消费者最不满意网约车“车少价高”

　　本报讯　辽沈晚报、聊沈客户端记者董丽娜报道　网约车少了、订单却在增加，一到出行高峰就加价，客户资料被泄露……这些问题均影响着网约车消费者的情绪，一成网约车被评价为差评。

　　昨日，沈阳、北京、天津、上海等城市消协共同发布的《网约车消费者情绪指数报告》显示，供需矛盾是引发网约车消费者情绪波动的重要因素，“车少价高”成为网约车最大的诟病。

　　18家消费维权单位利用中国消费者情绪指数CCSI系统对消费者对于网约车行业一系列事件的看法和反应进行了为期30天的监测和分析，收集来自微信、微博、客户端、网页以及海外的网约车舆情信息10031条。其中有关服务的信息为4052条，有关价格的信息为2196条，有关安全的信息为1907条。

　　10031条信息中,中性信息占比达78%，消极信息占比为10%，积极信息占比为11%。由此可见，消费者在这段时间对于网约车的评价基本是中性的。

　　1月24日前后，愤怒和失望情绪数量出现尖峰，愤怒情绪远高于满意情绪，而失望情绪也一度略高于满意情绪。

　　负面情绪的出现峰值主要与1月中下旬在线司机数量下滑、订单需求增加有关。有城市数据显示，与1月10日之前相比，北京网约车司机下降了近25%,订单需求增幅达到30%。

　　分析解释称，上述数据表现说明，这一段时间，网约车受多重因素影响引起的“叫车难”、“叫车贵”等问题，让消费者的不满情绪快速攀升，并迅速发酵升级到愤怒。

　　报告显示，6成消费者对网约车新政表示满意，人们希望网约车行业能够步入健康规范的发展轨道。

　　18家消费维权单位建议:网约车平台通过改善规则的制定等手段引导从业人员从更好提供服务的角度获得消费者认同，从而获得更高的收益;　网约车市场规模仍然有较大的发展空间，企业仍然可以增加运营车辆;相关部门在制定有关政策时，应以保证满足消费者出行需求为基本原则。

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　　消费者不满装修质量

　　装修公司换新房锁芯

　　本报讯　辽沈晚报、聊沈客户端记者董丽娜报道　家装工程延期一年也未完工，房主不满工程质量不交尾款，装修公司于是将房门锁芯换掉不让房主入住。闹剧最终陷入僵局，房主无奈向消协投诉。

　　沈阳消费者徐女士于2014年10月和瑞家装修公司签订了一份5万元包工的装修合同，约定2015年1月交工。直到2016年4月，装修工程也未完工。

　　消费者徐女士称，室内电器开关有两个未安装，暖气管线断开，刮的墙体大白用手一摸往下掉渣。而装修公司则称，徐女士买的电器开关不够，工程不存在质量问题。由于徐女士拖欠工程款，导致工程至今未交工。

　　双方各执一词无法协调，装修公司告诉徐女士爱上哪告上哪告，还将徐女士的新房房门换了锁芯。徐女士无奈找到消协投诉。

　　按照旧　《消法》、《民事诉讼法》规定，“谁主张，谁举证”，消费者要想证明装修公司的工程有质量瑕疵，就必须由消费者拿出证据来。由于一些商品和服务技术含量高、信息不对等等原因，消费者在举证维权方面非常困难。

　　2016年3月15日实施的新《消法》第三章第23条规定，六类耐用商品和服务适用举证责任倒置。该案中装修公司不能证明电器开关未安装、暖气管线接口断开、墙体刮大白掉渣是消费者所为，而且消费者所说的质量问题和瑕疵是有目共睹的事实，装修公司必须就此予以解决。

　　经过调解，徐女士将1500元装修尾款给付装修公司，装修公司按违约合同总款的10％赔偿消费者，并拿出3000元工程款赔偿消费者，共计4500元整。装修公司无条件按新约定的时间完成尚未完成的工程，并按新工期交工。

　　辽沈晚报社　沈阳市工商局　沈阳市消费者协会联合推出