沈阳地铁五年成长志（三）人文地铁五年行

  地铁是城市的大动脉，也是城市文明的窗口。自2010年9月27日沈阳地铁一号线开通运营以来，地铁已成为沈城的名片，乘坐环保、便捷的地铁出行，也成为广大市民的习惯。为给乘客提供更为舒适的出行体验，沈阳地铁秉承“以人为本”的理念，多措并举，推行特色服务，提升运营服务水平，努力打造人文地铁。

硬件设计注重细节

  “以人为本”是沈阳地铁设计建设、设备采购中始终遵循的理念。地铁列车客室宽敞明亮，便于读书看报；座位下方安装供暖设备，冬季将提供暖意融融的乘车环境；车厢为残疾人辟出专门轮椅区，设有残疾人指示标识，设置残疾人轮椅固定器；客室门上方设置运营动态线路图，使乘客随时知晓所在位置；车厢安装有LED显示屏及彩色显示器，播放乘车相关和媒体信息。为了方便乘客快捷地出入地铁车站，沈阳地铁车站出入口配备自动扶梯和无障碍电梯，自动扶梯具有断带保护功能，一旦扶手带出现断裂等紧急情况，会自行识别并停运，防止夹伤乘客。同时，自动扶梯扶手选用特殊橡胶，避免产生静电，还安装了特制的温度感应设备，冬季自动加热，避免温度过低造成扶手带损坏并提升乘客舒适感。

软件升级关注特色

  在五年运营过程中，沈阳地铁不断推出特色服务，关注特殊人群，全方位照顾乘客的多种需求。为便于乘客寻找遗失在地铁所辖范围内的物品，提高遗失物品认领率，沈阳地铁成立失物招领中心，通过官方微博、《地铁第一时间》报、招领中心信息公示栏定期公示失物信息，开通失物招领中心热线电话22662222，受理乘客咨询和代寻业务。目前已经收集到遗失物品3500余件，已成功办理1000余件遗失物品的认领工作，为广大乘客查找遗失物品提供了极大方便。为接受社会监督，在各车站车控室窗口外设立了“服务监督窗”公示板；为车站增配1.3米卡通小动物形象的儿童购票提示线，并为重点车站增配绿植，为车站增添了温馨的气氛。此外，沈阳地铁还对青年大街站、沈阳站站、沈阳北站站等重点车站的导向标识系统进行重新改造、更新，使车站指引更加明晰，乘客出行更加便利。尤其是为给盲人等行动不便的乘客提供更加周到、细致的服务，沈阳地铁推出“爱心传递温暖沈城”的特色服务。行动不便的乘客可提前拨打服务热线024-22662266进行预约,沈阳地铁将为乘客提供全程接力式服务，保障乘客顺利乘坐地铁出行。

提升服务注重考核

  软、硬件升级是基础，客运服务是关键，为给市民提供更为舒适的服务，沈阳地铁重考核、严要求，全面提升运营服务水平。为提升服务水平，沈阳地铁编制了窗口服务标准和工作标准，优化规范了仪容仪表、服务语言、服务姿态等服务标准以及工作流程，进一步规范窗口服务标准。同时加大了窗口服务的检查及奖惩力度，由服务督查部门、安保部门组织对服务窗口进行检查，加大服务工作的奖惩力度，实现与职工绩效挂钩，并强化相关管理人员的连带考核，约束职工行为，提高服务质量。还在乘客服务中心增设音频视频监控系统，强化职工服务状态的监督。此外全面开展服务评比活动，在车站、班组等层面开展一系列评比，通过建立检查机制、选树典型、推广经验，促进窗口服务标准和工作标准的贯彻落实；同时，开展窗口服务的技术练兵和比武，强化服务技能。

  未来，沈阳地铁将持续强化运营服务工作，努力做到服务环境标准化，将服务质量提升到新高度，努力将沈阳地铁打造成优质服务窗口。沈阳地铁也将与全市人民一道，共同维护和谐出行环境，打造良好的人文气息，全面提升城市文明水平。人文地铁，五年随行。