鞍山市民有事只需拨“12345”（图）
12345政府服务热线话务中心。 记者/刘家伟 摄
话务人员认真接听市民电话。 记者/刘家伟 摄
-鞍山市在全省首批进行消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉“三台合一”改革试点，本着突出重点、先易后难、成熟一批、整合一批的原则，12345政府服务热线第一批实现对43个部门、87部公开投诉电话全覆盖，约占全市公开投诉电话总量的80%，为全省整合优化投诉举报平台起到示范作用。
-预计到明年年底前，鞍山市12345政府服务热线将实现对包括各县(市、区)在内的全市所有公开投诉电话全覆盖，做到统一接听、按责转办、限时办结、协调督办、统一考核，形成覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。
“喂，您好！欢迎拨打12345政府服务热线，请问您需要什么帮助？ ”1月12日，记者一走进鞍山市12345政府服务热线大厅，立刻就感受到紧张和繁忙，只见十余名工作人员一边热情地接听着市民的电话，一边认真地忙着记录、解答。后台工作人员则正对市民反映的问题迅速进行分发、处理和督促落实。
随着12345政府服务热线在2014年12月27日开通，鞍山市民有什么事儿要投诉或咨询，以后不用再打各个相关部门的电话了，直接拨打12345这个号码就能得到解决。
鞍山市作为全省首批进行消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉“三台合一”的改革试点城市之一，在省内率先开通12345政府服务热线，全天24小时接听群众的咨询、投诉、举报电话，为全省整合优化繁杂难寻的投诉举报平台起到示范作用。
自开通以来半个月时间里，鞍山市12345共接到百姓来电4042件，除现场直接答复2086件外，其他事项都分派到各承办部门，要求限时给予办结，确保热线“接得通、转得出、办得好”。
率先改革
多年来，各级政府和职能部门开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多、不方便记忆、跨部门问题难以协调、缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题，尤其是下班后和节假日，电话打不通，事情办不了。据初步统计，试点前，鞍山全市包括市号、省号、国号在内的各类政府部门、单位咨询投诉热线总共达到112部，涉及54个部门。
为进一步提高政府公共服务水平，更好地便民利民，去年8月，省政府决定整合优化各市的投诉举报平台，并确定包括鞍山市在内的三个城市为首批“三台合一”改革试点城市。所谓的“三台合一”，就是变以往的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉三个平台为一个政府服务热线话务平台，也就是以12345这一个号码对外。
鞍山市委、市政府高度重视“三台合一”建设试点工作，市政府专门成立了鞍山市12345政府服务热线建设领导小组，确定市公共行政服务中心为牵头部门，各承办单位实行“一把手”负责制，明确一名分管领导具体负责，认真推进服务热线建设工作。
全市专门设立服务热线话务中心，负责接听群众来电，受理群众咨询、求助、投诉和建议；负责招聘、培训话务人员和日常管理、考核。话务中心通过政府购买服务方式，委托有资质的运营商管理。鞍山市12345政府服务热线设在新投入使用的市公共行政服务中心，装修改造了市公共行政服务中心三楼400平方米的场地作为话务大厅，首批进驻话务人员50人，实行24小时人工接听。
12345政府服务热线，对市民的相关诉求进行分类处理。在咨询类问题上，常见问题依据知识库信息解答，无法立即解答的，转承办单位负责解答；在诉求类问题上，群众求助、投诉、举报和建议类事项，按照职责权限转派承办单位办理；在突发类问题上，涉及公共服务突发事件，如水、电、气、道路、洪涝等抢险，由相关承办单位处理；在重点类问题上，多人反映或多次反映的事项，列为重点事项转派给承办单位办理；在指引类问题上，对于110、119、120、122等报警和紧急求助类事项，指引公众拨打或直接转接至相应的紧急专线；对涉及党员干部违法违纪等事项，指引公众向纪检监察部门反映；对涉及信访类的事项，指引公众向信访部门反映。
据介绍，12345政府服务热线平台运行成熟后，原有市直各职能部门和县(市、区)相关热线平台逐步取消。为构建全方位、立体式、广覆盖的群众诉求渠道，鞍山市还将开通网站、电子信箱、短信平台、传真、信件、微博、微信等渠道受理公众的咨询、求助、投诉、举报和建议。
分步实施
按照“整体规划、分步实施、突出重点、先易后难”的要求，鞍山市确定分三个阶段建设12345政府服务热线。
2014年年底前，先整合条件较成熟的全市43个政府部门、单位总共87条咨询、投诉、举报热线，将其全部整合到12345政府服务热线话务平台，统一接听、统一反馈结果。
2015年，在省政府统一协调指导下，将积极探索整合目前以“双轨过渡”方式保留下来的部分市民较为熟悉、话务量较大的民生类热线。
2016年，将进一步规范和完善各县(市、区)咨询投诉热线，最终的目标是做到鞍山全地区以政府服务热线12345一个号码对外。
目前鞍山市是采取三种方式，实现首批对87条具有咨询、投诉、举报职能热线的整合。其中，实行直接合并的热线电话共有60条，比如市公共行政服务中心公开咨询热线、市监察局行政效能举报电话、市国税局投诉举报热线等。
实行呼叫转接的热线电话共有15条，比如市物价局价格监督举报电话12358、市民政局民政便民服务热线96100、市工商局投诉电话12315等。对这些暂时不能取消的国家和省里的特服号码，市民可以直接拨打12345政府服务热线，也可拨打原特服号码，通过呼叫转移的方式转接到12345政府服务热线。
实行远端坐席的热线电话共有12条，比如市食品药品监管局食品药品投诉举报电话、市燃气总公司客服电话、市自来水总公司客服电话等。对这些话务平台在省里以及具有完善的客户服务系统的部分热线，实行远端坐席话务转接，即12345政府服务热线将接到的电话转接到相关客服中心，通过三方通话、语音录制方式，对其实施监管。
服务至上
“问题能不能解决、群众是否满意，是衡量‘三台合一’成功与否的根本标准。 ”鞍山市领导认为，整合投诉举报平台不是简单意义上的物理整合，而是创新管理模式和提升服务水平，真正服务于群众。为此，鞍山市通过建立分工明确、协调统一、运转有序、监管有力的工作机制，确保12345政府服务热线“接得通，转得出，办得好”，全力打造综合政务服务新格局。
按责转办。依托市直各部门、县(市、区)政府、相关公共服务企事业等承办单位，按照“谁主管谁负责，谁办理谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理公众投诉举报事项。同时，建立政务信息知识库，以解决咨询类等常见问题的即时答复。对政务信息知识库的知识，做到及时更新维护。对于归属110、119、120等紧急专线业务的事项，指引公众拨打或直接拨转相应的紧急服务热线。
限时办结。承办单位应在收到转办通知之日起2个工作日内联系群众并办结咨询类事项；20个工作日内办结投诉、举报、求助、建议等事项(法律法规规定或进入立案程序的事项除外)。确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位应在办理时限届满前2个工作日内，通过投诉举报平台提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限。同时，承办单位应将延期办理事项的延期理由和时限告知当事人。确因客观原因无法解决的，应耐心、细致地做好相关政策解释及疏导工作。
协调督办。涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，12345政府服务热线管理机构负责协调相关部门和单位按责办理；对逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，由服务热线管理机构发出《督办通知书》跟进督办。
统一考核。市政府将投诉举报办理工作纳入政府绩效考评体系，赋予合理的指标权重。热线管理机构制定投诉举报办理工作具体考核办法，对承办单位接收、办理、满意度回访、业务培训、政务知识库更新等工作实施绩效考核，为公众提供全方位、多渠道、一体化的政务服务。
