让群众话有地方说、难处有人帮、事有人办 一条热线专解鞍山市民难心事

　　“我家住在铁东区胜利街道办事处建国社区，门前的下水井堵了，你们能帮着联系给疏通吗？”“请您留下联系电话和详细地址，我们马上为您联系相关部门。”

　　9月23日，家住鞍山市铁东区的居民李强拨打“96715”热线电话后不到3小时，堵塞的下水井就修好了。

　　鞍山市在推进“平安鞍山”建设过程中，以矛盾纠纷排查综合治理为重点，通过整合公安、城管、环卫等资源，实现群众诉求解决系统和社会治安防控体系融合互动，以“96715”群众诉求服务平台为依托，全面掌控人、地、物、事、组织等各类治安要素，让群众话有地方说、难处有人帮、事有人办，使社会矛盾纠纷在萌芽状态得到化解。

　　如何畅通社情民意诉求渠道，建立群众利益诉求“向谁说，怎么办、办得好”长效机制是改善民生、推进“平安鞍山”建设的关键。在铁东区率先建立起“96715”群众诉求服务平台并向全市推广，是鞍山确保群众利益诉求顺畅表达、及时解决所采取的重大举措。

　　走进铁东区市民服务中心二楼的“96715”群众诉求服务平台，只见五六名工作人员正忙着处理平台转来的群众诉求信息。墙上的大屏幕，同步显示群众反映的每件事目前的动态处理情况。

　　“我们委托相关企业设计开发了信息网络服务平台，24小时开通‘96715’民情电话，相继增设了网络诉求、信函诉求、当面诉求等方式。同时，街道、社区干部和网格员积极走街串户登门收集民情民意，‘两代表一委员’依托工作室定期接访、走访选区居民，征集群众意见。各种渠道收集的诉求全部由专人负责及时录入网络平台，实行统一归口管理。”平台负责人代红表示，这样一来，群众有事“向谁说”的问题便迎刃而解。

　　“向谁说”的问题解决了，那么下一步应该“怎么办”呢？代红给出了答案。她说，平台服务人员会对群众诉求及时梳理，制成工单，交办到所属街道社区和有关责任部门。基层党组织、社区网格员第一时间到居民家中了解情况，协调办理，并将反映办理情况的事前、事中和事后照片上传到网络平台。诉求办结后，由专人通过网络、电话或登门等方式，及时将办理结果反馈给诉求人，接受群众评价，并将满意程度录入网络平台。

　　问题能不能解决、群众是否满意，“办得好”才是根本标准。为了确保群众诉求事事有人管，件件有回音，铁东区还建立了下访巡访、首问负责、限时办结、跟踪督办等7项制度，并将群众诉求办理情况作为考核基层党组织领导班子和领导干部的重要依据。

　　为有效掌控各类社会治安要素，铁东区还实行以信息化为支撑的网格管理模式，有效整合信息资源和工作力量，强化网格员与社区民警、司法助理员、平安志愿者的对接联动，互通共享各类信息资源，实现群众诉求解决系统和社会治安防控体系融合互动。

　　铁东区将全区划分为536个网格，按照“一格一员”的要求，定人、定职、定责，实现对网格员的电子签到、定位跟踪、轨迹回访。网格员每天在所负责的网格内开展工作，接到群众诉求第一时间到达现场，与城建、人社、煤气水电等部门对接联动，及时解决群众诉求。同时网格员还是综治工作信息员，在排查不稳定因素、化解社会矛盾纠纷、社会治安防控、特殊人群管控等方面也发挥了重要作用。

　　目前，鞍山全市“96715”群众诉求服务系统已经基本全覆盖，市、县、乡、村、网格“五级联动”，越来越多的居民，开始习惯于通过这条热线解决难心事。