2014年全省工商12315投诉举报系统共受理消费者各类咨询、投诉、举报等诉求215672件，与2013年相比上升6%。 其中：受理消费者维权投诉18187件（商品问题投诉11596件、服务问题投诉6591件），涉及消费争议金额4784.34万元，目前已解决10836件消费投诉问题，为消费者挽回经济损失1722.32万元。
2014年消费者向12315咨询消费维权问题194353件次，与2013年相比上升8.94%。一些消费者咨询，原本是有权益主张的，但由于消费者对法律法规不了解、维权证据不足、维权主张不合理等因素，使得一些诉求因没有法律依据而不能受理解决，12315工作人员只能按照法律法规规定，作为咨询进行解答。
省市两级12315投诉举报中心通过在大中型商业企业设立的12315消费维权服务站，快捷化解消费纠纷2141件。
一、消费者咨询数量较多的问题
1．购买商品回家后，消费者又感觉不满意，想要退货，多数消费者认为只要商品保持原样就可以退换货，事实上，除网络购物或商品存在质量问题等特定情况外，目前的法律法规并没有规定消费者购买商品只要保持原样，经营者就必须为消费者退货。
2．消费者购买食品里含有异物，询问可以得到多少赔偿，购买到超出保质期的食品或饮料，如何按《食品安全法》要求十倍赔偿；
3．商品质量甄别和鉴定问题；
4．网络购物、电视购物、微信朋友圈购物出现的投诉问题。双“十一”网购高峰过后，消费者咨询网购退货的问题急剧增多，因网购退货引发的消费投诉也随之增多；
5．消费者交付定金后，如果反悔或不想消费了，消费者是否可以要求经营者退回定金。一些消费者不了解定金支付后，如果自己违约，定金是不能要的，由此引发一些不能依法受理解决的诉求问题；
6．商品超过三包期，出现质量问题如何解决；
7．个人相互交易的商品出现质量问题如何解决；
8．商品三包常识问题、消费合同解除和违约问题；
9．商品退货时，所涉及的赠品、积分、购物卷等退还问题；
10．涉及物价、质量监督、食药监、卫生、交通、房产等相关部门负责监督管理的消费领域维权问题；
11．涉及法律法规和有关部门规定的临界问题。
受理信息统计显示，有相当数量的消费者，由于不了解消费方面的法律法规和消费常识，由此引发一些不该发生的消费争议。建议消费者为了自身权益不受损失，应主动学习掌握一些消费知识，包括与消费维权有关的法律法规常识。
二、消费者投诉数量较多的问题
1．商品投诉排在前五位的是：
①服装鞋帽等日用百货类商品2703件，占商品投诉总量的23.31%。其中，服装鞋帽数量是1419件；
②手机等通讯器材1760件，占商品投诉总量的15.18%。其中，手机数量是1542件；
③电视、冰箱、洗衣机及小家电等家用电器商品1645件，占商品投诉总量的14.19%；
④食品饮品909件，占商品投诉总量的7.94%；
⑤装饰装修材料756，占商品投诉总量的6.52%。
2．服务投诉排在前五位的是：
①电信服务1294件，占服务投诉总量的19.63%；
②互联网接入服务985件，占服务投诉总量的14.94%；
③干洗、美发、洗浴等服务896件，占服务投诉总量的13.59%；
④餐饮服务419件，占服务投诉总量的6.36%；
⑤维修服务390件，占服务投诉总量的5.92%；
三、消费者投诉表达出的一些具体问题
1．服装、鞋容易出现的问题
一是服装本身质量问题，如拔丝、开线、起球、掉色等。消费者对有质量问题的服装要求退货时，一些经营者只同意更换同价位或更高价位的服装；
二是服装标签问题，有服装面料与标签标注不符，有挂牌与服装内标签不一致问题；
三是鞋的质量问题，穿用几天后，出现开胶、断底、断面等问题，经营者与消费者在退货或换货问题上容易出现纠纷；
四是消费者质疑购买的服装、鞋不是真品，投诉经营者销售假货。
2．手机问题
一是手机质量问题，性能故障问题多，如屏幕故障、充电问题、死机、接受不到信号，无法上网、自动关机、扬声器失音、外壳裂缝、电池故障、按键故障、充电器自燃等；
二是售后维修问题多，手机出现故障后，经销商与厂商售后部门互相推卸责任，有的以消费者自拆封签、没有维修贴、人为因素等理由，不履行国家规定的手机“三包”义务。一些故障手机虽经多次维修仍不能使用。一些厂商售后部门为消费者更换手机后，对“三包”期限不按照规定重新计算。赠品手机与合约手机出现质量问题，维修时容易出现纠纷。一些厂商售后部门以消费者不能提供购机发票为由，拒绝为保修期内的故障手机提供维修服务，甚至还有厂商售后部门以消费者的购机发票是手写而不是机打，拒绝提供维修服务。针对这个问题，省工商局投诉举报中心约谈某国外著名手机厂家，告知其以手写发票拒绝为消费者提供法定维修义务是违法行为，如果不予以改正，省工商局将依法予以处罚。维修时间过长，不为消费者提供备用机，不确定何时能修好故障手机等问题也很多。
