沈阳水务集团贴近百姓生活 打造全方位供水服务
▲4月中旬，沈阳水务员工经过一个多月昼夜奋战，铺设一条横贯浑河的全新的大伙房输水管线，每天可为沈河、和平地区输送10万吨优质地表水。
▲浑南小区自备井改造。施工期间，为了方便市民用水，水务员工特意在小区内设立了临时用水处。
▲水务员工顶水作业，抢修供水主管线。
9月14日一早，沈阳水务集团滨河营业所接到沈河区翰林路33号用户诉求，反映家中无水。工作人员立即到现场查看，通过对供水泵站设备运行情况进行分析，判断为小区内出现了漏水。经逐个单元排查，最终确定了楼内管线漏水位置。考虑到第二天就是中秋小长假，如果再协调产权单位维修，就会延误时间，影响用户的节日用水，水务集团当即组织人员进行延伸服务，于当天晚上7时左右修复了楼内漏水，保障了该楼用户节日期间的正常用水，社区工作人员及当地百姓都十分感动。
其实，这只是沈阳水务集团每天工作的一个小小缩影。水务集团作为城市民生保障企业，始终坚持“用户至上，服务第一”的原则，切实将群众利益作为出发点和落脚点，把解决老百姓的事作为头等大事来抓。近年来，更是以民生为大、以百姓需求为改革创新的方向，通过创新服务模式、供给侧改革、查补服务短板等系列措施，在完善服务功能、提升服务质量、打造服务品牌上迈出新的坚实步伐。
先服务、后确责，解决供水瓶颈问题，把“失修”变“时修”
对于沈城很多居民尤其是老旧小区居民来说，都曾遇到楼内漏水维修难的烦心事——由于管网产权不明晰，维修责任难确认以及相关单位推诿扯皮、审批程序繁琐、责任意识不强等因素，时常一耽搁就是十天半月吃不上水，居民对此意见很大，这也成为制约提升供水服务满意度的瓶颈问题。
为此，2014年，水务集团率先与大东区政府合作，创新推出了“打破产权界限门槛，维修漏水进楼门，先服务后确责”的全新服务模式，让这个老大难问题迎刃而解，使某些长时间得不到解决的问题，及时得到处理，让“失修”变“时修”。
今年1月下旬，受极寒天气影响，全市很多小区楼内自来水管道被冻，造成居民停水，仅水务集团大东营业分公司就接到报修200多件，涉及望花、华茂、华家、百乐、白塔、上园等老旧小区，近4000余户居民用水受到影响。这些受冻的自来水管道，有的是直管和弃管房屋，有的是社会自管房屋，水务集团大东营业分公司实行“先服务，后论责”工作模式，仅用半个多月时间，就让受冻的自来水管线恢复了正常供水，确保了市民除夕有水煮饺子。科技园小区居民高兴地说：“作为弃管小区，过去楼内发生漏水，长时间没人维修，日子过得就像‘上甘岭’。真没想到，现在不但有人管，而且修得这么快，为我们送上了‘及时水’！”
经过两年的实践，这种服务模式收到良好效果，累计解决百姓用水难问题2000余件，通过此模式不但及时解决了百姓无水问题，同时也减少了水资源的浪费，赢得了百姓和社区的广泛认可。
转观念、创品牌，以“私人订制”方式
实现各类服务对象的购买服务
水务集团在转变服务观念、突破维修红线，实施“先服务，后确责”服务模式的基础上，充分发挥水务专业技术优势，以政府购买服务工作指导精神为导向，积极推动政府购买供水服务，与市房产局达成协议，由水务集团承接市直管公房的楼内给水管线维修工作，打破了有史以来的固有管理模式，在楼内给水管线维修上实现了里程碑式的转变。另外，在此基础上，水务集团还积极与大型物业管理公司，区属教育局、卫生局等产权管理机构建立给水设施维修合作关系，通过有偿输出水务技术，实现了购买供水服务的社会化发展，为实现从源头到水龙头的全链条服务奠定基础。
同时，为适应客户不断增长的新需求，水务集团进一步拓宽工作思路、升级服务功能，充分发挥专业技术、专业设备、专职人才等行业资源共享优势，将购买服务对象向产权单位、物业自管小区推进，创建了“水管家”服务品牌。根据委托客户的不同需求，将自管小区供水代管服务设定三个等级，如三星级标准可享受小区供水系统设备设施的应急抢修及基础维护保养服务；四星级标准在三星级服务的基础上，增加供水系统日常巡视管理、暗漏检测等服务；五星级标准则又增加了供水运行信息实时监控，通过技术分析，有效实施小区供水系统节能降耗改造等服务。通过这种“私人订制”式的服务模式，满足了不同客户的不同需求，在充分发挥企业专业技术产能的同时，为供水服务的全覆盖提供了保障。
精细化、高标准
打造贴近百姓生活的“四位一体”服务
