全省移动通信服务行业消费评议工作取得实效
11月30日，省工商局、省消费者协会召开全省移动通信服务行业消费评议结果通报会。会上，省工商局、省消费者协会发布了2016年《省移动通信服务行业消费评议报告》，中国移动通信集团辽宁有限公司、中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司、中国电信集团公司辽宁省电信分公司代表宣读了服务承诺书。
《评议报告》指出，从2016年4月初开始，省工商局和省消协在全省范围内，组织开展了辽宁省移动通信服务行业消费者评议活动。活动采用发放纸质调查问卷、开展网络调查和座谈走访等方式进行，共计调查了全省14个市100个县区的10万余消费者，回收有效调查问卷100837份。一是消费者踊跃参与，三大运营商积极响应。各级工商、市场监管部门和消协组织采取多种形式，在全省14个市100个县区，面向广大消费者发放纸质调查问卷106000份，在辽宁消费维权网和辽宁工商红盾网开通移动通信服务行业消费者评议调查专栏，基层工商机关和消协组织还通过召开座谈会等方式征求人大代表、政协委员、经营者、消费者代表的意见和建议。三大运营商积极响应，努力提升服务质量。评议活动方案公布后，三大运营商高度重视，积极配合工商、市场监管部门和消协组织开展评议活动，认真部署自查整改。二是统计结果显示，消费者对三大运营商提出更高期待。从调查问卷汇总结果看，我省广大消费者对移动通信服务行业满意度逐步提高，同时认为宽带即将到期运营商没有及时提醒，资费套餐不明确、不易理解，存话费送手机活动存在霸王条款，存在擅自开通增值服务和更改套餐行为，家庭网络服务遇到问题时没有及时解决，解决消费者投诉不及时，运营商及其代理商的营业场所名称和标记不明确等，希望三大运营商进一步规范经营行为，提升服务质量。三是运营商逐条整改，做出服务承诺，评议活动取得阶段性进展。三大运营商积极回应消费者关切，根据评议结果，反复与集团公司沟通协调，认真对照研究，认真进行了整改。三大运营商公开承诺整改措施二十项，主要涉及投诉处理、宽带到期、存话费送手机等问题，消费者关注的宽带包年到期转包月、存话费送手机不得中途退网等问题得到解决。
三大运营商代表向我省广大消费者公开承诺：一是关于家庭宽带。宽带到期前通过短信、网页、电话等方式对消费者进行提醒；用户办理宽带包年业务的，提供到期停机或者包月两种选择；二是关于精简套餐种类。进一步简化套餐种类，加大宣传推广力度，明示套餐内容，方便消费者查询；保证消费者知情权；三是关于霸王条款问题。优化“存话费送手机”协议，允许消费者变更和解除协议，移动终端质量争议按“三包”规定执行；四是关于SP增值服务问题。鉴于增值服务处于萎缩状态，有的运营商已经明确表态不再发展，有的承诺通过公司网站公示SP增值服务商企业名称、注册地址、经营范围、法定代表人、服务内容、价格等信息，履行真实全面信息告知义务；五是关于投诉处理。履行经营者主体责任，宽带装、移、修类投诉4小时内回复；手机用户投诉48小时内回复；六是规范自有营业厅和代理商营业厅名称和标记，督促进驻自有营业厅的代理商销售人员明示身份，保证消费者知情权和选择权。