热线光阴：12366带给他们的一段超越平凡的成长
不久前，一场有关成长的主题报告会，听得在场观众热泪盈眶，心潮澎湃。
报告会的主角，是一群正在或曾经在12366工作的年轻人，他们说：在12366，收获了很多，拥有了很多，也成长了很多。
本期，透过他们的视角，让我们一起感受12366带给他们的成长。
关于12366，他们说……
关键词：辛苦 温暖 神奇
李勇：一个神奇的地方
（北京地税纳税服务中心）
12366，是一个神奇的地方，一个与纳税人近距离打交道却看不见对手的前沿阵地，一个比学税收业务的训练营，一个快速提升综合素质、锻炼为人处世能力的好平台。
在这里，你根本没有时间前思后想，没有机会放松懈怠，有的只是面对问题、迎接挑战，解决困难的高频、高效、快节奏，是越战越勇的斗志和摸爬滚打的宝典秘籍。
在这里待过之后，你会发现自己的抗压能力增强了，说话善于归纳总结了。有过12366热线经历的人，都会痛并快乐着，都会在历练中收获丰富的人生。
宁燕：我们一起诵读《弟子规》
（湖南地税12366纳税服务热线）
我们的咨询员是清一色的80后、90后女孩，俗话说“三个女人一台戏”，更何况是12个女孩子。日常相处中难免有些小摩擦，偶尔再遇到不讲道理的来电人，负面情绪很容易在座席间蔓延。
作为主管，我该怎么办呢？
看到企业运用《弟子规》打造优秀团队的成功案例，我就决心把《弟子规》带到12366团队来。每天晨会，我会和咨询员一道大声诵读《弟子规》。
“凡是人，皆须爱，天同覆，地同载”，让咨询员用心去感受每个来电人的需要，帮助他人解疑答难；“事诸父，如事父，事诸兄，如是兄”，对待每一位来电人和身边的同事，都要如同对待自己的长辈和兄弟姐妹一样关心爱护；“身有伤，贻亲忧，德有伤，贻亲羞”，提醒咨询员爱护自己的身体，注重自己的品德修养……
慢慢地，我发现，工作中小姑娘们不开心发脾气的少了，自我管理能力强了，脸上的笑容也重新绽放了，座席间里充满了正能量。
冯可佳：可怕又可爱的“黑色星期四”
（湖南国税12366纳税服务热线）
在湖南国税12366，有一个传统——每周四考试。你千万别以为它就是走过场，要求之严格，标准之苛刻，对咨询员来说，绝对是“黑色星期四”。
就拿最近的一次考试来说：默写企业所得税年度纳税申报表（A类，2014年版）41张报表的编号和名称，一周的时间，全部记住，一个字都不能差。
是不是很变态？很恐怖？
其实，听到这个消息，我们大家心里也很不乐意，难度太大了。可是又有什么办法呢，只好利用一切空余时间认真准备，连上下班的班车上，都是背诵报表的声音。
后来，一位纳税人电话咨询我一个关于企业所得税申报表的问题，我脱口就把表的名称和编号说出来了，纳税人由衷地表扬我：业务好熟练！
这么看来，“黑色星期四”也蛮可爱的。
宋欣欣：换位思考让大家彼此包容
（12366北京呼叫中心）
除了现场业务支持，对一线的录音考核也是我的主要工作。
起初，每当遇到有差错的录音，我都十分矛盾：扣分，会影响一线咨询员的积极性；而不扣分，又有可能影响全局的话务质量。
于是，为了防范被扣分，我和同事想了很多办法。规范各种答复口径，尽量减少咨询员的扣分风险；归纳总结差错问题，每次扣分，错在哪儿、文件依据是什么、下次答这类问题需要注意什么等，都在点评里写得非常清楚。
我们努力为一线咨询员着想，他们也就能理解我们。有一次，一位咨询员和我说：对就是对，错就是错，知道你们工作不容易，换了我，谁答得不好，我也会给他扣分。当时我十分感动，没错，换位思考让我们互相理解和包容。
在这里，他们收获……
关键词：业务水平 综合素质 成长
