[健康报]精细化管理 品质化医疗 人性化服务 ——记大医二院跻身辽宁省综合医院运行与管理排行榜三甲

在刚刚发布的辽宁省综合医院运行与管理排行榜中，大连医科大学附属第二医院（简称大医二院）在57家综合医院中荣膺全省第二、大连第一，其中卫生服务能力和员工价值位列全省第一。

该排行榜由辽宁省医院协会组织发起，围绕“政府主导、行业监管、患者体验、质量优先”的原则，聘请民心网开展第三方满意度调查，设立4个一级指标、12个二级指标、93种采集数据。其中，4个一级指标分别为卫生服务、经营管理、学科实力和员工价值。

大医二院之所以在全省综合医院中脱颖而出，在众多评审指标中名列前茅，充分折射出医院近年来在医疗、教学、科研、管理等方面取得的瞩目成就。今日，本报将对其进行全面解读。

不断提升的综合排名 彰显强大的综合实力

举而措之天下之民，谓之事业。医疗事业是重要的民生工程，大医二院以推行精细管理促进医疗事业，以施行重要举措普惠百姓民生。

大医二院在大连医科大学和各级卫生计生部门的领导下，在高昂精神的鼓舞下，通过精细化管理提高运行质量；通过整合资源增强学科竞争力；通过引进人才打造特色医疗技术；通过国际化合作拓宽发展领域；通过医疗联盟带动基层发展；通过“抓质量、抓服务、抓作风、抓感受”活动提升就医感受；通过凝练文化提升员工士气……全院职工共同努力，有激情，在状态，事事有人管，人人都管事，使医院的综合实力逐年攀升，医院的综合排名也随之上升。

重视管理 锻造精品医疗 让群众享受到“优质”

一流的医疗机构需要强大管理理念的引领。医院逐步由行政化管理向精细化管理转变，在医疗技术提升、学科建设发展、医疗质量提高与监管、人才培养、教学科研体系建设等方面按照“科学化、规范化、系统化、信息化”的要求，走精细化管理道路，在提高医院运营效率的同时，也锻造了医疗的精品化建设，真正让群众得到实惠。

品质精细化引领学科前沿

学科水平是医院内涵建设和长效发展的关键，是为患者提供优质服务、打造优秀团队、提升科研水平的核心竞争力。医院提出“强外固内、差异发展、纵向深入、横向整合”的学科发展思路，以疾病为中心横向整合，以亚专科为切入点纵向深入，以做强外科、巩固内科为指引，以打造特色、突出创新、重点突破、以点带面为学科发展理念，凝练学科方向，整合学科资源，完成了106个亚专科分科。同时，以亚专科建设为契机，采取“引进为先、培养为主、合作为辅”的人才梯队建设理念，从国内外知名医院引进学科带头人，派学科骨干到国内外进修学习，厚积薄发，乘势而上。同时，整合人才、平台、技术、设备和信息，完成了优势学科群和高端医学平台的建立。目前，医院拥有国家重点学科2个、国家重点专科1个，辽宁省重点学科6个、辽宁省重点专科8个、辽宁省医疗中心4个，大连市重点学科13个、大连市快速提升医疗软实力中心1个、基地7个，并建成四大国际医疗中心、七大高端医疗平台和九大特色学科群，学科水平达到国际领先。此外，医院的3D打印关节在骨科中应用、乳腺癌上肢淋巴水肿治疗、风湿免疫吸附治疗、肝脏移植、断指再植、骨髓移植、小儿疑难重症诊疗、中医、神经康复、肿瘤转化医学应用、牙齿银行等技术成为国内先进的特色技术。

通过制度精细化提高运行质量

健全的内部管理制度，可以规范医护人员的医疗行为，促进医疗安全和医疗质量的持续改进和提高。医院围绕《患者安全目标》，制订了符合医院实际的实施细则和补充规定，内容涵盖患者识别、用药安全、围手术期安全、危急值报告、重症患者无缝隙转运、手术室感染管理等十几项具体细节，使医疗安全和患者安全得到进一步保障。

