[辽宁日报]排队时间长看病时间短的盛京医院解决  方案

提要

        医患矛盾的成因很复杂，但矛盾的起点大都发端于看病过程中的烦恼叠加。2015年，国家提出要利用3年时间改善患者就医感受。中国医大附属盛京医院在全国率先打造的信息化诊疗平台，大大地改善了患者就医过程的“三长一短”。

        今年年初，国家卫生计生委专门下发通知，明确要求全国各地医院利用3年时间，改善患者的就医感受。改善的突破口选择在哪里呢？我省的中国医科大学附属盛京医院  （以下简称“盛京医院”）给出答案，在持续优化医院信息化水平的同时进一步实现以患者为中心，最大程度地简化就医流程，打造可以贯穿诊疗全程的信息系统和就诊体验。

        就医体验的提升是改善医患矛盾的一个重要前提。所以，“医院信息化”被看作改善患者就医感受、缓解医患矛盾的一个关键支点。盛京医院的信息化早已先人一步。从1998年的初涉信息化，到现如今多种手段构筑起来的“智慧医疗”，信息化不仅让这家大型综合医院诊疗水平不断提升，尤为重要的是，以患者为中心的智能流程，已经让冰冷的医患关系感受到了信息化的温度。

门诊里排不完的队挂号检查交费

        医患矛盾的形成非  “一日之寒”，当然，形成的原因也不一而足。但，很多人都承认，在一些综合性大医院，患者挂号排队时间长、看病等候时间长、取药排队时间长，医生问诊时间短的“三长一短”，有时却是引燃医患矛盾的导火索。

        挂号，排队；检查，排队；交费，还得排队。

        排队，是一些综合性大医院里见得最多的画面。当看病的焦急与等待的焦灼相碰撞，病人的负面情绪极易被点燃。

        “我们测算过，一个普通病人在就诊过程中，至少需要排队3到4次。因为排队时间长、反复排队，在嘈杂、拥挤的环境里，病人和家属苦不堪言，心情特别容易急躁，这也是最易引起医患纠纷的地方。  ”盛京医院院长郭启勇说。

        在盛京医院，反复排队的“顽症”因信息化的全面应用而被击破。

        在“盛京”，100多台自助服务机分布在医院一楼大厅及各个门诊楼层，在自助机前，患者可以自助完成挂号、充值、交费、打印报告单、查询等一系列流程。

        记者亲身体验了一次盛京医院自助服务带来的便利。在自助机前，记者把第二代居民身份证放在了  “身份识别区”，存入一定费用后，记者按照提示操作，成功挂号。  “现在，你的身份证就变成了一个钱包，在之后的就诊过程中，你可以从居民身份证里直接付费。  ”郭启勇院长说。

        挂号成功后，一条短信息出现在记者的手机上，短信提示记者下一步要到某个诊室去检查。短信里，诊室位置清晰标注。

        按照短信提示，记者进到了诊室。在一问一答间，医生轻点键盘，在电脑上的预设模板里，很快完成了病情记录。放在读卡器上的居民身份证，成了记载病情的记录本。

        “过去，医生写病历最繁琐，也最耽误时间，书写时间长，就意味着问诊时间短，患者不满意。信息化后，问诊时间延长了，患者有了更多与医生对话的时间。  ”坐在办公桌后面的医生说。

        在“盛京”，居民身份证不仅是病情记录本，还是支付钱包。在医生的问诊室，患者可以足不出户，用身份证直接交纳各种检查及药品费用，免去了多次排队之苦。

病房里的手环扫码仪护患“最后一米”隐患排除

        化解医患矛盾，门诊只是“战场”之一。在盛京医院，看似无形的信息化已经深入到医患互动中的每一个细节，尤其是在住院的病房。

        腕带——一个小小的手环，住进盛京医院里的病人必须佩戴。  “这相当于病人在医院里的身份证”，第一、第九普通外科病房（护理单元）护士长齐向秀说。

        与腕带相对应的，是护士手中一个类似于手机一样的小机器——PDA。病人服药前，护士会用PDA扫描下病人腕带上的信息，再扫描下药品上的二维码，完全保证了药物使用的准确性。

        不止如此。病人若要手术，离开病房前，护士会用PDA扫描下腕带，记录病人去向；手术室的护士在接收病人时，也会扫描下，记录下相关信息。麻醉医生在麻醉前，同样会扫描下病人腕带，这时，手术室外的大屏幕上，就会显示“麻醉开始”字样，告知家属手术进展情况。

