网购商品被“通报”可要求商家退货

网购商品有问题咋维权？“以案说法”给您支招

昨日本报报道了工商总局去年下半年网络交易商品监测结果，92批样品中，有54个批次的样品为正品，正品率仅为58.7%。市民在网购时遭遇消费陷阱或是买到问题商品如何维权？

记者梳理近一年来本报维权热线以及工商部门接到的涉及网购的投诉线索和案例，“以案说法”提示市民网购时明明白白消费。

退货问题     

网购商品是旧货  商家退货并承担运费

去年8月16日，柴先生在某网店花40元买一支钢笔和一把理发刀具，收货后发现是旧的，要求退货并由店家付运费但遭拒。经调解，经营者同意退货，并承担运费。

12315点评：《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。本案中消费者购买的商品完全符合退货的规定，商家应为消费者退货。

网购显卡退货难  消费者被拉入黑名单

去年春节期间，外地消费者栗女士拨打12315电话申诉：她在沈阳一网店花2099元网购一款计算机显卡，后出现故障，联系卖家后寄到沈阳三好街附近某专卖店进行售后维修。20多天内多次催促没有结果，最后卖家竟然把消费者拉进黑名单拒绝处理。经工商部门调解，经营者为消费者全额退款2099元。

12315点评：依据《消法》和《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的相关规定，网上经营者也应承担三包责任。被诉方是修理者同时也是网店经营者，没有尽到经营者和修理者的应尽的责任和义务。

价格问题

“找差价”却掉入代金券陷阱

去年11月14日，沈阳市消费者楚先生向工商12315投诉称，几天前，他在某电子商务公司网站上，花599元购买了一部手机，当时，该网站宣传“购买15日内，本公司下调价格消费者可找差价”的广告。购买手机后，楚先生发现，该网站将该款手机降价了。事后，客服人员同意为消费者找差价，但却是300元代金券，并且要求在规定的时间内消费。

12315点评：“找差价”的招牌是当下流行的促销方式，在一段时间内如果所购商品降价了，或一定范围内高于其它商家的价格，商家便会补差价给消费者。这种促销方式或者是广告宣传本身就是一种承诺、许诺，具有一定法律效力，商家既然承诺找差价就应该履行，如不履行涉嫌违约。另外，代金券虽然可以消费，但是有很一定的局限性，不能等同于人民币来使用。

此种行为是经营者对消费者设定不公平、不合理的交易条件，也是强制交易行为，侵害了消费者的合法权益。

网购促销空调  付款3台多收1800元

去年4月17日，消费者张先生在某电商平台购买了三台家用空调，购买产品时，产品宣传界面上的广告抢购价标注为2899元/台，通过网上银行实际付款，产品的价格却变成3499元/台，每台空调实际价格较标注价格多出600元。

事后，张先生向物价部门投诉，物价部门认定电商平台的上述行为属于价格欺诈，并下发了处罚告知书。

律师点评：本报消费维权律师团成员、辽宁安行律师事务所律师杨继新表示认为，电商平台的上述行为违反了《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》和国家发改委《禁止价格欺诈行为的规定》，侵害了消费者的合法权益，对于起诉对象，虽然电商平台和厂家实际经营者均有责任，但消费者有选择权，可向电商平台提出“退一赔三”的赔偿。

质量问题

网购“瑞士表”  收货变“三无”

去年8月18日，广州消费者周先生向沈阳市工商局12315投诉举报中心投诉称，去年7月24日，在沈阳某网店花398元买了一块宣称产地为瑞士的手表。收货后发现手表既无厂名也无厂址，也没有合格证。

经工商部门调查，网店注册地址现无人居住，工商部门工作人员建议消费者向电商平台注册地所在工商部门投诉。

12315点评：本案中，经辖区工商部门调查，无法查找该经营者。依据《消法》第四十四条中，“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”的规定，消费者无法获知销售者的真实信息，也可以向网络交易平台所在工商等部门投诉。

网购商品不合格  可要求经销商退货

去年双十一期间，沈阳市民冯先生在某电商平台买到一款羊绒衫，事后发现，其购买的羊绒衫与质检总局随后通报的不合格羊绒衫产品款式、规格和批次均相同。

事后，冯先生向电商平台提出退货要求，经过多次沟通，电商平台最终同意退货。

消协点评：省消协商品服务监督部何民表示，根据《消费者权益保护法》相关规定，有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

对于拒绝或拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

依据质检总局发布的不合格电子商务产品名单，在监督抽查情况公布前，如果消费者已在电商平台购买到通报名单中的不合格批次商品，消费者可要求经销商退货，根据相关规定，如果质量抽查公告发布15日后（本次抽查公告质检总局官网发布时间为10月29日），相关经营者仍售卖不合格商品，那么经营者的行为则属于消费欺诈。

根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

维权支招

网购商品应保留对话和订单截图

春节临近，又一轮网购狂欢即将开启，消费者如何最大限度降低遭遇购物纠纷，一旦出现纠纷如何维权？

本报消费者维权律师团成员、辽宁安行律师事务所律师金瑛为消费者支招，网购避免消费者纠纷牢记“五注意”。

注意一：尽量选择规模较大、由第三方担保的网购平台。

注意二：货比三家，切忌贪小便宜，从进货渠道、产品价格、售后服务承诺等多个角度对比衡量产品性价比。

注意三：保留与商家的对话截图，保留订单截图，发生纠纷可将截图作为证据；必要时购买运费险；索要发票等购物凭证。

注意四：先验货后签收。

注意五：一旦发现问题，与商家协商不成，可向商家所在地工商投诉维权；考虑到异地维权成本较高，尽量选择距离较近的商家。