铁岭市银州区市场监督管理局强化投诉处理工作 提升服务质量

铁岭市银州区市场监督管理局始终认真对待市民投诉，把解决百姓、企业的困难当做工作的重中之重，为了切实加强12345、民心网、行风热线等市民投诉的处理工作，着力维护社会和谐稳定，银州区市场监督管理局从三方面入手，强化投诉处理工作，提升服务质量。

一是进一步畅通投诉举报渠道。该局通过设立值班电话、公布各所、大队举报投诉电话，公民可以不受时间限制，随时拨打投诉举报电话。并积极受理信函、来访、12345、民心网办转交的群众投诉举报。2015年该局共接待各类举报咨询496件，均按时限办理，有效期内办结回复率达100%。

二是落实专人受理投诉举报。明确专人负责群众举报、投诉、咨询、受理、转办和督办工作，严格实行分类管理，由职能科室牵头负责，相关科室和基层所、大队密切配合，做到热情受理，及时接转，全面记录，细心处理，耐心答复。对不属于职责范围内的，耐心向投诉举报者解释或主动帮助联系职能部门进行处理。

三是及时处理并反馈各类投诉举报。2016年重新修订了银州区市场监督管理局投诉处理制度，明确职责，建立与日常巡查工作有机结合的投诉举报快速响应机制，做到分类处置、快速及时响应、协调有效运转。并做好投诉举报保密工作，实行及时反馈、回访制度，对每一起投诉案件的查处情况及时反馈给投诉人，做到件件有落实、事事有回音，为营造良好的市场监管环境奠定坚实基础。