走好网上群众路线 做好网民留言办理

　　9月14日上午，由人民网与中共辽宁省委办公厅、中共辽宁省委宣传部、辽宁省人民政府办公厅共同举办的“2017人民网网民留言办理工作会议暨践行网上群众路线表彰活动”在辽宁省沈阳市开幕。

　　党的十八大以来，习近平总书记就网络安全和信息化工作发表一系列重要讲话，系统阐述有关互联网发展与治理的一系列重大理论问题和现实问题，其中一个重要方面就是要求领导干部牢固树立“学网、懂网、用网”理念，上网走群众路线。为深入贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神，为党的十九大胜利召开营造良好舆论氛围，三百多名参会领导、嘉宾在会议中共同总结和探讨十八大以来网上群众工作取得的成绩与经验。现将人民日报社副总编辑、人民网董事长王一彪和几位专家的发言整理刊发。

　 　“让人民群众获得感在‘指尖’上提升”

　　9月13日，由人民网与中共辽宁省委办公厅、中共辽宁省委宣传部、辽宁省人民政府办公厅共同举办的“2017人民网网民留言办理工作会议暨践行网上群众路线表彰活动”在辽宁省沈阳市开幕。会上，“2017年人民网网民留言办理工作先进单位”名单揭晓，沈阳市委督查室名列其中。沈阳市委督查室主任程谟刚在颁奖后接受了记者专访。

　　“能够荣获‘2017年人民网网民留言办理工作先进单位’的荣誉，我们感到很荣幸。”程谟刚告诉记者，一直以来，沈阳市党政主要领导始终高度重视人民网网民留言办理工作，对每一件网民留言都亲自阅批、亲自部署，对每一件网民留言办理结果都亲自审核、亲自把关，真正做到了深入联系群众、倾听群众呼声、回应群众关切、解决群众困难。年初至今，沈阳市共办理人民网网民留言175件，办结率100%，网民满意率超过99%。很多网民专门来电，反馈人民网地方领导留言板是百姓与地方主要领导之间的“连心桥”。可以说，人民网网民留言办理工作取得了良好的办理效果，得到了广大网民的一致认可。

　　程谟刚表示，下一步，沈阳市委督查室将按照“马上办”、“钉钉子”精神，以这次会议为基点，在原有工作的基础上，坚持“不为不办找理由，只为办好想办法”的理念，将人民网网民留言办理工作推向新高度，让人民群众获得感在“指尖”上提升。

　　 打造践行网上群众路线新阵地

　　 人民日报社副总编辑、人民网董事长 王一彪

　　“《人民日报》作为党中央机关报，始终坚持以人民为中心的工作导向，坚持党性与人民性相统一，努力做到受众在哪里、舆论阵地和沟通平台就建到哪里。”9月14日，在2017人民网网民留言办理工作会议上，人民日报社副总编辑、人民网董事长王一彪表示，随着互联网快速发展，网络已成为网民群众表达意愿、提出诉求的重要途径，人民网地方领导留言板始终自觉肩负起倾听民意、回应关切，改进工作、服务百姓，解疑释惑、凝聚共识的重要职责。面对新的形势、新的任务和以习近平同志为核心的党中央提出的新要求，人民网和各地负责网民留言办理工作的同志，要认真学习领会中央领导同志的重要指示精神，继续做好地方领导留言板相关工作。为此，他提出四点建议：

　　一是要注重一个“情”字，真情关注留言板上的每一段留言。面对网上留言，我们应当如何面对？简单地说就是一个“情”字，就是公仆情怀，就是群众感情。民生无小事，很多在政府看来是阶段性、区域性的小事，对于很多普通家庭而言就是天大的大事。纾解民困需要我们转变观念、换位思考，作为网民留言办理人员，除了按照政策规定给予回复和交办外，还应当多一份心贴心的关心与理解。唯有如此，我们的鼠标才能“点”到群众心坎上，进而更好地凝聚网民。

　　二是要突出一个“实”字，切实解决好关系群众切身利益的具体问题。网民之所以到网上留言，就是自己遇到了实在解决不了的具体困难，确实是关系自己切身利益的实际问题。回应网民关切，要不怕麻烦、不怕折腾，不仅要心贴心，而且要实打实，决不能应付差事。我们应当始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，本着解决问题的目标处理问题，符合现有政策的问题要抓紧解决，没有相关政策支撑的问题就应当深入调查研究、拿出解决方案。总之，面对网民的每一个具体诉求，都要有解决问题的具体时限和实实在在的措施，把解决群众问题落到实处。

