辽宁省各地积极组织12331主题宣传日活动

3月31日是12331食品药品投诉举报热线宣传日，全省系统在3月31日采用多种方式开展宣传。新修订的《国家食品药品投诉举报管理办法》已于今年3月1日起正式实施。食品药品安全关系最广大人民群众的身体健康和生命安全，不仅是保障和改善民生的重要内容，也是维护公共安全和促进社会和谐稳定的重要方面。要想做好食品药品安全工作，必须要动员全社会参与，形成“人人关心食品药品安全，人人参与食品药品安全”的良好氛围。要想真正做到群众参与、群众满意，必须要建立畅通、规范的诉求平台，使群众问题集中反映，矛盾集中化解，权益得到保障。在这一过程中，食品药品投诉举报工作至关重要。

省委、省政府对食品药品安全工作高度重视，全省按照国家总局的统一部署，开通了12331食品药品投诉举报工作平台，工作实践充分证明，做好食品药品投诉举报工作，能够有效处理食品药品纠纷，减少社会矛盾，促进社会和谐稳定；能够及时发现食品药品安全问题，特别是一些系统性风险，有效防范对群众的危害；能够促进各级监管部门不断转变作风，提升能力，加强协作。因此，食品药品投诉举报工作是事关食品药品安全工作全局的最重要的基础工作，是展示食品药品监管队伍良好形象的重要窗口，是在食品药品安全方面党和政府与人民群众之间密切联系的桥梁和纽带，是人民群众的需求。几年来，省食品药品监督管理局党组在省委、省政府的正确领导下，不断强化各级食品药品监管部门的投诉举报体系建设，统一规范投诉举报受理和处置平台，使之逐步制度化、网络化、利民化，为提升食品药品监管力度和为民排忧解难提供优质服务，取得了良好效果。

全省投诉举报工作互联互通体系已基本建立，群众最为关心的食品药品安全问题能够投诉有门诉之立办。目前，我省食品药品安全咨询投诉举报建议工作平台以12331为主要受理呼号，已覆盖省、市、县（市、区）、乡四级，共拥有系统用户443个，其中省级用户51个，市本级用户64个，县区级用户146个，乡镇级用户182个，系统用户的使用率达到100%。平台具有研判、分办、审核、延期、催办、回复、督办、评价、查询、统计等系统功能，确保群众投诉的案件能够及时得到受理、转办和回复，实现了各级监管部门的信息共享。群众在日常生活中发现食品药品安全的问题或涉及自身的食品药品安全问题都可以通过拨打12331电话热线来进行投诉和举报。12331电话热线早8:30至晚21:00实行人工接听，方便群众在此时间段拨打热线电话倾诉你的难点问题和举报违规违法案件，经工作人员做好详细记录后，通过平台转办至各市（县）局，各市（县）局按照属地化管理原则将案件实现转办或者直接办理，同时由案件办理人员为投诉举报人做出问题处理的及时反馈。晚21:00至次日早8:30时间，则为自动语音接报受理时间，工作人员每天早上会及时调取夜间录音受理情况，并回访核实，做到时时有受理，件件有办理，事事有回复。

“12331”已成为受理群众最为关心的食品药品安全热点问题顺风耳千里眼。做好投诉举报受理工作的关键是收的上来，办的下去。就是必须将影响群众食品药品安全的热点问题让群众投诉有门，办理有声，件件得到满意答复，问题得到圆满解决。自2014年，我省食品药品安全投诉举报热线共受理群众诉求72380件，其中12331热线65419件，96151热线5955件，来信来访246件，办公室来电126件，通过网络受理480件，局长信箱154件；分办事项28956件，其中咨询8618件（现场解答7563件），投诉10480件，举报9846件，建议12件；查处违法违规行为3488件，举报查实1344件，涉案金额达到172.65万元，受理的案件依法处置处罚金额618.88万元，协调有关方面使群众获得损害赔偿50.22万元；对举报人发放查实案件举报奖励资金22.38万元，共计有563人次获奖；同时，省局投诉举报中心还接收国家总局转办事项164件，办结140件，均按时回复了办理结果。