改善流程 创新服务模式 让患者触摸到“温度”

行大道，民为本，利天下；德者，事业之基，未有基不固而栋宇坚久者。医院将提升医护人员内涵修养的“医者之德”和为百姓提供便利服务的“医院之德”进行有机结合，创新管理理念，开展“抓质量、抓服务、抓作风、抓感受”活动，寻找医疗模式转变的突破口，将人文建设纳入医院管理与运行的常态管理中，真正做到“为生民、利天下”。

以患者体验为核心 优化诊区布局

医院将“患者体验”作为门诊管理的根本出发点，在门诊医疗流程、门诊医疗质控的精细化管理、门诊布局设施等方面重磅出击，着力改进。

儿科门急诊一体化 大医二院每年收治的小儿疑难重症患者数位居大连市首位。为了减少家属带孩子楼上楼下来回奔波的困扰，缓解其焦虑情绪，医院改变既往5楼门诊、1楼急诊的模式，施行门急诊一体化，在1楼便可以实现挂号缴费、取药、输液、诊治等服务，提升了儿科患者家属的就医感受。

肿瘤就医、诊疗一体化 大医二院作为大连医科大学肿瘤医院、大连肿瘤诊疗中心、肿瘤国家重点专科，每年收治各类肿瘤患者的总量位居大连市首位。医院以“中德肿瘤中心”建设为契机，将门诊、住院进行一体化管理，肿瘤患者挂号收费、采血、检查、住院可在同一楼层完成。同时，作为大连市医保试点医院，大医二院率先开设日规化疗病房，病人无需住院就能得到方便、快捷、经济、规范的专业服务。同时，整合肿瘤内科、外科、放疗科、介入治疗、生物治疗及肿瘤基础研究等资源，实施肿瘤多学科会诊模式，使肿瘤患者得到人性化、个体化、综合化的治疗。

整合多副“眼镜”，建立内镜中心，开展无痛舒适化诊疗 医院整合胃镜、肠镜、小肠镜、胶囊内镜、纤维支气管镜、膀胱镜、宫腔镜等多副“眼镜”，建立了大连市最先进的内镜中心，利用先进的麻醉技术，将无痛与舒适诊疗引入内镜，其几乎涵盖全部内镜诊查，使患者能在甜美的梦境中完成高效诊查，实现了内镜诊查的人性化与舒适化。

开设夜间专家门诊 大医二院日门诊量已经超过6000人次，很多专家一号难求。为解决患者看病难、检查难、等电梯难、停车难等一系列问题，医院开设12个常见病专科夜间专家门诊。这些门诊全部由副教授级以上专家出诊，实现了挂号、采血、就诊、检查在同一楼层的就诊模式，满足了因工作、上学、家庭忙碌无暇日间看病的群体，得到了很高的社会评价。

开设专病门诊、MDT门诊为了使患者就医有的放矢，医院开设痛风、眩晕、小儿眼科、骨质疏松、肺结节、鼾症等各类专病门诊和MDT门诊，进行全流程优化，患者不再东奔西走，可一站式接受医院各专业的顶级专家诊治，从而赢得了好评。

以人性化服务为手段 成就医院美誉度

以人为本，以患者为中心，守住医学的疆界，这是每个医护人员共同追求的目标。医院除了注重医护人员的职业道德培养外，在人性化服务措施上狠下工夫，采取各类措施，提升就医体验。

多途径、分时段、无假日预约诊疗 大医二院早在2006年便在大连市率先成立了预约诊疗中心，开设现场、电话、网络、短信、支付宝服务窗、居民健康卡、天途有线电视、媒体等多种预约途径，方便患者自主选择，实现了快捷、便利、有序就诊。自今年4月1日起，医院全面实行无假日预约服务、分时段预约就诊，患者不再为排队就诊而担忧；同时实现了医疗联盟成员单位间的双向预约转诊，为在基层医院就医的患者提供了便利。医院在大连市首家启用的支付宝服务窗，实现了手机在线预约、缴费、报告查询，在东北三省首家实现支付宝医保的二次结算。多种预约模式的开展，缩短了患者诊前、诊中、诊后的时间，提高了患者的就医效率和满意度。

