2015年“12365”举报投诉分析报告

　　沈阳市质量技术监督局“12365”举报处置工作既是行政执法的有力支撑，也是质监部门畅通社会监督渠道，及时了解和处置社会热点问题，提高质量监督、建设有效性的重要平台。特别是随着政府转变社会管理方式，加快推进服务性、公开型政府建设以来，“12365”更是日益发挥出重要作用。

　　为了更好地推动“12365”举报申诉工作的开展，对2015年的举报申诉工作进行了盘点和分析，予以报告公示。

　　总体情况

　　截至2015年12月31日，市质监局举报处置指挥中心共受理业务4554件。其中，咨询4237件，举报281件，申诉36件。质量申诉和业务咨询办结率都达到100%。

　　与去年相比，申诉案件略有增长，咨询增长明显，举报明显增多。

　　从业务分布情况来看，咨询占“12365”受理业务93.04%。市民不仅将“12365”定位为对产品质量违法问题举报申诉的平台，更将其视为保障市民质量安全的“反映窗口”，不论遇到什么与质监有关业务，都将拨打“12365”作为第一选择。

　　业务来源分析

　　绝大多数举报申诉人选择了利用快捷方便的电话完成举报申诉。同时，网络举报投诉数量正在逐渐上升。

　　举报途径统计

　　今年“12365”举报处置指挥中心承担了办理96123、民心网的举报处置工作，在案件数量增长的同时，案件种类也在日渐丰富，如房改、纪律监察等案件都是举报处置指挥中心首次办理。

　　举报类案件分析

　　1.举报范围

　　2015年共受理举报281件，主要集中在特种设备、工业生产许可证等方面。

　　◆办理涉及特种设备安全方面的举报155件，占总数55.16%。反映问题集中在电梯使用上，共举报109件，占特种设备类案件举报总数的70.32%。

　　电梯的使用安全依然是市民们关注的热点。其主要问题集中在：(1)电梯未经年检；(2)电梯无使用登记手续；(3)个别单位没有及时加贴检验合格证；(4)电梯维护不及时，电梯维修后还经常发生故障造成困人、噪声大等情况。

　　电梯举报处置单位

　　涉及电梯的举报呈现出强烈的地域、时间分布特点。从地域上看，以铁西区电梯举报最多，和平区、于洪区等区域内也不同程度的存在电梯举报投诉问题。

　　从时间上看，以7月为电梯举报高发时段。10月以后电梯举报逐步下降。举报投诉增多与7月期间新闻媒体加大电梯安全报道力度有关。

　　◆办理涉及产品质量方面的举报66件，占举报总数的23.49%。反映问题集中在生产劣质产品，假冒他人厂名等方面。还有一部分涉及在流通领域产品质量、建筑工程质量。尽管不在质监职责范围内，市质监局也都向举报人做出耐心细致的解释。

　　◆办理涉及计量方面的举报28件，占举报总数的9.96%。反映的问题主要集中在加油站、衡器、定量包装商品计量方面。

　　◆办理标准方面的举报11件，占举报总数的3.91%。

　　◆办理其他方面举报共9件，占举报总数的3.20%，涉及市政、内部人事待遇等问题。

　　◆办理认证方面举报6件，占举报案件的2.14%。反映问题集中在3C产品认证。

　　◆办理工业生产许可证方面的举报5件，占举报总数的1.78%。

　　◆办理纪检方面举报共1件，占举报总数的0.36%。

　　2.案件查处情况

　　举报类案件中，经调查属实并立案处理的28件，占举报案件的9.6%。罚款221万元。

　　立案查处举报案件统计

　　从上图中可以发现，在查处属实的案件中以电梯及压力容器等特种设备类案件较多，且处罚力度较大，这与2015年百姓对特种设备关注度高，举报增多，市质监局加强特种设备安全监管，加大打击力度有关。

　　质量申诉

　　2015年共受理质量申诉39件，汽车质量申诉案件36件。在所有汽车类申诉案件中，申诉热点集中在：一是车辆经多次维修仍未解决问题；二是新购置汽车发现质量问题，要求整车退换；三是汽车主要部件维修的问题。随着汽车购买量的增加，汽车正在成为新的申诉咨询热点。但涉及汽车的调解难度仍然较大。

　　究其原因：一是汽车属于复杂产品，使用环境复杂，影响因素多，其产品质量责任的判定也比较复杂。调解双方大都只能依据各自所了解的常识进行判定，导致双方分歧较大，很难达成一致意见。二是现行法律法规对汽车质量调解仍有未明确的领域，一部分申诉无法达成双方都信服的结果。

　　业务咨询

　　2015年共答复各类业务咨询4237件。主要集中在法律法规和政策、相关产品检测、电梯维保、特种设备业务办理等。

　　电梯维保、特种设备业务办理一直是咨询类的热点，占业务咨询量的80%左右。

　　沈阳日报、沈阳网记者孙明鑫