消费者“违规”≠经营者无责 保障安全是经营者的首要义务

　　本报讯 (记者杨召奎) “八达岭野生动物园老虎伤人”事件3个月后，受伤游客首次向动物园提出赔偿要求，而八达岭野生动物园则表示自己没有责任，不需要赔偿，即使赔也是出于人道主义补偿。10月20日，中国消费者协会法律部负责人表示，在经营行为中，保护消费者安全是经营者的第一责任；在责任主体中，经营者是保护消费者安全的第一责任人，消费者“违规”不等于经营者无责。

　　根据北京市延庆区委宣传部的消息，造成一死一伤的猛虎伤人事件，是当事游客在自驾车游览猛兽区时私自下车，突遭老虎攻击所致。动物园曾与游客签署《自驾车入园游览车损协议书》，“进入园区的自驾车主必须遵守以下规定，猛兽区必须关好、锁好车门、车窗，禁止投喂食物，严禁下车”、“如因违反上述规定发生的车辆损伤和人员伤害，自驾车主应负相应的责任”。

　　对此，中消协法律部负责人表示，保障消费者安全是经营者的首要义务，经营者安全保障责任必须落实到位。《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品或服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方法。

　　“在自驾车游览过程中，可能发生车辆受损、机械故障、游客患病、生理需要等需开门求助的情形，致使消费者暴露在凶猛动物攻击范围内。作为组织开展高度危险游览项目的经营者，仅发放警示说明、签订协议书是不够的，对于涉及消费者生命的重大事项，应当采取与危险程度相当的更有效措施，如对车辆加装防护装置、挖掘隔离壕沟、配备自卫工具等。同时应设置救生员，配置麻醉枪等设备。”中消协法律部负责人说。

　　该负责人进一步表示，《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。因此，即便双方签订了协议，但其中减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的条款，应属于无效条款。