　　三是要做到一个“快”字，不断提高网民留言办理效率。当前，我国正处于经济社会发展转型期，经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化，各种矛盾问题相互交错，这就要求各级党委政府及时应对和处置，将矛盾化解在基层，将危及社会稳定的风险消除在萌芽状态。要充分发挥好互联网优势，利用大数据、云计算等新技术、新手段，逐步拓展微博、微信、客户端、微信小程序等不同的交流方式，着力打造“一处留言、多端同现”的全媒体渠道，简化办事流程，提高服务效率，用科技手段打造全新政务模式，让为民服务事业行驶到信息高速公路上。

　　四是要力求一个“好”字，努力让更多在留言板上留言的网民满意。长期实践证明，政之所兴在顺民心，政之所废在逆民心。解决好老百姓的诉求不仅要讲求案结、事了，而且还要求我们举一反三、建章立制。希望各地认真总结网民留言办理工作成功经验，进一步完善相关监督、考核机制，力争各项事务都有法可依、有章可循，让网民留言办理成为一项规范化、可评估的工作。人民网也将采取相关措施，会同各地扎扎实实做好工作，进一步激发地方领导留言板的优势和潜能，不断拓展网上群众工作的内涵和外延，更好为人民群众解决实际困难，赢得社会各界支持，使人民网地方领导留言板成为领导干部践行网上群众路线的新阵地，让互联网这个“最大变量”成为最大正能量。

　　创新技术助推党政机关走好网上群众路线

　　人民网科技有限公司总经理 刘鹏

　　“我们希望通过技术能力，实现助推政府政务信息公开、官民互动、政务服务整体体验升级。”在9月14日上午的2017人民网网民留言办理工作会议上，人民网科技有限公司总经理刘鹏就这一问题作了系统地阐述与说明。刘鹏认为，技术的创新，可以让践行网上群众路线，走得更深、走得更远。

　　刘鹏介绍，《地方领导留言板》APP客户端2.0版已于本次会议召开前夕上线。这是继去年APP客户端正式推出后的一次全面迭代，在流程优化的同时兼顾用户体验，将网民留言和领导办理两条线同时搬到手机上，老百姓可以直接通过客户端留言，不受时间地域限制；领导干部也可随时随地查看网民留言，实时掌握民生舆情。客户端内置交办、认领等功能，各地网民留言办理工作实现全移动化。“我们希望可以用技术让政民互动全方位升级。”刘鹏说，《地方领导留言板》在进行先期功能和后期规划的过程中已经收集了很多用户信息，这些信息不断积累，然后利用大数据技术，可以在信息里面提炼、分析出很多社情民生类的数据，这些数据既可以用于对历史信息地研判，对未来发展趋势地研判，也可以为政府提供决策参考依据。通过技术手段既实现了网民眼前诉求，也可以达到政府深层服务的目的，政府提升政务办公的能力、为人民服务的能力。

　　在谈到《地方领导留言板》项目未来发展方向时，刘鹏表示，人民网将充分挖掘数据价值，积极寻求与地方政府合作，通过技术渠道的调用，把这些数据输出到整个党政服务平台体系上，实现数据共享。《地方领导留言板》还将进一步完善输入功能，承载政府为民办事、为民服务的功能，使地方政府成为大型的“网上群众路线”政务服务平台。

　　办好留言板，走好网上群众路线

　　国家信息化专家咨询委员会委员、国家行政学院教授 汪玉凯

　　“地方领导留言板反映了现代政府的公共精神，是党政公信力的晴雨表。”汪玉凯在演讲中谈到，“要构建良好的网络生态，地方领导留言板不可缺少。”

　　人民群众的事情没有小事，都是大事。作为群众反映问题、政府了解社情民意的平台，留言板能不能办好，直接关系影响着公众的感受。汪玉凯认为，“办好留言板，走好网上群众路线，对解决社会问题、化解社会冲突、解决老百姓的民生问题，意义非常重大。地方领导留言板践行‘网上群众路线，就是要体现以公众为中心的责任理念，要有‘急人民之所急、想人民之所想’的责任感和紧迫感。”

　　谈到未来地方领导留言板如何能办得更好，汪玉凯提出了五点建议：在观念上树立以人民群众为中心的价值理念；处理留言的单位要建立处理相关事务的工作团队，将解决问题落到实处；抓住群众最关心的问题深入调研，拿出合理的解决办法；让老百姓在留言板上参与表达、给国家建言献策，发挥聪明才智；留言板自身要建立严格的工作机制，包括责任追究机制。

