浅谈如何做好妇联的信访接待工作

　　妇联的信访接待工作是妇联组织密切联系群众、倾听群众呼声的窗口，是妇联维护社会稳定，参与社会化综合治理的职能之一。当前，我国正处于政治经济的重大变革时期，各种社会矛盾不可避免的出现。如何做好信访接待工作，化解社会矛盾、维护公平正义，是妇联组织参与社会管理、建设和谐社会的一个重大课题，具有十分重要的现实意义。

　　妇联的信访接待工作，绝大部分涉及的是婚姻家庭矛盾纠纷、劳动权益保障和法律政策咨询等问题。妇联作为群团组织，既不是实权部门，也不是执法部门，更多时候是作为妇女的“娘家人”，让来访妇女宣泄一下不良情绪，帮助她们分析矛盾的症结，找到解决矛盾的方法，指导她们化解矛盾，恢复家庭的和谐。

　　做好一家一户、一人一事细致的思想工作，对各种不同情况的来访妇女，要一把钥匙开一把锁，这并不是一件容易的事。根据多年的接访经验，我们认为对不同类型的来访妇女采取不同的疏导方法，在来访接待工作中有举足轻重的作用。只要在信访接待中运用基本心理知识，把握对方的心理状态，调整好自己的状态与语言思路，认真、热情、耐心对待每一个上访者，在信访接待、矛盾化解、问题答复以及回访四个环节做好疏导工作，我们就一定能做好妇联的信访接待工作，维护家庭的和谐稳定。

　　一、接待中要营造融洽气氛，缩小与来访妇女的心理距离

　　来访妇女在接触信访接待员的时候，通常会怀有怀疑和防御心理，信访接待员如果不能得到来访妇女的信任和好感，那么疏导工作就无法开展，也就起不到相应的效果。为了提高心理疏导的作用，信访接待员必须时时注意自己与来访妇女之间的关系，缩短与她们的心理距离，创造和谐的信访环境。

　　首先，信访接待员要尊重和理解来访妇女。心理学认为，尊重和理解是人的两种根本需要。各种不同心理特征的来访妇女都希望自己的人格受到尊重，希望自己的某些行为能得到理解，更希望自己的目的能够达到。所以做好接待工作首先应理解他们，只有准确地了解了上访人的心理活动，才能有理、有据、有效地解答其反映的问题；也只有理解了上访人的心情，才能有的放矢以恰当的方式做工作。来访妇女也只有感受到接待员对他们的帮助是真诚的，才能把自己的思想顾虑反映出来，这有利于接待员了解原委、因势利导做好工作。

　　其次，信访接待员还要做好“四心”即热心、耐心、细心、诚心。对待来访群众要热心，微笑相迎，热情接待，通过嘘寒问暖、让座、询问等贴心的言行，让来访妇女产生真的回到了“娘家”的感觉，使其受冷落、受委屈的心灵得到温暖，缩短来访妇女和信访接待员之间的心理距离，拉近感情，从而有可能让来访妇女卸下心防，敞开心扉。

　　1、对待初访者，要态度和蔼，接待过程中耐心倾听。信访接待员的倾听，不仅能了解来访妇女诉求的具体内容及情绪表现，而且也能使来访妇女的消极情绪得以释放和宣泄，前者是成功进行心理疏导的前提条件，而后者本身就是心理疏导所要达到的目的。耐心的倾听会使来访人感觉到妇联信访接待员对她们的陈述是重视的，能拉近与来访妇女的心理距离，使其将问题讲清楚，有利于信访接待员根据其反映的情况做好解释说服工作。对来访妇女反映有理的要及时给予肯定，并指明解决的途径与方法；对无理的要求也要态度中肯地把法律、政策和相关道理讲明白，使来访妇女明白原委，放弃过高的要求。做好初访的矛盾化解和情绪疏导工作，是避免产生重复访、上访老户的关键，是避免矛盾积累的关键。

