刘国秀副市长：“窗口零距离、办事零条件、服务零投诉、工作零差错、民警零违纪”
12.05.2016 10:32
本文来源: 沈阳市公安局
沈阳公安“五个强化”加强户籍窗口单位规范化建设
让群众办事不求人，事事有人管
为积极适应建设法治政府和服务型政府要求，进一步提升窗口单位管理服务水平，努力把公安机关窗口单位打造成展示良好形象、人民群众满意的窗口。沈阳市公安局以“窗口零距离、办事零条件、服务零投诉、工作零差错、民警零违纪”的窗口服务 “五个零”为标准，从解决群众反映强烈的突出问题着手，向提高户籍管理效能和服务水平着力，进一步完善基础设施、健全制度机制、规范工作流程、创新管理方式、优化公共服务，全面推进户籍窗口单位规范化建设，让人民群众办事不求人、事事有人管。
强化户籍窗口单位服务设施建设
沈阳市公安局要求全市公安机关户籍窗口要设置在公安机关接待区域显著位置，相对独立，标志醒目，统一规范，便于群众识别、辨认。户籍窗口办公面积原则上不少于20平方米，按功能划分为工作区、等候区、服务区等相关功能区域，确保各功能区域能够相对独立、保持良好秩序，并在各功能区域设立相应的指示标识，为群众办事提供指引。在服务区设置服务台、宣传栏或显示屏、电子触摸屏等，方便办事群众咨询、查询。在等候区，根据需要设置供办事群众使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水设施、花镜等服务设施，放置群众办事需要提交的申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本，并根据情况变化适时作出调整，保持完好有效。在工作区，户籍窗口原则上实行“低台敞开式”办公，配备服务指示牌，工作台高度以保证工作人员与申办人平视为准，宽度以方便交接申请材料为准，一般不安装隔离装置。设立警民联系箱、意见簿，安装服务评价器、录音录像电子监控设备等，方便群众评价和监督。户籍窗口单位各功能区域保持干净、整洁、有序，办公区域各种设备、物品、案卷摆放应当整齐统一，各种资料及时整理、归档、保存。
强化户籍窗口制度建设
建立健全岗位责任制 。沈阳市公安局要求户籍窗口至少配备1名至2名在职、在编民警，并保持相对稳定。户口、居民身份证等业务办理工作必须由户籍民警依法办理，严禁非警务人员办理。辅警（协管员）可在户籍民警指导、监督下从事居民身份证相片和指纹信息采集及人口信息录入等辅助性工作。
建立健全首接负责制 。明确户籍窗口单位在接待群众咨询和办理有关业务等工作中的首接责任，建立健全首接责任制和分流移交机制。第一位接待群众咨询、办事的民警是首接责任人，担负着首接责任，对属于自己职责范围内的事项及时办理;对不属于自己职责范围但属于本单位职责范围的事项先行受理，及时移交或者将群众引导至有关承办人员处办理，并向群众说明情况；对不属于本单位职责范围内的事项，应当当场明确告知，并尽可能提供指导和帮助。
建立健全警务公开制 。户籍窗口公开户籍民警基本情况，包括姓名、照片、警号、联系电话；公开办理户口、居民身份证的业务受理范围、办理条件、办理流程和办理时限；公开办理户口、居民身份证等业务的收费项目、收费标准、收费依据和批准机关；公开办公时间、便民服务内容以及咨询、投诉电话等；警务公开信息将根据有关法律法规和相关职责变化及时予以更新。
建立健全一次性告知制 。对群众办理户籍业务的有关事项，提供办事指南提示单，明确告知、指导群众完备所有办事手续，并在提示单中注明咨询电话。对群众仍有疑问或者手续不全的，予以一次性明确告知，确保群众第二次不因工作人员告知不全面、不准确而影响办事，尽量让群众少跑路。对确因政策法规原因不能办理的，以书面形式告知群众，并说明理由和依据。
建立健全限时承诺制 。对于不能当场办结，需经上级公安机关审批的事项，及时告知群众办理时限。如因特殊情况不能按时办结的，在时限届满前提前通知群众，并做好解释工作。
建立健全去向告知制 。户籍窗口应配备去向告知板，户籍民警离岗时，应将去向告知板立于窗口显著位置，告知群众离岗原因、返回时间和联系电话。