孙晓玲：获得纳税人的认可
（青海省税务系统12366呼叫中心）
有一天，在12366的“营改增”QQ群里，我看到一位纳税人正埋怨税务局没帮他解决发票问题，他的话还引来其他纳税人的附和。我赶紧在群里发消息向这位纳税人了解情况。随即，又和主管税务机关取得联系。原来，是双方沟通上存在问题，让纳税人产生了误解。
不到10分钟，纳税人在群里说：税务人员已经主动联系了他，还给他道了歉。他给我发来一连串感谢的话语。
看到屏幕上纳税人发来的那句“12366真像纳税人与税务机关沟通的桥梁，及时解决纳税人的困难，非常感谢你的努力和敬业”，我的心瞬间一热，一下想到了我们的服务标语：用心倾听，真诚服务，用心，纳税人就能感受到，也会认可我。
彭洲：我学会了沟通和换位思考
（湖南地税12366纳税服务热线）
我性格很内向，进入12366以前，不喜欢跟人讲话，即使在家里，也是猫在自己的房间，很少跟父母交流。
所以，进入12366以后，每天要接听几十个甚至上百个电话，对我而言，难度可想而知，因为我根本不知道如何跟对方交流。
最初，负责受理投诉时，我都是简单地做好记录，有问题就反映到相关部门，不会跟纳税人多说，只想尽快挂掉电话。渐渐地，电话接多了，我也越来越体会到电话那端纳税人的不易，就开始尝试着改变自己的工作方法，尽量跟纳税人多说话，搞清楚情况，想办法化解矛盾，争取把问题在自己这个环节解决掉。
学会沟通、学会换位思考，主动提供延伸服务，是我在12366最明显的成长。
周春华：我的脾气变好了
(湖南国税12366纳税服务热线）
在湖南，形容一个人脾气不好，总会说这人是个爆辣椒。而在同事眼里，我不仅是个爆辣椒，还是个有颜色的爆辣椒，因为脸有时候会急得发红，也有时候会气得发青。
说实话，对前几批咨询员，我的确非常严厉。那时候，我白天做管理，晚上学业务，经常是夜里两三点才休息。每次咨询员达不到我的期望，我都会很委屈：我自己都这么努力了，你们怎么能这样？所以总会训他们，导致他们都好怕我，甚至觉得我像黑山老怪。
不过，现在我变了。通过和这群80后、90后接触，我发现，他们不是不想进步，而是因为缺乏实践经验等客观因素制约了进步的速度。于是，我尝试着改变培养方法，不再发脾气，多宽容他们的不足。
慢慢地，我发现，这样效果也挺好。所以，与其说我教了他们，不如说是他们教我成长。
郑文君：现在的我，比以前更有担当了
（海南国税12366纳税服务呼叫中心）
到12366的前两年，我只负责业务受理，每天只想着接好电话，不出错，偶尔有其他任务，也只是按照领导分配的任务去做好，不用承担什么责任。
2013年，我被任命为海南国税12366创建2013~2014年度青年文明号工作的号长。带领整个团队开展工作，是我从没做过的事。起初，我的压力很大。
从“做好自己的工作”到“带领团队做工作”，虽然很有压力，但是我全情投入，每一次组织活动，都尽可能地考虑到事情的方方面面，努力解决需要解决的问题。就这样，在很短的时间里，我连续组织自己的团队开展了“进企业宣传税法”、“进社区宣传税法”、“到福利院献爱心”、“拍摄宣传片”等活动。
回望这段历程，我深深地感受到了自己的变化：协调能力、大局意识增强了，自己也比以前更有担当了。
离开后，他们发现……
关键词：留恋 骄傲 受益匪浅
赵霖：成长是一段后知后觉的过程
（湖南省郴州市苏仙区国税局，2011.8~2014.10任职于湖南国税12366纳税服务热线）
刚回基层工作时，很多人问我：这三年，你收获了什么？那时候我不用思考就会肯定地告诉对方：我收获了税收政策和业务知识的积累，还有综合素质的全面提升。