　　2、对待集体上访，要采取认真接待和积极疏导的办法。面对集体来访妇女，信访接待员首先要稳定集访者的激动情绪，切忌简单粗暴，要冷静地分析来访妇女提出的问题，接待来访妇女时态度要和气，要注意观察来访妇女的反应，根据他们情感的变化来不断改变谈话的方式，掌握说话的主动权。

　　3、对于上访老户，她们的诉求基本上是一些“无法律依据”的要求，也要细致地做好思想工作，不怕麻烦、不怕反复，要多开导，不断帮助来访妇女提高觉悟。必要时可以进行心理干预，通过矫治其不正常的心理障碍，使其转变认识，由不认同到认同，从而达到息诉罢访。

　　二、化解矛盾过程要情理结合，帮助来访妇女正视问题症结

　　化解矛盾的实质就是恰当处理纠纷、合理解决问题。矛盾的有效化解是平息上访的关键。信访接待员在信访接待的此阶段，要认真地倾听来访妇女的反映的情况，准确把握其内心体验，恰当地对来访妇女表示关注，适当地对来访妇女反映的情况表示认同，从而与其建立信任友好的关系。在此基础上，信访接待员在对来访妇女进行心理疏导时，要以事实为依据，采用平等与尊重的疏导方式，结合来访妇女的陈述，帮助其分析矛盾的症结，耐心做好疏导工作，促使来访妇女从容地正视自己，从不同角度看待遇到的矛盾、困难和挫折，引导来访妇女通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。

　　在这个心理疏导过程中，信访接待员要综合运用情与理，对持不同心理的来访妇女进行心理疏导，动之以情可以打开来访妇女的心扉，使信访接待员讲明的道理更易于被接受；晓之以理可以影响来访妇女的心理，使信访接待员的疏导工作效果更为持久。对有矛盾心理的人要耐心做好思想工作，从精神上给予鼓励和安慰，消除其顾虑；对有侥幸心理的人要讲明政策，使其明白矛盾纠纷的处理要靠事实证据，接待人员不会偏听偏信；对有变态心理的人要仔细分析其诉求中合理的部分并予以解决，不合理的部分要进行解释说明，不能敷衍了事；对提出过高要求或无理纠缠的人，也要耐心做好说服教育工作，向她们宣讲国家的相关政策、法规，使来访妇女心态平衡，逐渐端正态度，正确对待自己反映的问题。

　　三、答复过程中要讲清政策，使来访妇女理解接受处理结果

　　当来访问题经过协调处理获得结果后，信访接待员要将处理结果及时答复给来访群众，并进一步听取群众意见，增强群众对妇联组织的信任与支持。在答复处理结果的时候，要讲清相关的法律政策和原则，做到有理有据、合理合法，让群众感受到妇联组织为解决她们的信访需求所作的工作和努力，争取群众的支持和理解，最大限度的使人民群众满意。

　　四、重点案件要定期回访，巩固调解成果，确保息访

　　妇联的信访案件，尤以婚姻家庭矛盾为主，而家庭婚姻关系方面的矛盾不是一时一事形成的，它都有个形成的过程，是许多小的矛盾积累、慢慢纠结起来的，也可能经过一次调解完全彻底化解矛盾，对这一部分来访妇女要坚决做好回访工作。

　　信访接待员要定期或不定期，通过电话或入户的方式，对调解过的婚姻家庭矛盾、家庭暴力等重点案件进行回访，以便了解当事人心中解不开的疙瘩，及时发现问题，加以解决，巩固调解成果，防止结而不服或次生矛盾产生，有效减少重复上访。

　　妇联组织是妇女的“娘家”，对妇女群众的事，妇联一定要想方设法、千方百计同有关部门协作，为妇女群众解决困难，这是妇联义不容辞的责任。所以，妇联的信访接待工作是关系到民生、关乎到社会稳定、妇女群众生活质量的根本大事，一定要重视、做好。