为民解难题 “12345”政府服务热线国庆不停歇

　　10月2日，鞍山市民服务中心12345政府服务热线大厅里，虽然相比平时热线有所减少，但十余名工作人员仍认真地坐在电脑前，一边热情地接听市民的电话，一边认真地忙着记录、解答。后台工作人员则对市民反映的问题迅速分发、处理和督促落实。

　　作为全省首批进行消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉“三台合一”改革试点，鞍山市在省内率先开通12345政府服务热线，全年全天24小时接听群众的咨询、投诉、举报电话，为全省整合优化投诉举报平台起到了示范作用。

　　“您是说立山区万胜街4栋后面的树被刮倒了，希望尽快给予处理吗?”1016号话务员小孙一边记录着内容，一边将形成的工单上传到系统内并转发给绿化部门。小孙说，“干接线工作，既要动嗓子，也要动脑子，在很短的时间里找到问题的根源，还要熟悉各种政策法规，不能不答复，也不能乱答复。”当天，她从早上8点值班到晚上4点。

　　“这个是反映自来水变蓝无法使用的，这个是询问丧葬费标准的……”鞍山市12345政府服务热线管理办公室主任王冬新一一点开电脑上的记录说，“从上午8点到10点，共接到热线50个，8个需要形成工单的已经转交到相关部门进行了处理。”

　　王冬新介绍，国庆节期间，鞍山市12345政府服务热线共安排了50名话务员值班。她提醒广大市民，如在消费、旅游、购物等方面权益受损，不要有过激行为，要保留好相关证据，及时拨打12345政府服务热线。