然而，成长是一段后知后觉的过程，永远是回首过去才能感受到时光的积淀。所以，今天，再有人问我同样的问题，我会告诉他：这三年，我成长了，拥有了坚定的信念、前行的勇气、探索的力量和感恩的情怀。
2014年11月，我调入湖南省郴州市苏仙区国税局，工作调动函尚在途中，我就接到任务：代表市局参加郴州市党纪条规知识抢答赛。6天的准备时间，内容是一本70页的手册。
一同参加比赛的同事一脸惆怅地说：“6天背完？怎么可能，能大致了解就不错了，题目不会很难的。”可12366的经历告诉我：你永远不会知道问题是什么，有多难，只有准备充分，难题才会变得简单。于是，我给自己定下目标，用4天的时间将党纪条规归类记忆，剩余2天再加以巩固。
比赛过程中，除了个人必答题，我承担了其他所有题型的回答。无论主持人问什么，我都可以一字不落地快速准确回答，赢得了阵阵掌声。
事后，同事纷纷称赞我记忆力好，心态好，表达流利。我知道，这些都归功于12366的工作经历。而12366的经历让我受益的还远不止于此，回到基层工作这半年，我将12366微笑服务的精神带入了工作中；鼓起“勇气”，我不再害怕工作中的委屈和困难；坚持“探索”，我将在12366积累的业务知识与实践操作相结合；带着“感恩”，我将在12366收获的温暖奉献给纳税人和同事。
我很感谢12366这段别样的经历，在我的青春里写下浓墨重彩的一笔，脱去稚气，收获成长。
郭小莲：我的青春，因为有你而不同
（税务会计2011.2~2014.11任职于江西国税12366纳税服务热线)
因为家庭的原因，我离开12366，离开南昌，应聘到南京一家规模比较大的公司做税务会计，成了一位咨询问题的“纳税人”。短短几个月，我深刻感受到，12366这段经历对我现在的工作而言，绝不仅仅是“有帮助”这么简单。
现在，我手头上负责20多家总分公司的税务问题，不管是发票领购、开具、验旧，还是纳税申报、税务检查，我碰到的都是纳税人咨询过的问题，在12366学到的专业知识可以帮我很好地解决。
这段时间企业所得税季度申报，我们的分公司都是跨地区汇总的非独立核算的分支机构，按照文件是根据总公司的分配比例表来就地预缴企业所得税的。但我和同事在申报分公司企业所得税季报时，却无法填写分配比例表，系统提示无此资格。想起之前我在12366也受理过此类问题，原因要么是总公司这边税务局没有备案，要么是分支机构税务局没有备案，于是，就分别同两地税务局联系，最终将问题顺利解决。
此外，公司部门非常多，如何有效沟通非常重要，而由于在12366得到的锻炼，这些我都能轻松应对。所以，尽管离职快五个月了，我却从没觉得自己离开过，感谢12366给了我不一样的青春，让我不断成长。
李增云：好习惯带来好成绩
（广东省韶关市浈江区国税局办税服务厅，2010.8~2014.7，任职于广州国税12366纳税服务热线）
能顺利考取税务机关的公务员，离不开在12366的成长经历，因为正是在12366的四年，学习英语专业的我，从税务方面的“一张白纸”成长为同事口中的“行家里手”。
成为办税服务厅的工作人员以后，在12366养成的好习惯——通过税务官方网站、微博、微信等途径获取最新税收资讯，更让我受益匪浅。
工作之余，我关注了近20个税务类微信，通过微信学习新政策、关注热点问题、了解最新税讯，是我每天的“必修课”，而这对解决工作中遇到的问题有很大帮助。
比如，小微企业减半征收企业所得税范围扩大至年应纳税所得额20万元以内的消息，我就是通过中国税务报的微信第一时间获知的，当时国家还没有正式发文，部分看到新闻的纳税人前来咨询，我根据微信传递的信息及时为纳税人做出了解答。