网购类投诉三成因质量 电子电器问题多
本报讯(华商晨报华商响网记者孙笑天)去年全年，本报共收到84条互联网服务(含电视购物)类消费投诉，涉及快递服务、团购服务、服装鞋包、食品饮品、家居日用、电子电器、医药保健、装修建材、钓鱼网站九大领域。
投诉反映的问题集中在假货泛滥、退换货难、产品与描述不符、价格欺诈、质量问题、网络诈骗、系统问题、商品缺失。被投诉的网络平台涉及淘宝网、京东商城、当当网、小米官网、大众点评等。
网购类投诉
电子电器占35%
去年全年，本报接到的互联网服务类消费投诉线索84条，涉及金额约203279元，在本报协助下，消费者共挽回损失(加追讨赔偿)约61547元，约占全部金额的30.3%。涉及领域包括快递服务、团购服务、服装鞋包、食品饮品、家居日用、电子电器、医药保健、装修建材、钓鱼网站九大领域。
质量不达标
假货泛滥
网络诈骗居前三
记者梳理线索发现，投诉反映的问题集中在快递服务、假货泛滥、退换货难、产品与描述不符、价格欺诈、质量问题、网络诈骗、系统问题、商品缺失、服务态度。
消费者反映的问题主要包括：在购物网站购买的产品涉嫌假冒伪劣；产品质量不达标，保修期内反复出现故障；网络平台涉嫌虚假宣传价格欺诈，缴费时与页面价格不符；通过网络进行的中介、兼职、招聘等交易出现骗局，导致钱货两空；快递送货不及时或服务不到位等。
价格欺诈：4件，占比4.8%
退换货难：6件，占比7.1%
产品与描述不符：5件，占比5.9%
服务态度：3件，占比3.6%
商品缺失：2件，占比2.4%
网络诈骗：7件，占比8.3%
系统问题：4件，占比4.8%
快递服务：4件，占比4.8%
质量问题：27件 占比32.1%
假货问题：22件 占比26.2%
网购支出增多
支付易入“陷阱”
去年你在网上花了多少钱？支付宝数据显示，去年1月1日至10月31日，沈阳人均支付金额为16364元，是2004年沈阳人均支付金额786元的20.8倍。
随着互联网的普及，人们消费方式的改变，出现的问题和投诉也随之增多。本报去年接到的互联网服务类消费投诉线索比2013年增长了65%。
2014年不仅投诉数量增多，涉及的问题和领域也更广，其中新变化是网络诈骗的势头见涨，涉及金额也更多，价格欺诈、虚假宣传问题的投诉也有所增加。同时，假货泛滥、质量不达标仍是投诉的主体。
记者在回访中发现，与实体商场购物不同，网购的在线支付在给消费者带来便利的同时，也易被不法分子利用。消费者误信不明来源的信息，点击含有病毒和木马的链接或扫描有问题的二维码，都可能掉入陷阱；轻信卖家的描述和图片也易造成消费纠纷；在网络上不小心泄露个人信息也可能招来网络诈骗。
-热点案例
买空调遇“价格欺诈”
本报介入消费者获赔1万元
“空调产品广告抢购价标注为2899元/台，付款后却变成3499元/台，这不是蒙人吗？”
沈阳市民张先生向本报投诉，2014年4月17日，他在京东商城购买了三台家用空调，购买产品时，产品宣传界面上的广告抢购价标注为2899元/台，通过网上银行实际付款，产品的价格却变成3499元/台，每台空调实际价格较标注价格多出600元。
事后，张先生将上述问题反映给京东商城客服人员，并要求京东商城给予赔偿。张先生称，京东客服人员最初不承认销售环节存在价格欺诈行为，并称将与厂家进行核实。空调厂家客服人员随后回应称，网上标注的抢购价实为以前的促销活动价，张先生购买空调时，促销活动已经结束。
张先生认为，京东的上述销售行为已被北京市发改委价格举报中心认定为价格欺诈，因此，他向京东提出“退一赔三”的要求应得到支持。
不过，据张先生介绍，经多次沟通，京东方面只同意向其退还差价，拒绝其他赔偿。最终，经本报介入，双方调解成功，京东商城方面赔偿消费者1万元。
轻信话费优惠遇诈骗
本报介入盗刷金额获返还
去年2月24日，沈阳市民冯先生手机接到了某运营商官方短信号码发来的一条短信(后查证短信并非其发出)，称推出认证实名信息送话费活动，客户只需要提交实名信息，立即就有50元话费到账。
冯先生想到自己的手机号码确实没有实名认证，就点开了短信中提供的网络链接，下载了客户端，并按照提示先后输入姓名、身份证号、手机号、银行卡号完成认证，却并没有等到话费到账的提示。
之后，他发现自己余额宝里的8803元都被划到支付宝，同时支付宝里的钱减少。冯先生急忙打电话报警，等待警方的过程中，他的账户继续被盗，最后只剩下2000多元，共被盗刷了6205元。
通过警方调查，该短信是犯罪分子通过伪基站设备制造出运营商官方短信假象，该运营商从未开展此类活动。记者通过咨询支付宝客服得知，冯先生的账户分三次每次被划走2000元，另有205元被用于购买数件商品，收货地址则是冯先生自己。客服人员为冯先生取消了总价值205元的购物订单，但是三笔划款则已经交易成功，具体的记录已经被删除，6000元钱划往哪个账号已经看不到。
