新12345市民服务热线开通

　　以前，沈阳市民想要进行消费维权、反映煤水电气问题，或者投诉窗口人员办事效率低，必须要拨打不同的投诉热线。今日，“12345沈阳市民服务热线暨营商环境诉求平台”正式上线运行，整合原来三个投诉平台，实现一号对外。

　　据沈阳市政府办公厅介绍，新建的“12345”市民热线整合了96123、12345、12315三条主要投诉举报热线的功能，是政府搭建的综合政务服务平台，是解决营商环境诉求的快速通道。

　　整合后，新建的“12345沈阳市民服务热线暨营商环境诉求平台”提供三种诉求表达方式：一是拨打12345热线，二是登录12345沈阳市民服务热线网站(http://www.sys12345.com)，三是使用12345沈阳市民服务热线手机APP客户端。

　　受理五大类诉求

　　营商环境投诉是重点

　　“12345沈阳市民服务热线暨营商环境诉求平台”受理沈阳市行政管辖范围内的非紧急类诉求，主要包括营商环境诉求、消费投诉、行政效能投诉、经济违法行为举报和对政府相关公共服务的咨询求助及意见建议。

　　热线平台将重点受理并解决便企利民的各类营商环境诉求。“12345-6”暨12345热线6号键被沈阳市打造国际化营商环境工作领导小组办公室指定为“沈阳市营商环境诉求专线”，保障此专线的机关工作人员和技术、话务人员集中在市营商办信息部办公。

　　平台受理的消费投诉包括工商、食品药品、医疗卫生、文化、旅游、质监、物价、农业、林业、电信以及城市水电煤气等领域。

　　经济违法行为举报包括工商、质监、税务、物价、文化、农业、林业等领域及经济犯罪举报。

　　行政效能投诉包括公务人员工作作风、服务态度、办事效率等方面事项和诉求。

　　求助咨询建议主要包括对市政府各部门、有关公共服务行业企事业单位(含驻沈中省直有关单位)工作职责、办事流程、执法程序、审批服务事项、政策法规等方面的咨询和求助，对相关服务工作的意见和建议。

　　24小时接听电话

　　求助类事项5工作日办结

　　新平台通过“一号受理、按责转办、限时办结、重点督办、统一考核、网络反馈”6个重要环节，形成闭环业务流程。

　　按照要求，平台24小时接听民意诉求电话；按照“谁主管谁负责，谁办理谁答复”的原则，通过12345热线工作平台信息管理考核系统将民意诉求信件逐级分拣至相关责任单位。

　　责任单位自收到转办信件之日起，要在2个工作日内办结咨询类事项，5个工作日内办结求助、建议类事项，20个工作日内办结投诉、举报类事项(法律法规另有明确规定或省市主管部门另有明确要求的除外)；对因客观实际无法解决的事项，要耐心细致地做好相关政策解释和疏导安抚。

　　受理过程信息须公示

　　制定诉求办理考核办法

　　对于群众反映集中的、损害营商环境的诉求问题，将进行重点督办。平台将通过网上跟踪提醒、调度会督办、联席会议协办、约谈责任单位主管领导、报市政府相关领导批示推动和绩效考核促进等办法进行督办，力求妥善解决。

　　平台的一级管理部门对照省市绩效考评标准制定诉求办理工作考核办法，通过平台信息管理考核系统对平台二级管理部门实施考核，考核分值纳入市政府绩效考评成绩。

　　民意诉求的受理过程信息和办结信息，将通过12345沈阳市民服务热线网站公示，时时为诉求人提供查询服务，接受群众满意度评价监督；如果查询涉及个人隐私信件的处理情况，还将为诉求人提供专属查询码。辽沈晚报、聊沈客户端记者兰晓玉