沈阳市民服务热线暨营商环境诉求平台上线运行 主要诉求热线实现“12345”一号对外

　　4月10日，作为沈阳市打造国际化营商环境推出的又一重要举措，“12345沈阳市民服务热线暨营商环境诉求平台”（简称“12345热线平台”）正式上线运行。

　　年初以来，沈阳市政府积极打造国际化营商环境，以解决民意诉求为抓手，大力推行“互联网＋政务服务”的综合政务服务模式创新，推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化，推进幸福沈阳共同缔造行动。经市政府办公厅等有关部门通力合作，沈阳市顺利完成96123、12345、12315三条主要投诉举报热线整合，新建12345热线平台，实现12345热线一号对外。

　　新建的12345热线平台受理沈阳市行政管辖范围内的非紧急类诉求，主要包括营商环境诉求、消费投诉、行政效能投诉、经济违法行为举报和对政府相关公共服务的咨询求助及意见建议；可提供三种诉求表达方式：拨打12345热线，登录12345沈阳市民服务热线网站，使用12345沈阳市民服务热线手机APP客户端。

　　依托“一号受理、按责转办、限时办结、重点督办、统一考核、网络反馈”6个环节，12345热线平台形成闭环业务流程。一号受理，即12345热线一号对外，24小时接听；按责转办，即按照“谁主管谁负责，谁办理谁答复”的原则，将民意诉求逐级分拣至相关责任单位；限时办结，即责任单位自收到转办信件之日起，要在两个工作日内办结咨询类事项，5个工作日内办结求助、建议类事项，20个工作日内办结投诉、举报类事项（法律法规另有明确规定或省、市主管部门另有明确要求的除外），对因客观实际无法解决的事项，须耐心细致地做好相关政策解释和疏导安抚工作；重点督办，即通过网上跟踪提醒、调度会督办、联席会议协办、约谈责任单位主管领导、报市政府相关领导批示推动和绩效考核促进等办法，对群众反映集中的、损害营商环境的诉求问题进行督办；统一考核，即12345热线平台对相关部门办理诉求工作的考核分值纳入市政府绩效考评成绩；网络反馈，即通过12345沈阳市民服务热线网站公示民意诉求受理过程信息和办结信息，实时为诉求人提供查询服务，接受群众满意度评价监督。