　　汪玉凯说，“这样留言板才能成为小平台、大网络，联系大社会，真正在整个走群众路线过程中，在以人民群众为中心的过程中，办好更多的事。”

　　地方政府要建设强有力的“在线政府”

　　清华大学社会科学学院政治学系副教授 孟天广

　　“目前，我国通过网络平台回应人民群众留言的比例突破了70%。这一数据超过了意大利、南非、巴西等国家，与美国众议院、参议院的回应比例基本持平。”孟天广在演讲中说。

　　孟天广表示，在国际范围内，通过互联网来回应老百姓需求已经变成了国际趋势。进入到互联网时代，中国的地方政府也要提升各自的在线回应能力。目前来看，中国在政府向社会公众、社会群体提供有效的回应，为老百姓办实事，包括提升老百姓获得感等方面，已经进行了很多探索，也取得了很多创新。他说，各级地方政府在通过全媒体，如APP、小程序、客户端、网站等途径去收集老百姓的诉求方面取得较大成效，研究发现，在中国，约有三分之二的网络留言都得到了回复，这个比例大大超过了西方国家。而且中国政府回复老百姓诉求的门槛设得很低，同时还形成了专事专办、一事一办等属于中国自己的特色。

　　孟天广还表示，从地方政府角度来看，要提升政府回应能力，还要从4个方面着手。首先，要保证地方政府网络问政的开放性，也就是能够让老百姓有渠道发声，同时让政府官员听得到。其次，要提升信息、数据管理能力。要能够通过比较优质、高效的信息化系统查证、调查一些问题。第三，一线办事机构、人员要有能力去走访，去和公众沟通，让老百姓接受处理方案，为老百姓提供令其满意的解决办法。第四，要做好监督。让公众、媒体，包括上级政府、纪检系统，共同去监督办事人员办理情况的进展。

　 　领导干部要及时倾听百姓诉求

　　人民网舆情监测室秘书长 祝华新

　　“留言板开辟了‘官民关系直通车’，及时发现和促成解决基层治理当中的问题，化解矛盾，是听取社情民意的最短路径。”祝华新认为，“地方领导留言板对网络舆论生态的突出贡献，就是给省市县三级党政领导开辟了留言直通车，帮助老百姓解决身边的生活小事，防止小事变大。”

　　“留言板无声化解了许多社会治理当中的基层矛盾，把网上无序的舆论能量导入有序的现实社会参与中来，帮助老百姓解决利益攸关的问题，对社会和谐稳定贡献巨大。”祝华新认为这正是留言板的价值，“目前已经有59位省委书记、省长公开回应留言板的留言，有23个省市区制定了制度化办理人民网留言的文件规定，我认为这就是扎扎实实的政治建设、社会建设。”领导干部要勤点鼠标，了解网民意见诉求，更要迈开双腿下基层，了解网上无声的国人的利益所在，要把线上的群众路线和线下的群众路线结合起来。线下的群众路线是根本，而线上的群众路线是线下群众路线的延伸。

　 　政府与网民沟通交流应掌握新媒体“规律”

　　人民网舆情监测室副秘书长、培训咨询中心主任 谷文杰

　　当前，我国非常重视舆情回应工作。这也要求各级工作人员要从实际需求出发，摸索适合的角度和策略，把舆情回应工作做得更好。在谷文杰看来，如果某地发生舆情事件需进行回应，舆情回应工作需要综合利用多种手段和策略，注重线上回应和线下回应的结合。

　　具体而言，线上回应可以通过以下三种方式：首先是利用官方网站，不管是党政机构还是企事业单位，都可以在官网上发布相关回应信息；其次是通过当地主流媒体以通稿的形式进行回应，利用媒体影响力应对质疑、澄清真相；第三是利用各种自媒体平台，如微博、微信、头条号等进行回应。

　　就线下回应而言，谷文杰认为，召开新闻发布会的难度最高，需要精心筹备和准备。此外，新闻采访也是一种常见的线下回应方式，但这也很考验回应者的应变能力。相比之下，通过信访途径要相对容易一些。因为信访工作可以是一对一的，在相对私密的空间，可以更好地进行交流和解答。

　　沈阳日报、沈报融媒记者邱菊、何强整理牛莉制图