建立健全预约服务制 。群众可通过网上公安机关、电话、到户籍窗口、微信等形式进行预约办理户口、居民身份证等业务，由户籍窗口单位视预约情况合理安排户籍民警在约定时间为群众办理。
建立健全上门服务制 。对辖区内的福利院、养老院和行动不便的孤寡老人、残疾人等特殊群体，尽最大可能提供上门办理服务。
建立健全户口代办制 。工作时间以外群众申办户口业务的，由派出所值班民警先行代收相关材料，然后交由户籍民警按办理程序和时限开展工作。
建立健全“绿色通道”制 。对节假日期间返乡农民工，中、高考学生，复退转军人等实行集中办理户籍服务。
建立健全“AB岗”制 。在所有派出所户籍民警岗位建立实行A、B岗工作制度，确保A岗民警因疾病、出差、培训、休假等原因长期不能正常工作时，B岗民警能够在工作时间为群众办理户口、居民身份证等业务。
建立健全“一机双屏”制 。在所有户籍窗口设置外接显示器，实现“一机双屏”，方便群众实时核对相关户籍信息。
建立健全弹性工作制 。户籍窗口单位应当视当日办证、办事群众人数情况及时调整工作时间。对于当日办证、办事群众较多的，视情延迟下班时间或减少午休时间，尽量让前来办证、办事的群众能够当天办结。
建立健全责任追究制 。发现或群众投诉户籍窗口单位民警在办理业务过程中，有对群众态度蛮横、行为粗暴、故意刁难以及吃拿卡要、弄虚作假等违法违规行为，情节轻微的，给予批评教育并当场纠正；情节严重的，依法依规严肃处理，并依据相关规定对部门领导予以行政问责；涉嫌犯罪的，追究刑事责任。
强化作风形象建设
全市各级户籍窗口单位全面加强对民警的日常教育和管理，教育工作人员牢固树立宗旨意识、法治意识，强化群众观念、法治思维，坚持严格、规范、公正、文明，自觉做到依法办事、热情服务。户籍窗口单位使用统一规范的服务用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，做到态度热情、语气平和、语言文明。对群众在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解的，耐心细致地予以解释说明，不得出现态度冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题，不得发生与群众争执、争吵等现象。民警在岗时间按照规定着装，保持仪容严整、精神饱满，不得无故脱岗、离岗，不得做与工作无关的其他事情。各级户籍窗口单位规范对法规政策、业务问题的解释内容和答复口径，使民警在接待中使用简明、通俗、易懂、准确的语言告知群众，正确引导群众办理有关事项，避免告知产生歧义。户籍窗口单位应当定期抽检抽查民警经办材料、审批案卷，及时发现纠错，最大限度地减少业务差错率和失误率，不断提升工作人员的业务能力和水平。
强化户籍窗口信息化建设
全市各级户政部门要加强顶层设计，积极整合内部资源，充分利用社会资源，努力做到在一个平台上办公、一个系统内查询，让信息多跑路，让群众少跑腿。积极拓展应用“互联网+”，借助网络平台，开设网上派出所、网上警务室和博客、微博、微信等，大力推行网上咨询、网上答复、网上公开，努力做到群众足不出户就可了解户籍业务办事流程，打开电脑就能了解办理事项的要求，鼠标一点就能了解办理情况。通过在户籍窗口单位设立的服务评价器、短信评议等信息手段，自觉接受公安机关内部监督和人民群众及社会各界的外部监督。对群众评价定期评估，有针对性地研究提出改进措施，并及时对外公布。
强化窗口民警培训考核
各级公安机关将进一步加强对窗口民警的培训考核，确保户籍民警每年接受不少于15天的业务培训。户籍民警经区（县）级公安机关考核合格后，方可独立上岗工作。对户籍窗口实行定期考评制度，考评结果作为对户籍窗口及其民警进行表彰奖励的主要依据。对户籍民警培训、考核不合格或不胜任、不适合从事户籍窗口工作的，被市级以上新闻媒体曝光的，一年内被市级以上公安机关通报批评二次或被群众举报、投诉二次经查证属实的，主管单位将对其予以调离岗位。
本文来源: 沈阳市公安局
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