十问酷骑单车 退款为何这么难

　　新闻到底：《申请酷骑单车退款失败客服电话为何打不通？》

　　新闻闪回：沈阳多名市民向本报投诉称，自己想退回在酷骑单车的押金、余额，但连续几天联系不上客服。记者也分不同时段多次拨打酷骑单车的客服电话，但均未打通。

　　打通酷骑单车的客服电话有多难？连续4天几十次拨打才打通。

　　对酷骑单车的投诉有多少？仅辽宁纳入统计的就已有210例！8月25日、26日，本报两次报道酷骑单车押金、余额退还难的问题，记者梳理读者和网友遇到的问题，希望尽快得到酷骑单车的详尽回复。

　　1全国有多少客户在申请退押金？

　　酷骑单车8月26日发布声明说，目前因系统升级，押金退还人数较多，客服电话会出现无法打通的问题。

　　本报新闻热线96006统计，8月份有关酷骑的投诉达22件。沈阳本地其他媒体的投诉数量，记者不掌握，但在沈阳多家新媒体平台的评论区、发帖区，可以看到有关酷骑的投诉数量。

　　中国质量万里行投诉平台统计，截至8月28日下午3时，消费者诉求酷骑尽早退还押金的有257例，其中辽宁、北京的投诉量分别为210例、37例；酷骑回复“正在处理”的诉求案例有217例。

　　全国有多少酷骑客户申请了退还押金，酷骑退还了多少，还有多少退款没到账？

　　2打通酷骑客服电话为何这么难？

　　酷骑单车沈阳负责人8月26日称：对于退押金迟缓的问题，公司总部目前已经加人加线进行问题处理。8月30日晚6时20分许，打开酷骑单车APP，上面有“致酷骑沈阳用户的一封信”：沈阳客服开通3条电话热线，开通时间周一至周六上午10时至晚5时。总部客服沈阳专线已开通2条，开通时间为周一至周六早7时至晚11时。8月30日晚6时30分至晚7时30分许，沈阳市民陈志强数次拨打酷骑总部客服沈阳专线的两部手机，手机归属地均显示为“河北承德”，均提示“正在通话中”。

　　网友“大胖和小夏夏”说：“打了4天酷骑客服电话，连续拨打几十次才接通，真和中彩票差不多。”网友“我家有个招财红”说：“太坑人了！这些天打酷骑客服电话都打出去10多块钱了。”

　　既然增加了客服、扩充了电话线路，甚至开通了沈阳专线手机，电话为什么还难打通呢？

　　3客服说给申请为什么不见到账？

　　本报8月26日报道中提到的陈先生，8月中旬申请退押金，他打通过酷骑单车的客服电话，客服称可以帮忙申请，尽快给陈先生退还。8月30日9时34分，记者问陈先生押金到账没有？陈先生回复“你觉得会到吗？”

　　打通了客服电话，押金还是不能按照规定的时限到账，那打不打客服电话还有什么意义呢？

　　4酷骑用的是什么系统出现不稳定？

　　酷骑在8月26日和8月30日发布的声明中均称，由于系统出现不稳定，导致部分用户退余额及押金迟缓，给用户带来不便。资深首席技术官及技术团队将很快入职，预计9月份全部问题将得到解决。

　　一些网友质疑，酷骑作为一家互联网公司，技术是业务发展的关键，酷骑用的是什么系统出现不稳定，从而导致用户退押金和余额缓慢呢？

　　5上线新功能导致押金退还迟缓？

　　酷骑单车在8月26日的声明中说，8月中旬起开始收到退押金迟缓的反馈，为了创造更好的用户体验，酷骑近期集中上线一批新功能，由于时间短，功能更新频繁，系统出现不稳定，导致部分用户退押金迟缓。

　　既然8月中旬已经有人反映退押金慢的问题，酷骑为什么要集中上线“一批”新功能？这些新功能给用户带来“更好的体验”了吗？

　　6退余额为何要客服人工操作？

　　在酷骑及其他品牌单车的APP上，有专门的退押金通道和按钮，在正常情况下，客户自己操作就可以实现退押金。但是客户如果退余额，就需要打客服电话，让客服人员确认相关信息后，由客服人员操作给退余额。

　　由客服人工操作退余额，酷骑是出于什么样的考虑？现在客服电话很难打通，余额怎么退，酷骑有什么具体有效的安排？

　　7充100元赠100元怎样退余额？

　　本报8月25日报道中提到的牛先生，在酷骑单车“充100送100”的活动中，充值100元，获赠100元。牛先生提供的截图显示：充值余额为90.7元，赠费余额100元。

　　牛先生想把余额退回来，但电话一直没打通，所以不知道按什么比例退余额，是只退自己的充值余额90.7元？还是以190.7元的总余额按比例退还？

　　8欠3角钱得充48元才给退押金？

　　网友“有婉很幸福”反映：我就骑了一次，花了3角钱，只能充值才能退押金，最少充值48元，我充了48元，然后申请退押金了，不知道我充的钱能不能退了？

　　请问酷骑单车，这种情况是否属实？骑了一次花了3角，就必须充48元才能申请退押金？客服电话难打通，47.7元的余额什么时候给退？包括酷骑在内的多款共享单车，以前都是可以充值3元、5元的，为什么酷骑现在规定必须充48元？

　　9酷骑用户押金由哪家银行监管？

　　8月2日，交通运输部等10部门联合出台《指导意见》，其中规定：互联网租赁自行车运营企业在企业注册地开立用户押金、预付资金专用账户，实施专款专用，接受交通、金融等主管部门监管。

　　多家媒体6月9日曾报道酷骑单车与民生银行就押金监管等问题达成战略合作。

　　8月29日《南方都市报》报道，记者询问民生银行获悉，双方曾就合作事宜进行商讨，截至目前，双方未开展任何实质性业务合作，民生银行未与该公司签署任何资金保管、监管协议，该公司的保证金存款也未在民生银行存放。

　　请问酷骑单车，客户的押金一共有多少钱？钱在哪家银行监管？专款专用等方面是否在接受交通、金融等主管部门的监管？

　　10退押金超时限酷骑承担啥责任？

　　客户向酷骑单车交付押金，酷骑单车承诺在接到退款申请后1-7个工作日退款，现因酷骑单车自身原因未能依约如期退还款项，这已经构成违约。

　　对于超时限不能退还押金，以及因为不能打通客服电话而不能退余额的结果，酷骑单车应该承担什么样的违约责任？
辽沈晚报、聊沈客户端记者吉向前