辽宁移动建立“123”投诉管理体系

为切实提升客户感知，辽宁移动建立起“123”投诉管理体系，为4G发展、流量经营、存量经营保驾护航。自该体系实施以来，辽宁移动工单流转时长由28小时/件缩短至21小时/件，投诉处理满意率由64.7%上升至73.2%。

“123”投诉管理体系包括1个投诉处理流程、2项保障制度和3大提升机制。1个投诉处理流程是指辽宁移动优化处理流程，简化处理操作步骤，落实首问负责制，提高工单处理效率。2项保障制度是指PDCA投诉处理保障制度—运用PDCA模式进行管理和分析，找出问题、分析问题、制定对策、对策实施、效果检查的循环管理模式，对现有投诉业务进行分层，同时深度挖掘投诉原因，以找到投诉改进的方法；标准化投诉溯源保障制度—着重关注市场需求，做好对客户投诉数据的收集、整理工作，加强对细节问题的关注，提升分析精度，挖掘业务服务潜在隐患，增强投诉数据分析对公司决策支撑和服务支撑的作用。3大提升机制则是：客户投诉预警机制—针对突发系统故障、网络故障，及时发布前台预警公告；投诉升级督办机制—对重大、疑难、重复、批量、焦点投诉，建立投诉升级督办机制；投诉服务补救机制—通过回访环节对不满意客户实施服务补救。