沈铁职工优质服务让旅客“五一”顺畅出行

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“大爷，您乘坐的G3696次在8B、9B检票口检票，下午17点10分发车。我扶您先到那边座椅休息会儿，到点我送您进站。”4月28日13时45分，沈阳站候车室内人流涌动，在候车厅中央的服务台，客运员马成良正亲切解答一位重点旅客的问询。这是中国铁路沈阳局集团有限公司（以下简称沈阳局集团公司）做好“五一”假期旅客运输组织工作的一个缩影。

今年“五一”假期旅客运输工作时间为4月27日至5月4日，沈阳局集团公司管内客流将大幅提升，预计发送旅客640万人，日均发送旅客80万人，客流将恢复到2019年同期近9成。其中，4月29日，预计发送旅客达100万人，为今年以来单日发送旅客最高峰。

为充分满足旅客出行需求，沈阳局集团公司在满图运行的基础上实行高峰运行图，计划增开临时旅客列车84.5对，其中增开动车组列车60对；安排动车组列车重联运行62对，普速列车加挂150辆，在客流高峰日增加客座能力11.6万座。该集团公司各站车单位精心组织，科学统筹，积极做好客票发售、客流组织等工作，助力旅客“五一”假期顺畅出行。

便民举措让旅客出行更舒适。该集团公司各客运站紧密结合实际，进一步细化便民利民服务措施。长春站根据客流变化动态调整人工售票窗口、进出站口、安检通道、检票通道，在长春站、长春西站、龙嘉站设置急客通道、流动宣传引导岗，保证旅客少排队、找到路，提高出行便捷性。同时组织设备维保单位24小时驻站值班，随时保持电梯、卫厕、座椅等设备设施状态良好、干净整洁，保证旅客候车舒适度。为应对客流高峰，沈阳站采取动车组加密重联、恢复开行列车、开行高峰线动车组列车、开行动车组临客、普速列车扩编加挂等措施。“五一”期间，共加开临时旅客列车83列，其中北京方向23列，长春、哈尔滨等北部方向18列，大连方向5列，其余为丹东、辽西等方向。长春、沈阳、大连客运段在节前开展“列车服务”业务培训演练，动车车队高铁乘务员进行服务用语、服务形象等培训演练，用心提升客运服务品质。

品牌服务让旅客体验更美好。沈阳局集团公司各站车单位突出地域特点，充分发挥服务品牌作用，为旅客提供贴心周到的服务。长春站“春之约”爱心服务团队继续联合民航、公路、公交、地铁、换乘中心等交通运输企业开展共建，做好老、幼、病、残、孕重点旅客服务工作。丹东站充分发挥“杜鹃花”服务台的品牌效应，为商务座旅客提供预约化、差异化服务，推出“专人引导、专用通道、专区候车、专口检票”等专享服务。成立爱心服务小分队，为重点旅客提供进站、候车、上车、出站等免费助行服务，对老、幼、病、残、孕等有特殊需求的旅客开展“一对一”爱心服务。设立“老年人购票优先”售票窗口，“手把手”做好老年旅客引导、问询等服务工作。在候车厅招募20名青年志愿者，为旅客提供暖心、爱心、真心服务。锦州站“丹丹”爱心服务台和锦州北站“暖男”爱心服务团队将全天候服务旅客，在做好问询解答、谋划行程、指引检票方向、寻找遗失包裹等服务工作的同时，还对重点旅客实施专人引导、专区候车、专口检票、专道上车等服务，保证重点旅客畅行无忧。延吉车务段“金达莱之约”民俗温馨服务团队、“长白情韵”温馨服务团队等党内优质服务品牌加强服务老、幼、病、残、孕等特殊群体，开展畅通重点旅客进出站通道、“一站式”无忧服务。吉林车务段吉林站“凇之情”服务台提供解答旅客问询、遗失物品查找、引导旅客候车、重点旅客预约、车票改签等服务，突出“有问必答、有求必应、有难必帮”，用周到细致的服务打造出江城门户靓丽的名片，让来吉林的游客体验美好而温馨的假日旅程。本溪车务段组织客流量较大的车站在售票、安检、进站、乘降等环节加强引导和服务；关注重点旅客和“脱网”旅客的出行需要，推出爱心服务卡接送站、重点旅客预约服务、开通团体旅客“绿色通道”和“脱网”旅客服务帮办等；本溪站还分别在一楼和二楼候车室安装了两台充电宝租借设备方便旅客使用。沈阳车务段为提高旅客出行舒适度，各站组织休班党团员、爱心团队成员，对候车室、站台、卫生间等处所进行一次集中卫生整治，让旅客出行更温馨。

无缝对接让旅客出行更顺畅。沈阳局集团公司各站车单位紧密对接“五一”期间各地举办的特色活动，采取“一站式”“一条龙”等无缝化对接模式，让旅客出行更加便捷顺畅。今年“五一”假期，正值“2023第十五届中国大连旅顺（国际）樱花节”举办期间，吸引了大批省内外游客。为此，大连站主动上门与旅游部门、各大旅行社沟通会商，摸清客流成分和乘车去向，采取加开临客和“赏花”列车、对动车组重联等措施，最大限度满足旅客探亲及旅游踏青需求。丹东站在出站口设立了旅游咨询服务台，提供“丹东旅游一站式攻略”宣传卡册，详细介绍网红打卡地、特色美食推荐等；在“杜鹃花”服务台推出“私人定制”专享出行线路设计服务，公布服务热线，会有专门服务人员贴心设计联程路线，帮助旅客在最短时间到达目的地。延吉车务段延吉西站“金达莱之约”民俗温馨服务团队还根据旅客在网红城市“打卡”的需求，为旅客制作“玩转延吉网红打卡地”等旅游攻略，长白山站“长白情韵”温馨服务团队，为了满足长白山地区旅客多元化出行需求，推出“一码无忧、一键畅游、一约尽享、一触尊显”为主要内容的“四个一”智能服务小程序，小程序涵盖特殊重点、重点旅客预约服务、遗失物品查找服务、团体旅客服务、商务座旅客服务等多项内容，旅客动动“指尖”就可享受“云端”服务，旅客通过“码上服务”小程序自助选择出行方案，通过小程序还可以了解吃、住、行全套攻略，真正让旅客们在延边赏春光、沐春风、游春水，感受到春风般的优质服务。

（中国日报辽宁记者站 吴勇｜李季春）