3．电视机问题
一是质量问题较多，一些电视机在“三包”期内反复出现故障。二是消费者在商场购买电视机后，商家送货不及时。三是送到消费者家中的电视机与商场销售时样机不符，也有送来旧电视机的情况。四是电视机厂家对出现质量问题的电视机，以消费者使用不当等各种借口，推卸维修义务。四是维修收费不透明、不合理。
4．装饰装修材料问题
一是购买装饰装修材料时，签订的合同约定不细、有歧义，对材质、品牌、型号、送货日期、退换货及运送费用等可能出现问题环节，没有具体约定，一旦出现问题，消费者无法通过购买合同进行维权；二是材料的质量、颜色与商家展示样品不同，送到消费者家中的材料并不是消费者在商家店中选中的样品；三是商家到消费者家中量尺寸，有虚报尺寸超出消费者实际需求的情况，目的是多卖商品。装修后消费者剩余的材料，商家以各种借口拒绝为消费者退货。四是家具等商品在运送过程中容易出现磕碰、摩损等情况。
5．装修问题
一是装修工期拖延问题较多，装修公司不能按合同约定期交工。二是钓鱼合同，装修公司与消费者签订装修合同时，双方约定的装修费用不是很高，而一旦装修工程开工，装修公司会以各种理由借口，更改装修合同或引导消费者更换装修材料，消费者最终支付的装修费用，远远大于最初签订合同时的费用。三是装修过程中，装修公司不按合同使用约定材料，甚至有以次充好、以假充真的情况出现。四是装修问题出现后，责任难以判定。装修工程结束后，消费者仅凭肉眼难以判断装修工程质量好坏，一段时间过后，装修出现问题，消费者难以指证是装修公司的责任，有些检测需要对装修部分进行破坏，消费者维权成本增大。
6．汽车问题
一是汽车自身质量问题。二是经销商诱骗消费者为汽车做一些没有必要的修饰和保养。三是消费者购买的新车被销售过，经销商不告知消费者实情，消费者往往是在买保险或进行保养时才发现有相应记录。四是经销商为了卖车，对消费者做出一些无法兑现的承诺，消费者购车后，因为承诺不能兑现，矛盾随之产生。五是经销商虚假宣传，利用每款车型的不同配置，误导和欺骗消费者。
7．网络购物和电视购物问题
一是网购商品质量问题较多。二是消费者对网购商品的预期与商品实际有差异，导致退货纠纷出现。三是消费者冲动消费，无理由退货情况增多，特别是双“十一”后，大量无理由退货情况出现，经营者为了自身利益少受损失，对符合无理由退货条件的也设置了限制，导致消费投诉增多。四是一些网络经营者虚假宣传，商品宣传与实物不符，误导消费者。五是一些商家因消费者评价不高，频繁骚扰消费者。六是在电视购物中，经营者虚假宣传问题较多，一些中老年人被骗上当情况较多。
8．电信服务和互联网接入服务问题
消费者对电信服务投诉内容较多。消费者手机还有话费，手机被电信运营商停机。消费者参加按月返还话费活动,因手机故障更换或手机丢失，运营商不返还话费。消费者已办理拆机业务，运营商依然收取费用。消费者办理拆机后，运营商不返还剩余话费。运营商拒绝为消费者办理资费标准低的套餐业务。擅自为消费者开通流量包业务。擅自为消费者定制收费服务。互联网服务问题有，接入速率低于消费者交费时约定的速率。网络出现故障，迟迟不给维修。擅自为消费者开通其他收费服务。合同到期不给办理拆网手续，继续收取消费者费用。
9．预付款消费问题
预付款消费问题主要出现在美容、美发、影楼、酒楼、快餐、健身、瑜伽、干洗等服务行业。引发消费者投诉的原因有：一是商家无法兑现消费者交费时承诺的服务标准，或消费者对商家提供的服务不满意，要求退款而被拒绝。二是商家经营亏损倒闭，消费者无法得到服务。一些消费者不了解预付款消费的风险性，预付款消费风险绑定在经营者的经营风险上，如果经营者亏损倒闭，预付款就无法要回。三是经营者将店铺出兑，承接的经营者拒绝为前期已交费的消费者提供服务。四是服务中出现的一些纠纷问题。
10．餐饮住宿服务问题
一是在就餐过程中，消费者遇到人身伤害或财产损失等问题，在经营者是否应该赔偿或应赔偿多少等方面出现纠纷二是某些餐饮店设最低消费，或收取开瓶费、茶位费、服务费等，由于没有明码标价或事后告之消费者引发纠纷。三是网上团购订餐，经营者不按照约定标准收费，或因故不能提供服务。四是预订客房不按约定提供。入住客房期间，经营者擅自涨价。因退房时间引发争议，中午12点后退房，算天消费的问题，一些消费者不了解或不认同，有些经营者不履行告知义务。因消费者损坏客房内物品，在收取赔偿费用上产生纠纷。
附件：
· 01月19日2014年度全省12315消费投诉热点分析.doc
辽宁省工商12315投诉举报系统2014年度受理消费者维权投诉热点分析 -
沈阳13:47 20.01.2015 工商行政管理局