便民举措，真正便民 医院设立患者服务中心，为患者免费提供轮椅、针线、开水、自助饮水机、咖啡机，引入咖啡厅方便患者及家属休息会谈等，并通过平面、立体、移动导诊的全面使用，为患者提供人性导诊服务。此外，医院充分利用各楼层的LED屏、易拉宝、门诊手册、医院官网、官方微信平台等手段，对医院的就诊流程进行宣传，定期统一更新医院导视系统，使就医更加快捷方便。

医院开设志愿者活动，医护人员利用下夜班、上班前时间进行导诊服务；实施错时上下班，动态管理出诊医生，开设周末专家门诊、午间门诊、夜间专病门诊，为不同需求的患者提供就医便利；出台“员工车位外移”、“无陪护病房”、“高峰期医护人员将电梯让位给患者”等政策，充分方便患者就医；针对超声、CT、磁共振等大型设备检查等候时间长等问题，采取措施，提供延时服务，并与住院检查有效结合，使90%以上患者可在就诊当天或次日内完成检查；引入第三方评价体系，对门急诊患者满意度进行评价，为改善门诊服务、优化门诊流程提供科学依据。

爱心凝聚公立医院社会担当 今年年初，医院制订了全年健康教育计划，举办了健康讲堂，并派医务人员赴社区、广场、厂矿、乡镇等地进行义诊和健康讲座、送医送药等公益活动，为百姓讲解疾病防治知识，提供全方位热情周到的诊疗和咨询服务。医院每年派出优秀专家到也门，以及新疆、西藏、青海、甘肃、凌源等地进行对口帮扶，并成立了郭明义爱心团队，进行爱心帮扶，体现了大型公立医院的社会担当。

为了缓解大连市血站用血紧张的局面，大医二院自发组织员工进行无偿献血，有很多科室人员集体报名，有的员工为了庆祝自己的生日、教师节而献血，很多人均为多次献血。医院成为大连市医院中献血人数和总量最多的单位，体现了血脉相连，“医”不容辞的大爱精神。

以医疗联盟为核心 帮扶基层 惠及百姓

大医二院搭建起了以信息化为支撑，纵向贯穿三级医院、二级医院、基层医疗机构，横向覆盖疑难重症诊疗、急诊急救、居民健康管理的多维度三级联动医联体模式的医疗联盟。医疗联盟建立的根本目的，是为了解决百姓看病难问题。

三个层级，各有侧重 2014年11月，大医二院建立了辽南地区首个医疗联盟，在“医联体”名单中，“核心层”、“紧密层”与“项目层”这三大层级将体系内部的多家医院分门别类。

“核心层”包括大医二院，以及下属的大医二院钻石湾院区、蓝湾院区及正在建设之中的旅顺医疗中心。“核心层”的成员拥有同一个法人代表，且在人、财、物等方面实行一体化的管理模式。而包括金州区第一人民医院、瓦房店市第三医院等首批13家在内的二级医院被定义为“紧密层”。

“核心层”与“紧密层”之间虽然没有隶属关系，但按照事先约定，前者要向后者提供科学化、精细化的管理模式，帮助其全面提升医疗技术水平。对急危重患者或疑难病例，“核心层”可派专家前往手术，与此同时，那些处于康复期的患者可双向转诊，即由“核心层”就近就便转到“紧密层”里的13家医院进行后期康复。

第三层“项目层”囊括了多家社区卫生服务中心、乡镇卫生院及社区卫生服务站、村卫生室等基层医疗机构。远程心电、远程影像等这些借助信息系统建立起来的远程诊疗手段，让“核心层”的优质医疗资源直抵最基层。

