窗口服务“肠梗阻”如何疏通

　　自2013年以来，我省不断加大简政放权力度，大量的行政职权下放后，各地窗口服务部门的行政审批事项不断增多。据沈阳市浑南区政务服务中心主任孙力佳介绍，从2013年至今，该中心先后接收市一级下放的行政审批事项117项，其中一批新增事项正在交接当中。

　　随着审批事项的增多，如何进一步提高窗口单位的服务效率，如何提高服务质量，切实解决窗口服务遭遇的“肠梗阻”？带着这些疑问，记者展开了调查。走好服务群众“最后一公里”

　　年终岁首，记者来到沈阳市浑南区政务服务中心，大厅墙壁上的标语“服务是立厅之本、效率是发展之源”引人注目，中心推出的“一线通”多媒体查询、残障人士服务台、免费WIFI等多项个性化服务更让人感到便利。

　　据介绍，该中心去年5月刚刚投入使用，进驻50多个部门，可办理各类行政审批事项240个，非审批服务事项150个。

　　和浑南区一样，近年来，我省各级政府积极转变政府职能，努力营造优良的政务环境，不断加大政务服务中心的建设力度。同时，各地审批大厅充分发挥公共服务平台作用，主动靠前服务，通过采取延时服务、错时服务、预约服务、上门服务、并联审批等举措，服务水平不断提高。

　　然而记者在调查中也发现，虽然门好进了、脸好看了，但一些窗口单位的服务却遭遇“肠梗阻”，服务质量、效率距群众的要求仍有不小的差距，主要表现在：行政审批服务不够科学合理。由于行政审批环节太多，流程太长，再加上前置要件多，重复材料多，影响了审批效率。

　　监督管理薄弱。有的窗口单位虽然进了审批大厅，但由于大厅在监督、考核等方面的局限，对窗口工作人员不能有效监管，窗口工作人员的业绩不能在评先晋级中体现出来，从而导致一些窗口工作人员不作为、慢作为，甚至一定程度上还存在衙门作风；一些企业和群众遇到的热点难点问题不能彻底解决。一些窗口工作人员主动服务的意识不强，时有推诿扯皮的现象，不能真正推进问题的解决；办事群众与审批窗口信息不对称，沟通不畅。由于不少群众对国家政策、审批流程、审批手续、审批要件等内容缺乏了解，加上一些窗口人员不能与群众有效沟通，导致一些群众为办成一件事而多次往返。应在制度和体系创新上下功夫

　　针对窗口服务当中存在的问题，孙力佳认为，要提高窗口服务的水平，必须从制度和体系创新上找出路。

　　近年来，各地的服务大厅积极探索，在制度和体系建设上采取了许多行之有效的办法，取得了很好的效果。本溪市公共行政服务中心要求所有窗口单位，在企业提出预约后必须做到24小时之内上门服务，哪怕放弃双休日也要为企业的特殊需要现场办公。抚顺市公共行政服务中心通过实行领导干部“三包”制，每名处级以上干部都包窗口、包企业、包项目，把办公桌搬进企业主动服务。

　　如何提高审批效率？孙力佳认为，关键是实现审批环节的扁平化、审批要件的简约化和审批标准把握的合理低端化。据此，浑南区政务服务中心推出“联席预审制”、“要件承诺制”、“审批辅导制”、“预约服务制”、“延时服务制”、“现场服务制”等“六制”服务，使审批过程提速30%以上。为服务重点项目建设，浑南区政务服务中心把原来的多窗口串联审批转变为“VIP室”直通审批，直接办理相关手续。

　　为加强服务监管，抚顺市公共行政服务中心专门聘请了11名社会监督员，并通过发放征求意见函、推行微信等形式多渠道接受群众监督。本溪市行政服务中心将办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限等全部在网上公开。

　　为避免“肠梗阻”，浑南区出台了服务中心窗口工作人员绩效考核办法，把绩效考核和服务挂钩，同时，服务中心搭建审批“一条龙、双回路”办理体系，实行了“审批综合服务台”和“审批督办服务台”制度。“综合服务台”主要负责提供审批协调服务，帮助办事企业和群众解决审批时遇到的各种困难。“督办服务台”着重加强对窗口审批的效能监督，向窗口提交审批材料5个工作日以上无回复的，由督办服务台提供督办服务，确保实现限时审批。

　　沈阳市和平区行政审批服务中心管理办公室主任王鹤锦认为，百姓的需求就是改进服务的方向，窗口服务单位天天与百姓打交道，要多倾听百姓的意见，多了解百姓的切身感受，这样改进服务才能接地气，受欢迎。