        “在PDA里，患者身份自动化核对、医嘱执行、自动生成体温单等功能都能实现。  ”护士长齐向秀说，因为信息化让服务更精准、更体贴，在盛京医院，护患“最后一米”隐患已经被消除。

医疗流程的数字化改变医患信息的不对称

        盛京医院的信息化不仅覆盖了与患者直接相关的就诊一线，同样还延伸至医院内部的保障部门。

        盛京医院副主任药师郭善斌所在的药学部住院药房，负责为全院3000名住院病人提供每天的口服药。

        在郭善斌的工作间里，两个自动摆药机正在工作，出口处，一袋袋密封的药品被“吐”了出来。药袋上，既有患者信息、药品名称，还印有一个清晰的二维码——发药时，护士会用手持PDA机扫描二维码，核对服药者与药袋上是否为同一人。

        郭善斌告诉记者，药房电脑会自动汇集每个病房医生开出的药品清单，然后，自动传递给摆药机，摆药机会根据电脑记录，分门别类地包装好药品。

        “之前，我们药房每天有20多人摆药，而且提前一天就开始忙活。现在，只需3个人，几个小时就完事。  ”对前后反差，郭善斌颇为感慨。

        除了郭善斌这样的保障部门外，人力资源管理、医院数据挖掘、医用耗材管理、医疗安全等，这些都已纳入盛京医院的信息化平台。换言之，如今的盛京医院已经被信息化所包裹，信息化已经成了医院的最强神经系统。

        院长郭启勇告诉记者，一些后勤保障部门的信息化看似与破解医患矛盾无关，实则紧密关联。因为盛京医院的信息化，是基于“尊重患者”这个思路构建的，也就是说，全院的信息化摆布，完全是围绕如何提升患者就医感受来宏观着眼的。显然，盛京医院从门诊到病房，从治疗到用药，信息化改变了医患在过去整个诊疗流程中的信息非对称局面，从根本上降低了医患矛盾的发生。

        坚持不懈十几年的信息化为盛京医院赢得了患者满意度的不断提升。“最近几年，我们的确听到了越来越多来自患者的赞誉之声。  ”医院宣传工作部主任庄宁说。

        “盛京”的信息化没有止步。随着医院手机APP的全面应用，手机预约、手机上接收检查结果等都已经实现。“医院在信息化的建设上，没有尽头。  ”郭启勇说。

我省将建信息互通平台医院间共享患者病例、检查

        不单是盛京医院，在我省范围内，许多医院在信息化建设上，在缓解医患矛盾的解决方案上，同样也有可圈可点之处。  “整体而言，我省医院信息化水平居于全国前列。  ”省卫生计生委规划信息处负责人田崇阳介绍说。

        医院信息化建设永无止境，田崇阳对业内这个观点表示赞同。她透露，在“信息惠民”这个大前提下，我省医院未来信息化建设的核心内容之一，将是逐步实现信息资源的互联互通。

        具体来说，就是让医院内部、医院与医院之间、医院和监管部门之间完全做到信息互通。有了这样一个大的平台，患者在某一家医院的检查结果完全可以共享给另外一家医院，患者不仅免去了二次检查之累，且过往病史都可一目了然，方便医生诊治。不仅如此，随着医院与监管部门的平台对接，监管人员坐在办公室里就可以时时监管医院。  “监管人员可以查询到某一家医院是否存在开  ‘大处方’、‘大检查’等过度医疗行为。  ”田崇阳说。

        显然，伴随信息互通工作的推进，医患矛盾的风险将会被降低。

        □本报记者/朱忠鹤  文/摄

调查笔记

信息化的核心是为患者服务

        越来越多的医院管理者已经意识到信息化的强大功能：于患者，改善了看病的就医感受；于医院，提高了工作效率、提升了管理水平。

        但医院的管理者应该明确，用怎样的思路去谋划，用什么样的节奏去布局。

        为了谁？这是医院信息化出发前必须回答的问题。医院不同于普通的行政机关，它的服务对象是患者，它的细微举动直接关乎患者健康。正因为此，在布局信息化之前，医院就应明确绝不能为了信息化而信息化，而是要以患者为中心，来设计来布局。唯有如此，医院的信息化才不会偏离轨道，最终惠泽民众。

        信息化建设是一个系统工程，不要期望一蹴而就。盛京医院十几年的经验告诉我们，信息化没有尽头，只会随着科技的突飞猛进而不断前行；信息化是个长期工程，对合作伙伴的选择、与医院内部各个环节的相融相合都要从长计议。□本报记者/朱忠鹤

自动摆药机的应用，让药房工作人员的数量由原来的20多人压缩至3人。