天津市启动改善医疗服务三年行动

　　天津市卫生计生委启动进一步改善医疗服务行动。从今年至2017年3年的时间里，天津市卫生行业将从与百姓就医有关的13个方面入手，提升医疗服务水平、改善就医感受。通过搭建天津市分级诊疗服务网络，推行日间手术，合理应用抗菌药物，缓解门诊“三长一短”等举措，让患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。

　　探索急慢分治，实施分级诊疗。三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。今年底力争完成10个医疗服务联合体建设，2016年底前探索以综合大医院为龙头的医疗集团模式。2017年底前提升基层医疗卫生机构医疗服务能力。通过医保等政策的杠杆作用，实行急慢分治，三级医院逐步转诊的诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗卫生机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，形成纵向分级诊疗服务模式，发挥医学检验中心、消毒供应中心和医疗洗涤中心等功能，形成横向分级诊疗服务模式。

　　推广临床路径，开展日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择以往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中小型择期手术逐步推行日间手术。

　　到2015年底，所有的三级医院实行临床路径管理，三级综合医院不少于15个专业60个病种开展临床路径，至少包括心血管介入、神经血管介入、骨关节介入和肿瘤性疾病等病种；三级专科医院不少于10个病种开展临床路径管理；二级综合医院不少于10个专业40个病种实施临床路径管理，至少包括心血管内科、神经内科、骨科、肿瘤科主要病种；二级专科医院不少于8个病种开展临床路径管理。到2017年底，三级医院50%的出院患者进入临床路径，二级医院70%的出院患者进入临床路径。

　　加强合理用药，严控各项指标。到2017年底，抗菌药物临床应用管理达到：综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%，急诊患者抗菌药物处方比例不超过40%。口腔医院住院患者抗菌药物使用率不超过70%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%，急诊患者抗菌药物处方比例不超过50%。肿瘤医院住院患者抗菌药物使用率不超过40%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过10%，急诊患者抗菌药物处方比例不超过10%。儿童医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过25%，急诊患者抗菌药物处方比例不超过50%。精神病医院住院患者抗菌药物使用率不超过5%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过5%，急诊患者抗菌药物处方比例不超过10%。妇产医院（含妇幼保健院）住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%，急诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。

　　提高急救能力，及时救治重患。落实应急救助制度，对于需要紧急救治、但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道先救治、后缴费。

　　发挥信息优势，改善就医体验。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。推行电子病历，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。今年底前，配合市工信委“i—Tianjin”项目，逐步在本市二级甲等以上医疗机构构建无线网络环境。选取部分试点地区及医院，开展移动自助就医APP项目。2016年底前进一步完善“市—区—社区”三级网络体系，在部分试点区县开展区县级区域健康信息平台建设，逐步实现影像、检验检查等信息的互传互认。

　　推行便民服务，确保医疗安全。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务。2016年底二级以上医院建成住院服务中心，住院患者无陪伴试点医院进一步扩大，2017年底创建10所“住院患者无陪伴和营养治疗型包餐示范医院”和100个“无陪伴示范病房”。

　　持续环境建设，全面提升服务。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。

　　落实优质护理，合理配置人员。临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5—3:1，新生儿监护病房护患比为1.5—1.8:1。今年底，三级医院全院护士数量和实际开放床位数的比例以及病房护士数量和实际开放床位数的比例分别达到0.8:1和0.6:1；二级医院全院护士数量和实际开放床位数的比例以及病房护士数量和实际开放床位数的比例分别达到0.66:1和0.44:1。2016年底临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%，2017年底医疗机构医务人员数量基本满足患者需求。

　　扩大预约比例，有效疏导患者。增加用于预约的门诊号源，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等提供预约诊疗服务，完善自助预约、挂号、查询等服务方便患者预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。到2017年底，三级医院预约诊疗率不低于50%，复诊预约率不低于80%，口腔、产前检查复诊预约率不低于90%。住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

　　提供便民措施，降低患者负担。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间。今年底，二级以上医院合理安排医务人员出诊，做到入、出院事项门诊告知或床旁告知，并选择临床路径清晰的疾病探索单病种管理。到2017年底，缓解门诊“三长一短”问题。

　　妥善纠纷处置，构建和谐关系。建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。到2017年底，本市二级以上医疗机构全部纳入医疗责任保险，鼓励其他医疗机构加入。二级以上医疗机构建立统一的投诉接待部门，实现“统一接待，统一答复”。

　　注重典型宣传，组织志愿服务。三级医院积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务，为独生子女死亡家庭的老年人开辟就医绿色通道。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。

　　促进行风建设，强化心理疏导。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。今年底前三级医院将开展即时满意度评价，2017年底全市二级以上医疗机构均将开展即时满意度评价。