运营商回应网速不快：消费者的硬件和习惯不好

　　5月17日是“世界电信日”，昨日，广东省消委会发布 “广东省电信消费调查报告”。报告显示，针对运营商的电信服务投诉在服务类投诉中排位第一，但处于相对垄断地位的电信行业缺乏提升行业服务水平的内在动力，导致不能满足消费者日益增长的消费服务需要。据了解，电信收费不经同意、流量计算不透明以及网速太慢都是消费者投诉的热点，但消费者的诉求往往得不到服务提供方的重视。

　　省消委会呼吁，电信行政监管部门、电信行业组织和运营商应携手保护消费者合法权益，打造安全放心的消费环境。

　　■新快报记者 黎楚君 ■图/廖木兴

　　服务类投诉中电信服务纠纷最多

　　当前，一方面人们越来越离不开手机和网络，一方面电信消费正成为新的消费增长点。为了解电信消费问题，广东省消委会在今年的“315”前对全省各级消委会近年受理的电信消费投诉进行了一番调查。

　　调查发现，2013-2015年度，全省各级消委会共受理电信消费投诉107221件，占总投诉量（356814件）的30.05%，在24大类126小类商品和服务分类中排在第一位。其中，关于产品（含移动手机、固定电话）的投诉量最大，共56312件，占电信消费投诉总量的53%，其中大部分投诉针对移动手机。其次是电信服务投诉，共26486件，占总量的25%;网络接入服务投诉排在第三位，共24441件，占总量23%。

　　据介绍，电信服务投诉全部针对运营商，相关投诉量（26468件）占总投诉量（356814件）的7.42%，在服务类投诉中排列第一。从性质看，投诉焦点集中在质量、合同、售后服务、价格等方面;质量、价格、合同问题有递减趋势，售后服务则在2015年出现井喷式增长，占全年电信服务投诉总量54.7%，比2014年增长817%，比2013年增长316%。

　　收费流量网速“诟病”最多

　　问题1:擅自开通增值项目

　　省消委会介绍，不少消费者投诉反映，运营商擅自开通多个增值服务，致使手机出现“异常”扣费。经过分析，省消委会认为，导致这种情况发生的主要原因是:消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费（或流量）”等系统消息并享受免费期体验后，没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示，运营商将其视为消费者默认开通增值服务，与消费者真实意思表示严重不符。

　　问题2:流量收费不透明

　　在消费者对运营商服务投诉中，集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题，有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。省消委会认为，通信运营商的流量收费细则不规范，消费者缺乏必要的消费指引，三大通信运营商单方面进行流量核计，缺乏第三方监督，导致流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务，流量计量方式不明晰，侵犯了消费者知情权。

　　问题3:宽带网速“不足”

　　互联网服务中，带宽不足、网络速度慢也是投诉热点。一是消费者实际感受的网络速度远没有达到运营商宣传的速度，普遍质疑运营商广告、宣传单张、推广信息弄虚作假;二是消费者没有掌握网速测定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鉴定，引发大量无法调解的消费纠纷;三是消费者加价升级带宽后网速得不到明显改善;四是运营商对消费者反映的网络故障处理不及时，服务不到位。省消委会表示，消费者普遍对网络速度、收费标准不满，但网速测定方式不明，证据不足，又因为经营者成本计算混乱，价格高低缺乏判断依据，这些都给纠纷协商和调解带来很大的障碍。

　　约谈运营商 多数问题遭“回避”

　　广东省消委会开展电信消费专题调查后，梳理了消费者反映突出的17个具体问题，向三大运营商进行约谈质询。据省消委会介绍，运营商仅对实名登记、“机卡分离”判断标准和依据及合约机三包服务等3个问题给予到位回答或采取了措施。而对于流量计费和“清零”、收费混乱等消费者关注的问题，运营商的回复不能令消委会满意，有的甚至“没有正面答复，有避重就轻、回避问题之嫌”。

　　广东省消委会认为，对于质询的问题，运营商大多没有从自己身上找原因，而是将矛盾、问题归咎于外部环境或客观因素。“例如，消费者普遍反映的宽带网速慢达不到承诺的效果，运营商认为主要是消费者硬件、设备、上网的习惯不好所致;消费者反映流量消费提醒不到位、不及时，部分运营商则归咎于消费者手机软件屏蔽、信号不好等原因。消委会表示，省内电信行业缺乏积极作为、主动服务的意识。”

　　鉴于电信消费矛盾突出的现状，省消委会提出若干建议，希望引起电信行政监管部门、电信行业组织及运营商的重视。首先，针对合同不规范的问题，建议由通信管理局、工商局等部门联合，组织开展整治电信合同不公平格式条款行动，并做好电信合同示范文本制定及推广工作。第二，敦促运营商加强4G等基础设施建设，创新网络通讯技术，改善通讯设备条件，提高消费者通讯质量。最后，省消委会建议通信管理部门要加强研究，制定符合我国国情的流量计费统一标准，同时加强流量计费监督，引入第三方监管，健全流量计费系统设备检查机制。

　　■广东省消委会公布的典型案例

　　案例1:合约到期“计费”仍在继续

　　2013年9月，邱女士在中国电信深圳分公司（深圳电信）办理了宽带业务及手机服务。在合约期间深圳电信曾致电邱女士询问其是否需要办理优惠续期，邱女士明确表示其不再使用深圳电信的服务，并得到肯定答复。合约到期后，邱女士也没有再收到深圳电信任何的账单、催缴电话及催缴邮件。

　　2016年2月18日，深圳电信通过微信联系邱女士，称其已欠费1500多元。邱女士认为，合约到期后其并没有再去缴费，为何深圳电信没有对她进行停机处理，而且没有尽到提醒的义务。她致电深圳电信客服，客服竟称“公司没有义务通知每位客户欠费或者催缴的信息”，就算号码欠费停机，公司还是会继续收取月租及违约金。双方沟通无果后邱女士便向广东省消委会投诉。

　　省消委会接到投诉后，将消费者的诉求转达给中国电信广东分公司。多次协商后，中国电信广东分公司同意减免消费者2015年10月份至今无使用记录的月租费用。但邱女士需要缴清有使用记录的387.82元费用并办理取消业务。

　　案例2:光纤改造 要上网只能多交钱

　　方先生于2015年9月在中山市西区愉翠雅园安装了中山电信公司的20M XDSL上网宽带。2015年底，中山电信公司对该小区进行光纤改造，工作人员告知消费者要交500-600元光改费用，如不接受光改，以后不能继续使用该公司提供的上网功能。方先生没有同意。

　　之后，方先生的网络经常出现故障，2016年1月13日后不能正常上网。中山电信公司维修人员告知，其上网设备已经无法修复，如果要继续上网只能进行光改。方先生不能接受中山电信公司给出的解释，于是向广东省消委会投诉。

　　省消委会多次与中国电信广东分公司（广东电信）沟通、协调。广东电信表示，消费者只要缴纳610元将电缆升级成光纤便能正常上网。最终，消费者还是接受了此方案。