水务集团在不断创新服务模式的同时，坚持机制创新，通过内涵式改革，把调动职工积极性与完善管理、提升服务有机结合起来，进一步划小营业管理服务区域，将原有的九大服务区域，以网格形式划分为64个服务终端，建立以管网巡视、加压供水、查表收费、涉水服务“四位一体”的全方位立体式服务模式，切实做好最后一公里的供水服务工作。
——转变服务观念，设立“服务专员”。将710名一线查收人员转变为“服务专员”，通过走进社区、走近百姓，建立居民小区网络化、全覆盖的联络机制，做到每一个街道、社区有专人负责解决实际问题，拉近与百姓的服务距离；通过规范服务专员文明行为、拓展服务功能，做到“一听、二问、三告知”(即耐心听取用户诉求；主动热情向用户问候、详细询问记录用户来意；主动告知接待人员身份、详细告知用户询问的事项、主动告知用户咨询的方式及后续事宜的办理流程)，在干部职工中树立“人人都是服务窗口，人人都是服务专员”的服务理念，及时解决百姓在用水方面的困难，打造企业的全新服务形象。
——拓展服务渠道，完善服务体系建设。在服务终端增设第三级24小时服务公开电话(公开电话明细附后)，在原有集团、营业分公司两级服务机构的基础上，形成三级服务保障体系，加大与百姓的沟通互动，提高百姓满意率。
——强化考核，发挥社会监督作用。通过严格实施服务终端的标准化管理(即统一服务规范，统一服务流程，统一服务奖惩，统一服务考核)、接受政府职能部门监督、引入社会第三方评价机构等，建立公平、公正、公开的考核机制，从源头上减少服务问题的发生，进一步提高供水服务质量与水平。
增水量、挖潜能
为保障沈城冬季高峰供水做好准备
随着天气转凉，沈城即将迎来冬季高峰供水阶段。在城市供暖启动后，用水量将大幅度增加，给供水保障工作带来一定压力。特别是皇姑北部地区近年来发展迅速，每年有上百万平方米新小区建成入住，而北部地区又没有新水源建设，导致当地水源性缺水，供需矛盾十分突出。
为全面做好冬高峰的供水服务保障工作，水务集团每年在供暖前期都会利用一个多月的时间，对城市供水各系统，从水源到管网、再到加压泵站的各种设备设施进行一次集中的全面检修和维护，如对水源供电线路上有隐患的瓷瓶、线缆进行更换；对机泵等设备的松动、磨损进行加固、撤换和保养；对易冻设备、设施采取防寒、防冻措施等等。
今年，针对皇姑北部地区原水不足的严峻形势，水务集团眼睛向内、自加压力，计划自行投资1300万元，实施系列增水挖潜措施——对输配水管网改造，调整水源输水方式，由东部水源向北部水源增水1万立方米/日；通过新打、更新改造、恢复水源井20眼及局部导水管网改造，提高供水能力2.5万立方米/日；通过分析设备运行参数、加强漏水检测力量，及时发现并减少管网漏失；通过加大稽查、检查力度，有效打击违章用水行为导致的水资源浪费等等。水务集团将通过采取系列增水挖潜措施，弥补皇姑北部地区的供水缺口，保障全市供水系统安全稳定运行，为迎接冬高峰供水做好充分准备。
转作风、助发展
以优质服务改善营商环境
为促进沈城经济发展，给在沈投资企业提供良好的营商环境，水务集团认真贯彻《沈阳市人民政府关于进一步降低企业成本减轻企业负担的若干意见》，对红线内住宅给水工程进行了清理和整合。取消了临时水接设工程的收费，免费为开发企业接设临时水管线；适度降低工程收费，把普通住宅红线内给水工程，主要包括小区内给水及消防管线铺设、小区自来水二次加压设备安装、住宅小区全生命周期内加压供水运行费及维修更换费用，从7160元/户降到6500元/户。并在降低给水工程价格同时，完善了系列服务措施。
——建筑施工临时用水一律依表计量，新建住宅给水工程验收合格就按合同约定完成接收。
——针对开发建设重点项目，开辟“绿色通道”，以主动上门、提前介入、迅速对接，实行优先办理；对审批大厅窗口办理的给水业务，实行并联审批、精简程序、缩短时限，一个合同约定即可办完全部的给水项目手续。
——与开发建设企业等重点用户建立长效联络机制，为客户提供个性化服务，协助办理一些难办的手续，向重点用户提供市场信息，全程为开发商提供最实惠的全方位无死角服务。
面对新形势、新任务，沈阳水务集团在夯实传统服务的基础上，确定了“未来服务由单一向综合延伸；由低端向高端转型；由政府购买服务向社会、百姓购买服务拓展；由低科技含量向高科技提升”的发展方向。沈阳水务人也将以此为新的起点，凝心聚力，顽强拼搏，用昂扬的斗志、振奋的精神、全新的面貌，迎接新挑战，实现新突破，再创新辉煌。
沈阳日报、沈阳网记者彭跃东/文李浩/摄
编辑： zfw04