网上旅游服务投诉翻倍增 行业标准空白维权难

　　据中国之声《央广新闻》报道，眼下，在网上预订旅游产品已成为一种潮流。而令人尴尬的是，互联网带来的旅游发展却并没有给消费者以更好的消费体验。日前，记者从长春市消费者协会了解到，今年以来全国在线旅游服务投诉明显上升，而长春市在线旅游投诉也呈上升趋势。

　　从国家工商总局今年七月份发布的数据显示，在线旅游投诉呈增长的趋势，而长春警方也是这样认为的。根据调查了解，在线旅游相关投诉当中，在线由平台单方违约却推诿拒绝承担相关的赔偿责任，导致消费者自行承担损失的问题较为常见。但若是消费者单方改变行程违约，在线旅游企业或不予退款、或收取高额的退票费、违约金。据相关统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额的投票费的投诉占在线旅游投诉总量的67%。

　　同时在众多的在线旅游网站服务质量投诉中，新型旅游产品引发的纠纷涉及旅游合同的纠纷也呈上升趋势。格式合同霸王条款侵权事件频发，旅客多反映预定的酒店团队行程及景区门票不能按约定兑现服务，相关提示不到位，而在旅行高峰期，对在线旅游网站的投诉主要集中在退款难或者是退款迟迟不到位的问题。在线旅游网站宣传中，误导旅游消费者以及随意取消订单的现象也较为普遍。

　　导致这些问题的原因是目前在线旅游业的规范管理缺乏制度保障，信息不对称，特别是新型的在线旅游行业，由于存在涉及环节众多，责任相对模糊不清，尚未形成统一的行业标准等问题，以至于许多的消费者通过在线旅游网站购买旅游出行产品时，权益受到侵害后，维权难，容易吃哑巴亏。

　　针对在线旅游行业投诉明显上升的消费纠纷不断、消费者权益屡屡受损的现象，长春市消费者协会建议应该加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业的标准，便于有关部门具体监管。另外也建议，消费者养成在出行前签订旅游合同的习惯，在签字合同时不仅要警惕低价诱惑的陷阱，拒绝接受霸王条款，还要明确旅行详细安排。 (记者 李佳星)