三包期修奔驰应免费却收费

　　产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因

　　本报讯(华商晨报掌中沈阳客户端记者赵威)车辆合格证拖延交付，新车无法正常上路行驶；汽车同一质量问题屡修不好，愁怀消费者；“三包”期内，汽车免费项目收费维修……

　　3·15来临之际，中消协发布《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告，去年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉18863件，同比增长31.18%，中消协对投诉热点进行点评分析。

　　据分析，产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。

　　质量投诉主要集中在产品性能和失效、损毁或灭失两方面；售后服务投诉主要集中在不履行三包义务、同一质量问题多次维修和不履行售后承诺方面；合同问题投诉主要集中在合同违约行为和不平等格式条款。

　　热点一：

　　车辆合格证抵押成行业“潜规则”

　　车辆合格证是机动车生产企业印制并随车发送的证明车辆合格的法定文件，汽车合格证是消费者汽车挂牌和购买保险的有效凭证，没有合格证就不能正常挂牌，部分险种也不能生效。

　　根据盗抢险免责条款规定，车辆无公安交通管理部门核发的行驶证或车牌号，不在理赔范围。

　　根据中消协掌握的情况，虽然车辆合格证不具有财产属性及权利内容，但在现实中，市场普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。汽车经销商与汽车制造商、银行签定三方协议，汽车经销商用车辆合格证在银行抵押贷款付购车款，卖出车后去银行解除抵押赎回车辆合格证。如果因汽车经销商挪用消费者购车款而不能赎回合格证，消费者正常上牌照等权利就无法实现。

　　热点二：

　　汽车消费领域出现“三倍赔偿”成功案例

　　据中消协调查，在汽车消费领域，汽车经销商对消费者的欺诈行为主要体现在四个方面：以旧充新；隐瞒车辆存在缺陷；隐瞒出厂后更换过配件；隐瞒车辆售前维修情况等。

　　《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　中消协指出，由于汽车产品价款高，三倍赔偿在汽车消费领域实施难度较大，但是，山东、四川、湖北等地已经开始出现增加三倍赔偿的成功案例。

　　热点三：

　　签订购车合同后经营者不履约

　　中消协分析，目前，汽车消费整体上已经是买方市场，但是个别时间段、个别车型上汽车经营者仍有卖方市场所具有的优势地位，利用市场优势地位，不全面及时履行购车合同。通过更改车型、坐地加价等手段损害消费者权益的现象也时有发生。

　　热点四：

　　“三包”期内修奔驰免费项目收费维修

　　中消协通报一起汽车维修引发的投诉案例，去年1月1日，消费者郝女士在驾车行驶途中，发现自己的奔驰汽车打不着火，因为车辆还在三包期内，消费者立即拨打奔驰24小时救援电话进行咨询，随后将车辆拖到一家奔驰4S店进行维修。

　　郝女士按要求在1月4日10时到达4S店时，汽车已经被拆解，随后工作人员要求消费者签字确认同意拆解，郝女士只能签字同意。因为车已拆解，消费者也未能拍到拆解过程的现场照片。

　　1月5日，郝女士被告知，车辆拆解后并没有发现碰撞及趟水痕迹，应该可以赔付，只是需要更换的发动机要从德国发货，中间的运输时间要一个月左右，请消费者等通知。

　　一周后，郝女士又接到4S店工作人员电话，工作人员提示，车辆有进过水的痕迹，是人为原因，不在三包范围，消费者需自费更换发动机，发动机的价格在40万元，通过4S店申请，消费者只要花费10多万元就可以。

　　郝女士要求奔驰公司出具书面鉴定结论(包括拆解数据和备件图片等)，但奔驰公司拒绝了消费者的要求。经沟通,另一家4S店同意为消费者再做一次鉴定和维修。

　　经过一个月的鉴定，消费者得到答复：车辆故障为人为原因造成的损坏，并拒绝提供鉴定资料。

　　经消协调查，郝女士于2014年3月购买奔驰汽车，发生故障时，车辆处于三包期内，经营者不能提供有效的鉴定资料证明汽车的具体故障原因，并且汽车拆解程序违规，造成责任不明。

　　经消协调解，奔驰公司为消费者免费更换发动机，并继续履行维修保养义务，确保车辆正常使用。

　　中消协认为，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》自2013年10月1日实施以来，部分汽车经营者落实不到位，打擦边球，推脱责任。个别汽车经营者对属于“三包”期内免费维修的项目进行收费，损害了消费者的合法权益。

　　中消协调查显示，虽然大多数消费者在三包期内发现问题都能及时与汽车经营者联系，但汽车经营者往往以“人为损坏”、“操作不当”为由，拒绝履行对消费者的免费质保义务。

　　热点五：

　　同一质量问题屡修不好困扰消费者

　　汽车部件多次更换仍不能解决问题，车辆异响、异常抖动屡修不好等问题困扰消费者。

　　吉林省消费者协会的调查数据显示，24.98%的消费者表示自己的车辆在维修后存在二次返修的情况，返修的原因集中在故障没有一次性修好、故障没有彻底解除、找不到故障原因等。

　　热点六：车辆自燃索赔遇难题

　　车辆自燃不仅给消费者造成财产损失，而且会危及到消费者的人身安全。

　　中消协分析，车辆自燃的原因很多，常见的有：油路出现问题，造成漏油、漏液；电线老化或者接驳不当造成短路或产生火花；高温引起易燃物品的燃烧；车辆撞击，或者机件故障等。出现汽车自燃的情况后，汽车经营者往往不会主动承担责任，这时消费者能否有效举证就成为维权的关键。