技术人员分析，冯先生下载的客户端可能存在病毒，可修改手机程序，截走支付短信。最终，经本报介入，支付宝方面将冯先生被盗刷的6000元返还。
退货得先给“好评”？
本报介入消费者获无条件退款
“店家说退货可以，请给个评价，还得是好评！”2014年2月16日，李女士在淘宝网一网店买了一件100多元的大衣，但收到的大衣裁剪有问题，而且质量很差和宣传不符，“不仅面料质量差，尺寸也不对，袖子根本伸不进去。”
李女士联系到网店客服提出退货，将衣服按时邮寄回去，但是却迟迟没有等到退款。“对方已经收货了，但是却没给我退款。客服居然说退款行，得先给好评！这也太过分了！明明衣服质量那么差，如果给了好评，其他消费者不就受误导了嘛。”李女士表示坚持不给好评。
最终本报介入，直接联系淘宝网客服，让李女士在不向店家发送好评的情况下快速获得退款。
网购手机遇“李鬼”
本报介入电商表示可先行赔付
沈阳市民宋先生想为父亲购置一部新手机，最终选中了一部联想手机，市场价格约为650元。他在电商网站上一搜，销售该款手机的店铺还真不少，不少店铺都给出了低于500元的价格，就在淘宝网上找了一家名为“亿达数码电子”的店铺。从网店上看，“亿达数码电子”的卖家信用等级达到双钻石级，商品好评率89.46%。卖家通过网络通信软件告诉宋先生，他们销售的手机质量都很好，都是全国联保，保修期一年。宋先生便于2014年9月15日以595元的价格拍下。
但新手机到手不到俩月就坏了。“外放突然就没声了，过了几天触屏也没有反应了，找卖家申请退货，卖家让我出100多元的维修费，把手机邮回去维修。”宋先生拿着手机来到联想专卖店售后进行维修。经工作人员检测，宋先生所购买的手机只有后盖是该厂的，机芯并非是原厂的，售后无法进行维修。
记者接到投诉后，联系淘宝网相关负责人。该负责人称，对于翻新机等商家产品描述不符的行为，会根据商家违规情况，进行扣分甚至关店处理。当消费者购买到与描述不符的商品时，可以在线发起投诉维权，在经过买卖双方举证以及证据确凿的情况下，淘宝网对买家启动先行赔付等机制。
轻信“付款没成功”
重新下单被划走20万
这是一个今年的案例，因涉及金额大，希望对消费者起到警示作用。
近日，刘女士反映通过手机花60元钱网购了门帘，通过支付宝付款。当晚接到一个电话，对方自称窗帘卖家，说付款没成功，“他让我按照他们的程序重新操作，把之前的订单取消，然后给我重新下单。”
随后，刘女士收到一条信息，标明QQ号码，昵称是支付宝退款中心，头像也是支付宝字样，并附有链接网址。由于对方准确说出自己购买的商品，刘女士没起疑，点击链接，按提示填写了自己的银行卡号和支付密码，重新支付60元，“操作完，短信一下就提示我20万元被划走了，我这才知道是上当受骗了。”
事后，刘女士联系窗帘卖家，对方说，她的付款流程一切正常，已准备发货，很可能有人盗取了她的网购信息，冒充卖家诈骗。目前，刘女士已就此事向警方报案。
-消费警示
尽量别通过网页弹出的商品广告链接购物
工商12315提醒消费者，在进行网上消费时牢记以下“四注意”：
第一，退货换货应购买保险。应选择有“7天无条件退换货”承诺的商家，一旦发生退货或者换货时，买家将会获得保险公司赔付的保险费，可以弥补消费者部分运费损失；贵重物品要进行保价，以便货物一旦丢失能得到合理的赔偿；签收网购商品时，要仔细检查外包装有无破损、重量是否减轻、是否有重新包装过的痕迹。如果外包装破损或者有重新包装过的痕迹，消费者可以拒签。
第二，撕毁商品标签需谨慎。货物到手之后，不要急于撕掉标签，因为一般商家都要求无质量问题退换货条件是标签完整。
第三，留存网购凭证。有的商家退换货时也要发票等凭证，与一般购物一样，购物凭证也是发生消费纠纷时的维权凭证，消费者应注意妥善保存；聊天内容要截图保存。新消法规定，部分网购商品可以“七天无理由退货”。消费者在购买前，一定要注意确认所购店铺参加活动、商品是否可以调换、是否支持七天无理由退货、是否延期发货等。下单后，要保存好电子账单或网上交易记录，对聊天内容进行截图保存等证据，如出现纠纷可向卖家所在的网络购物平台或工商部门进行投诉。
第四，别直接汇款到个人账户。消费者应尽量选择第三方支付平台中介付款或货到验货后付款，不要随意将证件号码、银行账号、密码等个人信息告诉对方，也不要轻信、接受任何直接汇款至个人账户的要求，对于特低价的商品支付更应提高警惕。此外，消费者在登录网络交易平台时，要认真识别网络交易平台的网址，最好自行在网址栏中输入，不要随意通过链接登录，特别是一些网站上弹出的商品广告链接，防止钓鱼网站。
