朋友圈微商成投诉热点
本报讯(华商晨报掌中沈阳客户端记者赵威孟畅)微信购物买到假货找不到商家，消费者个人信息被泄露，买到了过期食品维权难……
中消协最新发布的《二〇一五年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2015年全国消协组织共受理消费者投诉639324件，解决545727件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失104669万元。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上，其中，产品质量占投诉总量的44.56%。
具体分类来看，去年商品类投诉为309091件，占总投诉比重为48.34%；服务类投诉为187613件，占总投诉比重为29.34%。总体来看，商品类投诉多于服务类投诉，但服务类占比呈现上升趋势。商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量排在前五位。服务大类投诉中，生活社会服务类、销售服务、信息通讯服务、互联网服务和邮政业服务居于投诉量前五位。除互联网服务投诉比例有所下降，其他四位均有所上升。
微商购物成新投诉热点
去年远程购物投诉20083件，占销售服务类投诉69.86%
投诉对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。
微商是近年来新兴的网络交易模式，由于大部分微商是个人对个人的交易行为，因此存在三类主要问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。
电视购物也是投诉高发区，主要问题有：一是虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者；二是部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；三是商品出现问题后，厂商与电视台互相推脱，导致消费者维权难。
邮政快递类问题包括：快递延误的情况时有发生，且并无明确法规规定延误赔偿标准；在邮寄过程中，邮件有错寄、损毁、丢失等情况；消费者如果遇到问题，相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。
汽车类投诉大幅增加
去年汽车类投诉30529件，比上年增幅达29.1%
投诉问题一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；三是部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等；四是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；五是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。
房屋建材类问题是维权难点
去年房屋建材类投诉22858件，占商品类投诉比重为3.58%
房屋类的投诉问题包括：房屋交易中存在的问题，主要表现为期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等；房屋质量问题，包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等；房屋面积欺诈问题，包括房本面积和实际面积存在较大误差等；房屋中介存在的问题，包括中介乱收费、不合理格式条款等。
建材类投诉问题：购买过程中的虚假宣传问题，夸大建材的功能；消费者购买商品与实际到货商品不符，商家店面展示商品与提供消费者商品不一致；建材装修出现问题后，“举证倒置原则”难落实。
食品安全问题仍是热点
去年食品类投诉21664件，占商品类投诉比重为3.39%
食品安全问题仍是热点，食品类投诉包括：商家对于过期变质食品没有及时下架，仍在销售；市场上仍然存在假冒伪劣食品，这些食品在口味、品质上与正品有很大差距，有些甚至威胁到消费者的生命健康。
家用电子电器类消费投诉总量最多
家用电子电器类商品投诉110552件，占商品类投诉比重为17.29%
家用电子电器类商品投诉量仍排在商品类第一位。投诉110552件，占商品类投诉比重为17.29%，其中，排在前三位的分别是：通讯类产品50387件，厨房电器类产品12093件，计算机类产品9949件。
信息通讯类服务满意度偏低
去年信息通讯服务类投诉27340件，占服务类投诉比重为4.28%
去年信息通讯服务类投诉排在服务类投诉第三位，信息通讯服务类投诉占服务类投诉比重为4.28%，比上年上升0.51%。投诉问题有：运营商套餐资费不明确，服务设置繁杂、不易理解，甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐；合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多等；消费者个人信息遭泄露，导致垃圾短信过多，甚至威胁到消费者财产安全。
除此之外，跨国跨境购物、预付卡消费以及消费者信息泄露也是去年的投诉高峰。其中，跨国跨境投诉的问题主要有：一是跨境旅游中部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物;二是跨境电商、代购商品的质量存在问题，相应的跨境消费维权机制尚未建立；预付卡消费领域，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路；或者服务与宣传不符，限制预付卡使用期限已成“顽疾”；此外，消费者信息泄露的事件也是投诉集中领域，产生原因是由于经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全，也有部分经营者利用消费者个人信息牟利。
