视机冰箱洗衣机等家电的投诉占比较大
昨日，中消协发布2014年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告。调查数据显示：有42.6%的消费者曾因产品质量问题而投诉，近三成消费者反映“商家投诉渠道不便利”。五类家电产品质量满意率均在六成左右，而售后服务满意率则仅为五成。而辽宁本地数据显示，在商品消费投诉中，辽宁消费者针对电视机、冰箱、洗衣机等家电用品的投诉占比较大。
从家电产品投诉情况来看，家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效。调查结果显示，42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主因；其次是服务，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高。报告指出，冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类家电产品质量满意率均在六成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他三个品类。而家电产品售后服务满意率均在五成左右，五个品类无显著性差异。
在商品消费投诉中，辽宁消费者针对电视机、冰箱、洗衣机等家电用品的投诉始终占比较大。数据显示，2013年上半年，全省工商12315投诉举报中心受理商品消费投诉5425件，其中电视机、冰箱、洗衣机等家电用品778件，占商品消费投诉14%。
【电视退货无箱遭索300元包装费】
2014年7月11日，汪女士在沈阳某家电商场消费7056元购买一台LED电视机。2014年9月26日，因电视机故障，售后为其更换一台新机。之后再次出现故障时，经营者同意为消费者退货，但是因消费者没有外包装箱，经营者提出要300元包装费，消费者认为不合理。经工商调解，经营者无条件收回电视机并原价退款。
12315分析：《消法》的规定，消费者享有公平交易的权利。家电退换货收取包装费的做法，没有法律依据，“三包”规定中未有“如果没有包装箱商家就不允许退换货”的条款或说法。有些商家要求的外包装保存一个月、收取包装费等只是单方约定，没有法律效力，商家无权收取包装费。“三包”规定中“产品因为质量问题，7天内消费者可以选择退换货”条款，表明退换货的责任方是厂商。
【液晶电视黑屏三包期内维修仍收费】
2013年4月21日，一消费者在抚顺市某品牌家电股份有限公司购买一台液晶电视。2014年8月24日，电视机出现黑屏。维修时，该品牌售后维修人员告知消费者显示屏出现故障，并称消费者的电视机已过三包期，属收费维修范畴。消费者认为品牌电视才看一年多就坏了，对高额维修费用不认同，要求商家免费维修。经调解，售后维修部免费维修。
12315分析：按照国家有关规定，根据平板电视机的特点，其“三包”有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算，不需要送货、安装、调试的从开具发票之日起计算。“三包”期内，平板电视机维修服务必须使用符合产品技术和质量标准的新配件。(实施三包平板电视机商品目录：液晶电视机三包有效期1年；主要部件名称：显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器三包有效期3年；日折旧率0.1%)同时，《部分商品修理更换退货责任规定》中写明：“在三包有效期内，除因消费者使用不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料和工时费)”。本案中，该品牌电视机售后服务部，对于电视机出现的显示屏故障，不能认定是人为因素，只要显示屏在三包期限内，就应该无条件予以免费维修。
【售后服务拖延消费者退货遭拒】
2014年8月10日，消费者王某在阜新市某电器商店购买洗衣机一台，价格2299元，当时由电器商店负责送货。货送到家后，消费者发现该洗衣机缺了一个“腿”，无法正常使用，商家称会再给消费者送去新机。但四天后，消费者仍未收到。消费者认为商品有质量问题要求换货，商家拒绝。经工商部门调解，经营者为消费者退货。
12315分析：《部分商品修理更换退货责任规定》规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。本案中，消费者所购买的洗衣机只是缺了一个“腿”，商家本应积极为消费者解决，将洗衣机的“腿”及时的为消费者送去，但是由于售后服务的延迟，发生了这本不该发生的申诉，提醒经营者在重销售的同时，更应重视售后的服务。
【电脑维修存欺诈消费者获赔500元】
大连市消费者吕先生，近日在西岗区某电子产品商行维修一台笔记本电脑，花费160元。修好后半个月，电脑其他部件又坏了。吕先生认为，这次部件出问题与半个月前的维修有关，怀疑经营者在维修时故意损坏。由于经营者不认可，双方产生争议。经调查，该部件确有被动过的痕迹。经调解，经营者赔偿消费者500元。
12315分析：《消法》第55条规定：“经营者提供的商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。 ”新《消法》的施行充实细化了消费者权益规定，强化了经营者义务与责任，加大了对侵害消费者权益违法行为的惩罚力度，更好的维护了消费者的权益。
中消协提醒
当家电产品出现问题需要维修时，不要轻信家电维修服务信息查询、搜索结果，尽量通过品牌官方网站、官方电话等正规渠道查询相关服务信息，避免落入“冒牌”、“套牌”服务的陷阱。