辽宁申诉处理工作取得新成效

　　去年以来，辽宁省邮政管理局按照 “关注民生热点、改善服务、为百姓排忧解难，履行好政府监管职责，进一步提升邮政行业服务质量”要求，加强省市两级申诉体系建设，优化申诉处理流程，提高申诉处理质量，继3月份当选民心网“亲民单位”、4月份收到民心网“五星专报”后，6月、7月、10月又连续收到民心网最高五星评价“互动喜报”三份。

　　截止到11月份，申诉中心通过“12305”申诉电话、省局门户网站、国家局网站、民心网转办共受理消费者申诉12408件，同比增长70.6%，其中有效申诉3473件，同比增长1.5%。为消费者挽回经济损失48万余元，同比增长85%。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为 98.1%，对企业申诉处理结果满意率为95.8%。经过转办和调解，申诉案件全部得到及时妥善处理。一是加强省中心日常管理，发挥12305市场监管晴雨表作用。分别向沈阳、丹东、大连等市局反馈企业服务质量突然下降情况。各市局接到省局申诉中心线索，及时开展调查，将事件影响降到最低。二是加强业务指导，市局申诉处理能力得到提高。发布4期《市局申诉处理有关问题操作提示》和6期《典型案例分析》；加强培训，分别在3月和10月组织全省申诉工作培训班2次；组织市局学习新《消费者权益保护法》、《快递代收贷款服务规范》和新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》。三是加强质量管理，全省申诉处理质量稳步提升。省局申诉中心在加大指导力度的同时，建立催办、督办和考核制度，对市局结案申诉逐一审核并进行网上纠错，每月下发《市局申诉处理质量考评表》，1-11月纠错156件，市局处理准时率为100%，企业答复准时率为100%，消费者对邮政管理部门满意率为 98.1%，对企业满意率为95.8%，两项满意率均高于全国平均水平。全省申诉处理质量在市局全是新手的情况下稳步提升。四是加强申诉资源的利用，降低申诉率。通过申诉渠道数据分析企业服务质量问题发生原因，有针对性指导企业整改，督促企业提高服务质量。帮助企业找问题、提高服务质量。定期向社会发布申诉通告，让公众了解企业申诉情况。市局也充分利用申诉资源强化市场监管，全省14个市局全部在网站上发布申诉通告；大连、抚顺、鞍山、锦州、朝阳等市局利用会议形式通报企业申诉情况；本溪局约谈申诉量排名靠前的企业，通过约谈、申诉分析找出属地企业存在的问题，有针对性进行监管，更好地促进了企业服务质量提升。