鞍山：有难事求助政府 拨一号通“12345”（图）
话务人员正在接听市民来电。记者 张剑峰 摄
12月27日起，鞍山市整合全市43个政府部门、单位的87条热线，市民可直接拨打“12345”政府服务热线进行咨询、投诉、举报，工作人员将全天接听来电，解决群众生活中遇到的问题。
整合优化投诉举报平台
统一为一个号码
鞍山市“12345”政府服务热线是按照省委、省政府关于转变职能简政放权和省政府关于整合优化投诉举报平台工作的总体部署，鞍山市委、市政府推进服务型政府，推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化的一项重要举措。作为全省整合优化投诉举报平台的试点，“12345”政府服务热线整合了全市43个政府部门、单位的87条热线，进行统一接收、办理、督办和反馈全市民生诉求，及时协调相关职能部门联动化解热点、难点问题，畅通便民服务渠道和民意表达渠道的作用。
鞍山市公共行政服务中心业务协调处郭鹏处长表示，以前的政府服务热线电话分属部门时较为繁杂，如今，所有问题只需拨打一个号码就能完成。
3000多条市民常见问题
第一时间可答复
在采访过程中，“12345”4007号话务员正在为居住在铁东区绿化街的王先生解答水表为何自转的问题，并将三种可能发生自转的原因告诉了他。
值班班长表示，像这类比较常见的问题，工作人员都会先从服务热线系统的知识库内寻找答案。目前，服务中心的知识库内共有3000多条关于市民常见问题的解答。
投诉举报20个工作日办结
24小时接听来电
行政服务中心以“12345”一个号码对外，通过电话、网站、电子信箱、短信平台、传真、信件、微博、微信等渠道受理公共的咨询、求助、投诉、举报和建议。行政服务中心首批进驻话务人员50人，并实行24小时人工接听。话务员接到来电后，对无法判断的事项，会在第一时间与组长联系，并由组长告知或联系有关单位进行解决。
当公共行政服务中心的工作人员接到电话后，相关部门则按照“2. 20”时间规定限时办结，也就是承办单位在收到服务中心的通知日起，2个工作日内联系群众并办结咨询类事项，并在20个工作日内办结求助、投诉、举报、建议等事项(法律法规规定或进入立案程序的事项除外)。对逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，由服务热线管理机构发出《督办通知书》跟进督办。
首批整合热线成员单位
市政府市民投诉中心、物价局、教育局、公安局、监察局、民政局、司法局、财政局、人力资源社会保障局、国土资源局、环保局、建委、房地产开发办、城建局、房产局、规划局、综合执法局、交通局、农委、畜牧兽医局、水利局、服务业委、文广局、卫计委、食品药品监管局、安监局、旅游局、工商局、质量技术监督局、公共行政服务中心、林业局、市残联、市国税局、地税局、烟草专卖局、供电公司鞍山分公司、联通、电信、移动等鞍山分公司、市公交、燃气、自来水总公司，以及市千峰供暖公司。
服务热线受理事项广泛
消费投诉(工商、食品药品、医疗卫生、文化、旅游、质监、物价、农业、林业、电信以及城市水电煤气等领域)；经济违法行为举报(工商、质监、税务、物价、文化、农业、林业等领域及经济犯罪举报)；行政效能投诉(公务人员工作作风、服务态度、办事效率等方面)事项和诉求；市政府有关部门、中省直有关单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；市政府有关部门、中省直有关单位公共管理、公共服务和经济社会发展等方面的意见和建议，及职责范围内的非紧急类求助。
