交通运输部公布网约车运营服务规范征求意见稿

　　法制网北京8月1日讯 记者梁士斌 交通运输部今天公布了《网络预约出租汽车运营服务规范》（以下简称《规范》）。《规范》指出，驾驶员应在允许停车地点等候订单，不应巡游揽客，不应在机场、火车站等设立统一巡游车调度服务站或实行排队候客的场所揽客。

　　《规范》对网约车的经营者、驾驶员、运输车辆、运营者的服务流程、驾驶员服务流程、服务评价与投诉的处理作了的要求。同时还界定了即时用车服务、订单、抢单、派单、拒载、甩客等界限。

　　《规定》指出，应保证网络服务平台的运行可靠性，提供24小时不间断运营服务。对于服务过程中发生的安全责任事故等，应承担先行赔付责任，不得以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险。

　　车辆通过安装车载终端等手段，对车辆运行和服务过程进行实时动态监控，确保网络服务平台（又称线上）提供服务车辆与实际（又称线下）提供服务车辆一致。

　　《规定》指出，建立信息安全保护制度，加强对个人信息、敏感信息、国家安全信息的保护。防止驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失。在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时，应立即采取措施补救，告知相关信息主体，并按规定向有关部门报告。

　　客户端应用程序应具备车辆位置信息实时分享功能，经约车人或乘客认定后的他人可随时查看服务过程中的车辆动态位置信息等功能。

　　建立订单管理制度，制定派单规则，对预约成功率高、服务质量好的驾驶员，宜在订单分发时予以优先考虑。

　　对于运营车辆的服务要求，《规定》指出，车内设施配置及车辆性能指标应明显高于当地主流巡游出租汽车，宜提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾等供乘客使用。

　　《规定》指出，约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用、信息安全等有疑问或不满的，可拨打经营者投诉电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行处理。对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的，经营者应暂停该驾驶员提供服务，认真调查核实。接到乘客投诉后，经营者应在24小时内处理，5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

　　据了解，交通运输部建议《网络预约出租汽车运营服务规范》作为推荐性行业标准。