健康管理云平台，从看电视到用电视 患者坐在家里，打开电视机，通过小小的健康监测设备，血压、血糖、血氧等状况就能被电视机记录下来，并被时时传输到医院的健康管理部门。如果身体状况不佳，医生会第一时间通过视频电话告诉患者应该如何治疗。大医二院与大连天途有线联手开发的“健康管理云平台”广受市民青睐。

区域协同急救网络，争抢生命15分钟 “区域协同急救网络”是通过整合心血管内科、心电远程会诊中心、大连市部分县区二级医院及大连市“120”急救中心而成立的，实现了院外急救与院内抢救的无缝连接。患者进入救护车，监护系统就会将患者的各项生命体征自动上传，这时不仅医院急诊室、CCU病房大屏幕会时时反映，心脏中心专家的手机上也会同步显示患者心电图。与此同时，急救“绿色通道”开启，救护车到达医院后，可直奔急诊介入治疗区，大幅降低了患者致死率、致残率。该网络覆盖外伤急症、急性胸痛、高危孕产妇和脑卒中。

以专家命名的“健康小屋”，请专家到社区坐诊 大医二院与大连市高新区合作，在该区下辖的街道医院、社区卫生服务中心、社区卫生服务站及村卫生室的基础上，成立了以医院专家命名的16个健康小屋。命名专家定期到所在的健康小屋出诊，为基层居民提供诊治服务，将优质医疗资源下沉到基层。

远程心电诊断中心，实现2分钟大专家诊断到基层在方便居民的同时，医院建立的远程心电诊断中心与107家基层医疗机构建立了“远程心电”合作关系。之前，基层诊所等机构根本无法开展心电图业务，主要是医务人员不会看图，因此不少居民不得不坐上一两个小时的大客车到大连市内去。而远程心电诊断的开展，使老百姓不用走远路，也不用到大医院去挂号、排队了。在诊所将心电图传至大医二院，不到2分钟就能得到大医院的权威诊断。

庄河新农合定点签约，百姓竖拇指称赞 医院与庄河市新型农村合作医疗定点机构签约，实现庄河百姓来院就医，在大医二院即可结算，从而简化了报销流程，减轻了患者负担。

公益为本 服务为民

作为发起单位，大医二院建立了大连市健康服务产业促进会，吸纳了35家爱心单位为会员，引领大连健康产业发展，并由促进会牵头，建立了“大连市青少年骨髓移植救助基金”，吸纳100余万元作为种子基金，并不断连续吸纳爱心基金。符合条件的家庭困难的青少年可在东北地区先进的大医二院骨髓移植病房接受移植，并享受基金救助。同时，促进会发起并组织开展了“首届大健康博览会”，大医二院组织百名专家进行了为期 4天的义诊活动，惠及百姓5000余人次。

改革体制 提升文化自信 让员工感受到“归宿”

合则力强，分则力弱。这是团队力量的重要体现，也是医院文化自觉、文化自信的集中反映，只有医院同员工之间达成文化共识，形成文化合力，医院才能具有持久的竞争力。

医院的发展绝不以牺牲员工的利益为代价。医院通过绩效管理精细化改革，实施“多劳多得、优劳优得”的分配理念，调动了员工的积极性和主动型；为员工发放就餐补助、误餐费；免费为员工停车；为员工购买大额大病保险；建立员工快递服务中心。以上举措使员工的幸福指数不断提升，全院员工“有激情、在状态”，形成了“事事有人管、人人都管事，能干事、肯干事、干成事”和“勇于争先、敢于担当”的优良工作作风。

杏林半百苍松劲，玉树春深更著花。大医二院将继续坚持深化改革，加强医疗联盟建设，促进分级诊疗格局，以更加精益求精的态度、精诚不倦的作风、细微明晰的管理、人性化的服务，为百姓提供更加优质、全面的医疗服务。（记者 阎红）